网络维权难背后的企业销售管理

■刘 畅 四川大学法学院

随着互联联网的发展，信息时代的到来，网络营销这一消费方式在我国迅猛发展，网购这一消费方式被越来越多的中国大众所接受。“据统计2010年电子商务交易额达到4.5万亿元，同比增长22%，其中，网络营销市场达到5131亿元，电子商务对我国经济发展和就业的拉动作用日趋明显，其在以网络创业带动社会就业，拉动物流，支付等就业岗位，促进经济发展与增加消费方面有重要意义。”但是网络营销的发展也伴随消费者维权难的问题。在市场经济的条件下，消费者就常常处于弱势地位，合法权益常常得不到保护。而在网络虚拟世界，没有实体店铺的存在，消费者的维权难问题就更加突出，成为制约网络营销发展的一大瓶颈。消费者的维权难的一方面是由于法律体制的不健全，没有专门为网络维权设置的法律，只有2013年10月25日新修订的《消费者权益保护法》对于网络、电视等非现场消费模式中经营者的义务作出了明确规定。另一方面，卖家的信誉度不足，虚假广告，与实物差距大，退换货困难等，增加了消费者对于网络消费的不信任。商家如何通过规范自身，增加消费者的信任，解决消费者网络维权难的问题，成为提升销量的关键

一、当前网销的背景

在互联网普及的今天，网络消费已经成为人们生活消费的重要组成部分。人们习惯了享受网络消费带来的快捷和便利，足不出户便可以买到世界各地的东西。网销成为商品零售业的重要渠道，为人们所喜爱和接受。网络销售在卖货物的同时也在售服务，家庭的水电费还有手机充值，或是家装设计酒店订购等服务，方便人们的生活。在中国，互联网的网销网站由最早的淘宝开始，后来发展到京东，当当，卓越亚马逊，聚美优品等一系列专营行网店，针对不同的消费产品有不同的网站选择，可以覆盖到人们生活的方方面面。例如“麦包包”为专营箱包网站，“当当”是中国最大的网上书店，“聚美优品”开创了低价化妆品的先例，“去哪儿”以及“携程”等网站帮助出行者订购机票，酒店，“窝窝团”，“美团”等团购网站，使得同城的生活服务更加简便。这些网站的出现使得消费者的选择多样化，也更加繁荣和丰富了网络消费的种类。但是消费者在享受网络带来的便捷服务时，也存在了一系列的问题。近日发布的一项网购维权问卷调查结果显示，97.4%的人有网购经历，85%的人在网购时遇到维权难的问题。在需要维权的问题中，排前三位的分别是：卖家虚假宣传(63.1%)、卖家销售假货占(41.9%)、卖家售后服务不到位占(37.6%)。“网购热、维权难”的问题日益凸显。电子商务的投诉量上升，各种各样的投诉出现。同时现行法律规定，在上诉时要求有明确的被告，网络店铺的虚拟性，在工商部门并没有注册，所以在维权时很难形成制度约束，消费者也由于距离的原因，维权困难。

二、维权难的类型

1.虚假宣传诱骗消费者。这可以说是店家运用的一种有效的营销手段，抓住消费者的消费心理，以超低价，0元购，大返利等字眼吸引消费者。但是在消费者进行实际付款或是进行抢购时，总是出现各种各样的问题，实惠并不是真正到消费者手中。众多网站常常出现百万图书减价类的活动，购满一定数额就减价，但事实上，减价的都是固定的图书，往往是一些销量不好的图书，在买书时，许多书并不在减价的行列之中。而有的则会推出各种返利的活动，或是代金券，但往往是需要购物满到一定数额才能够实现减额，在一些比较便宜的秒杀活动，往往秒杀上的并不是实际的消费者。或是在购买一些便宜减价商品时，常规的或是它标出的那一款就显示没有货源，客服而推荐你选择另一款价格较高的。淘宝的许多活动反复复杂，顾客往往会难以明白规则，以为得到实惠，得到返利等，事实上返利是返回的店铺优惠券，并不是实际的金钱，优惠券又只能在下次消费中使用，这就给消费者一种很尴尬的境地，买并没有减价多少，不买优惠券又作废，先前的消费的优惠也作废了，顾客掉入卖家的陷阱。

网络的虚假广告宣传，以实惠的标题吸引消费者，实际上是在利用消费者希望物美价廉的消费心理。有些网站售卖假货，一些号称百分百正品的网站售卖假货，是对于消费者知情权和公平交易权的侵害，但商家往往对此不予承认，会要求消费者提供检验凭证，经过一系列的检验，不仅耗费时间，也耗费金钱，最后也不过是退货，而检验的成本多由消费者买单，因此，多数消费者也就忍气吞声，并不继续追究。

2.货不对图退换难。在网上购物的人常常都有这样的经验，为什么运来的实物同商家图片展览的有非常大的差别。愈多商家就会解释为色差的问题，或是个人审美的问题，但事实上，商家售卖的和图片展示的往往是两种商品。因为是电子消费，并不是实体店购买，消费者是不能够和经营者面对面交流，获得商品信息，只能通过网络聊天工具，以及经营者的图片宣传或是其他购买者的评论，来了解商品信息，这是一种不对等的交易环境，消费者对于商品的瑕疵或质量不过关之处是看不到的，这就严重侵犯了消费者的知情权。因为在网上交易中，大多数的商品都是通过快递托运，通常是“先签字，后验货”然而货物出现问题也与快递公司无关，快递公司本身作为承运者，只是负责完好的运到目的地，然而其质量瑕疵与快递公司无关，所以消费者在验收前是不知道货物的品质的，单是签字验收后发现问题就与快递公司无关，“这种货到付款，典型的剥夺了消费者的知情权。”

产品的瑕疵问题，转移到了消费者的身上，不论是退换货，这笔费用也就必须由消费者自己承担。有时消费者的订单属于小数额订单，退换货的运费成本已经高于货物的成本了,许多消费者也就望而却步，不愿退换。而且许多商家在面临消费者的退换货时往往不予理睬，消费者联系经营者比较困难，在退换货时遭遇冷淡。而且来回退换货的时间价格很长，如果是当下季节的衣服，往往运来已经过了季节，无法再穿，因此调换也就没有意义了。知情权立法保障的不足，使得我国公民的知情权往往停留在一种理论状态而成为一种抽象权利难以兑现。消费者知情权作为一种基本的民事权利尚未进入我国的民法典，而仅仅是停留在子权利层面上，其作为一种基本的民事权利还没有抽象的反应出来，不利于民法典的前瞻性和稳定性。有关消费者知情权的规定虽多，却散见于不同的法规之中，甚至有的规定相互重叠，浪费了有限的立法资源。由于立法缺乏统一性和集中性，不利于显示的操作，不利于消费者知情权的实体保护。

3.售后服务维修难。网络消费是一种不对等的消费环境，买卖双方的交易地位是不平等的。在网上消费的许多东西是没有票据的，尤其是电子类的产品，交易额并不小，但是商家往往不开具发票，这类商品都是有一定时间的保修期的，一旦出现问题是可以免费修理退换的。在实体商店，因为知道具体商店位置，买卖时可以监督其开具发票，出现质量问题也可以直接要求其维修。但网上消费消费者就不能监督店家开具发票，没有发票凭证，消费者维权时就处于弱势地位。由于空间距离的问题，消费者在投诉时难以确定区域范围，何处受理也成为困难的事。

4.投诉困难。网上交易的商品价值都比较小，发生纠纷提起诉讼的费用和律师费用往往超过商品本身的价值，消费者出于实际考虑往往不会上诉，也给了不法商家可乘之机。此时，由于商户已经进行了付款行为，但是后期的维修退货行为而产生的运费到底由谁来负责，这也是法律条文中没有做出明确规定，在司法实践中而产生的各类案件也不尽相同，销售者已经将货物寄出，并没有考虑到会有退货行为的出现，所以对于退货或者维修的运费也不会埋单，对消费者是消极的应对。在网上交易中，商家不提供凭证，不提供正规发票，也不承诺退换货的保障渠道和售后服务机制，或是口头承诺，并没有真实有效的合同约定，对于商家没有约束力，由此而引发的商业纠纷不断。在纠纷发生后，消费者想要维权是很困难的。首先，由于网络加以跨越地市，时空差距很大，甚至可以跨越国家，消费者在求偿时就面临巨大的问题。跨越地市那应该归于哪里管辖，如果跨越国家还会存在文化传统的差异与国家法律的不同，其中高额的费用也是消费者不能承受的。其次，由于网络的虚拟性和流动性，消费者很难确定商家的具体地址，身份。例如，如果认为买到假货，就必须自己提供给检验报告，这其中检验的过程反复，多数消费者不熟悉流程维权就很困难。而且科技时代，电子的证据是很容易被更改消除的，经营者利用科技手段更改数据证据，监管调查部门是很难查出来的，对于证据的真伪也就难以甄别。

三、身为企业如何规范自身

1.严格遵循国家的法律法规，保障消费者的合法权益。作为企业而言，依法经营是企业生存的根本，违法国家法律，钻法律的空子的企业是不被社会所接受的，也不符合是社会主义民主法治建设的需要。因此企业经营必须严格遵守国家的法律。首先.对于品牌类的的东西，在销售过程中销售者、制造者要严格按照承诺售卖商品，不能够售卖假货欺骗消费者，这不仅涉及到店营销的信誉，以正品的价格贩卖假货本身就是对消费者公平交易权与知情权的侵害，是违反法律的。其次，在严格遵循法律规范的前提下，经营者应该时刻坚持规范经营，保护消费者的隐私。作为商家不能够因为利益的驱动，通过木马病毒窃取消费者的信息，消费者的银行账户，个人信息，支付宝密码等，一定不能因取得微小的利益成为钓鱼网站，黑客网站，使消费者蒙受损失。同时要对消费者的消费信息做好保密工作，防止因泄露消费者隐私而对消费者造成损失的现象的出现。再次，销售者要依据国家的规定审批，严格按照法规进行资格认证，保证填写的都是真实有效的信息，可以通过审查认证的。最后，作为销售者，成为市场经济的主体因素，应该要遵守网络经营的规定，按照网站要求的操作流程进行买卖交易。最好有防火墙类的软件，增强消费者的信任，当然，在票据方面，对于可以提供票据的产品，就一定要提供票据，给消费者保障，营造一个信任的消费环境。

2.企业要以诚信为经营理念。诚信是企业的立身之本，利木之源，无诚信企业难以存活。企业的经营理必须坚持诚信第一。

（1）企业领导在企业中要加强诚信宣传，整个企业都树立一种诚信的经营环境，员工坚持诚信为本的服务。对于消费者的询问，诚信回答，实事求是。

（2）广告宣传实事求是，绝不做虚假广告。在网上售卖的商品要真实，不可以货不对板，完全是两种东西。同时可以运用销售手段搞促销类的活动，但是一定要消费者真正有实惠，不能够蒙骗消费者，以实惠为噱头。尽量简化优惠销售的方法，不要因为太复杂，而让许多消费者觉得难以操作。在现阶段的企业销售过程中，诚信已经成为企业毫不动摇的立足之本，无论是经营何种物品，都有必要进行一定的诚信理念培养，在这个过程中的诚信培训已经涉及到了企业发展的核心问题，因此，不得不引起足够的重视。

3.完善服务体系。公司一定要在全公司加强服务宣传，坚持消费者之上的原则，为消费者服务。

（1）无论是售前服务还是售后服务都要完善。要加强对员工的教育，树立他们的工作热情。在售前服务方面，要耐心回答消费者的问题，热情服务，不能够消极怠工，冷淡消费者。在售后服务方面就更加重要，对于顾客要求的退换货服务，要谨慎的对待。尽管不能够每个消费者的退换货都可以接受，但是尽量满足大多数消费者的要求。对于消费者的不满之处要小心问询，不能够置之不理。不能够给消费者一种售前热情，售后不搭理的的态度，对于店铺的信誉是很大的损失。

（2）小心谨慎处理订单。在消费者下单之后，要在尽快的时间发货出货，小心核对订单信息和货物，尽量减少因退换货给顾客造成麻烦。

（3）完善物流服务。寻求好的物流合作伙伴，其实，“先验货、后签字”是我国早已通行的物流规则。“早在2008年1月1日实施的国家邮政总局《快递服务邮政行业标准》中就规定:“快件签收时满足以下要求:快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件;验收无异议后，验收人应确认签收;拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。”这个标准明确了快件送达后的操作程序即消费者享有验货权。”但事实上消费者的这一权利在物流公司多是不通用的。而且，“先签字，后验货”违反了我国《消费者权益保护法》第八条的规定，其中，第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、……。”因此，只有解决物流的问题，才能真正免除消费后顾之忧。淘宝的天猫运费险，在消费者或是卖家交一小部分的钱获得的运费赔偿是个很好地尝试，在以后还要企业与物流公司探讨更好的利于消费者退换货的方式。

网络时代的到来，给人们的生活带来莫大的改变，网上购物的生活模式更是被更多的人接受。在美国，网络购物的负面评价可以做到1%，这说明美国的网络购物已经进入到一种卖家信誉和服务之上的成熟期。在中国，网络购物尚处于刚刚起步的状态，难免会存在诸多的问题。这一方面需要企业加深自我的管理，规范经营，诚信为本。另一方面也需要国家完善立法监督制度，明确消费者的维权方式，整顿市场，清除不法商家，同时也需要消费者自身加强防范意识，积累经验，甄别不法商家，坚持冷静购物，不贪图便宜。相信在不就的将来，中国的网上购物市场会更加规范，消费者可以得到一个公平，愉快的购物环境，中国的网上零售业实现大发展，网购为更多的中国家庭带去便利。

[1]参加《2010年我国电子商务交易额达到4.5万亿元》http.//www.chinard.com

[2]梁慧星.消费者运动与消费者权利.《民法学说判例与立法研究》.中国政法大学出版社,1993年版，第265页

[3]白艳华,华翔.我国网络发展现状及对策分析[M].西安电子科技大学学报