旅游管理专业人才培养模式研究——基于饭店视角

刘昌雪，汪德根

（1.苏州市职业大学 教育与人文学院，江苏 苏州 215014; 2.苏州大学 社会学院，江苏 苏州 215123）

饭店管理是一门应用性管理科学，实用性和可操作性比较强。人才培养应遵循理论联系实际的教育原则，注重实践操作和管理理论与技能的培养，提高调查研究和解决问题的能力、交际能力、管理能力和应变能力，那些素质高、知识广、实践能力强的复合型人才，才是我国旅游管理行业所需要的。[1]在旅游管理专业教育及酒店管理人才培养快速发展的同时，我国旅游教育界和酒店业界却一直为酒店管理人才培养的“供需错位”问题所困扰，[2]主要表现为：“一方面，许多旅游企业特别是高星级酒店急需大批高素质、高学历的酒店与旅游管理专业人才；另一方面，许多旅游院校旅游管理本专科毕业生在就业时会选择转行，一些暂时在旅游行业就业的学生也会在三五年内选择离开该行业。” “根据麦可思研究统计，毕业半年后旅游专业的学生离职率会达到50%左右，毕业三年后仅有30%左右的旅游专业学生会继续留在旅游业工作。”[3]这说明旅游人才的培养已经与旅游产业的发展需求产生了严重的错位。旅游教育体系这一突出矛盾将对我国旅游产业的可持续发展产生极大的负面影响。[4]如何培养高素质的适用性人才，使毕业生能够尽快地适应工作岗位，成为企业所需的有用之才，这已成为当前高职教育改革中的一项重要研究课题。[5]

本研究主要对苏州市与无锡市各类饭店的工作人员进行一对一访谈式问卷调查，调查时间为2011年的1—2月，调查饭店分别为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级与经济型等六类，共调查了73家，比重分别为10.76%、15.94%、28.29%、14.34%、4.78%、25.90%，调查对象主要是饭店的总经理、副总经理、部门经理（副经理）、主管、领班、服务员，比重分别是4.38%、5.98%、21.91%、21.51%、19.92%、26.29%，其中，来自高等院校旅游专业毕业的一线员工的比重为52%。由于采用的是一对一的问卷调查形式，问卷的回收有效性为100%。回收问卷用EXCEL软件包对数据进行统计与处理。

一、旅游饭店对旅游专业人才的综合素质要求及评价

（一）对旅游专业毕业生的基本要求

随着我国饭店业国际化程度越来越高，饭店对其员工的各方面要求也相应提高，这主要表现在三个方面：员工的外语水平、计算机能力和所具备的相关专业能力证书。在外语水平方面，饭店相当注重员工外语水平的掌握和实际运用，占到了76.61%，而对于纯粹的英语语言能力并不是很看重，如对于大学英语四、六级水平的要求分别仅占6.35%和4.39%，对于口语和写作能力也只占12.65%。饭店最需要的是能熟练掌握和运用外语语言能力的员工。就计算机技术而言，饭店最看重的是员工的办公自动化操作和旅游电子商务能力，分别为37.46%和36.19%，因为这两项计算机能力与饭店的工作内容和业务最相关，这些能力的掌握情况会直接影响饭店工作的效率和服务质量；而对于网络技术和程序设计能力则不是很看重，因为这两项能力与饭店的工作内容相关性较小。就相关专业能力证书方面，饭店主要看重两种证书：服务职业资格证书和旅游星级饭店职业英语等级证书，分别占41.57%和24.72%，因为这两项证书，特别是服务职业资格证书，与饭店的工作内容最吻合，基本能够用于饭店的各项工作，旅游星级饭店职业英语等级证书则是针对与讲英语顾客交流的考核证书；其他证书与饭店业相关性不大，因此饭店对这些能力要求不高。

（二）对旅游专业人才的知识要素分析

饭店服务对象面广量大，因此对员工的各种背景知识有着不同程度的要求。饭店对于员工的旅游专业知识、旅游专业英语、消费心理和企业管理知识最为看重，共占60%以上，因为这四项知识与饭店的工作内容最为相关，其中尤为看重员工的旅游专业知识和旅游专业英语，这两项的比重超过了40%。但是对于这些最应该具备的知识中，员工的掌握程度参差不齐，旅游专业知识掌握相对较好，实际缺乏5.31%；而旅游专业英语、企业管理知识、营销策略和消费心理这四类知识，员工的实际掌握情况不太好，实际缺乏12%～13%。对于员工的人文社科知识、语言写作知识、计算机软件知识、商务知识和旅游发展趋势等其他知识，饭店并不太看重。

（三）对旅游专业人才的技能要素分析

饭店的工作内容多种多样，特别是在对顾客服务的过程中，要求饭店服务人员具备多种相关技能，如英语应用技能、客户行为分析技能、办公自动化技能、信息收集分析技能和听说读写技能等，在这些技能要素中，员工的英语应用技能、客户行为分析技能和办公自动化技能最为重要，总共占60%以上，但员工对这三种技能的缺乏比较严重，分别为15.37%、18.98%和14.17%。究其原因，这三种技能是饭店工作和服务必不可少的，且对员工的要求较高，需要在饭店工作管理与服务的实践中逐步养成；而员工在学生时代能够锻炼这些技能的机会较少，且对这些技能的培养也不是非常重视，致使在酒店工作之后他们这三种技能距饭店实际要求相差较多。饭店对员工的信息收集分析技能和听说读写技能也有一定的要求，两者各占14.08%，而员工这两项技能也不能完全满足饭店的要求，实际缺乏均超过15%，这与员工自身的素质以及高等院校的教学均有着一定的关系。而文件写作技能与饭店的工作内容关系不大，重要性仅占5.98%，且员工的掌握情况也不佳，这对饭店的日常工作影响较小。

（四）对旅游专业人才的能力要素分析

饭店对旅游人才的各种相关能力也有着不同程度的要求。调查发现，饭店最看重的是员工的人际公关能力、语言表达能力、团队合作能力和独立解决问题的能力，他们的重要性依次占到20.32%、18.46%、17.13%和13.01%，四项累计占到70%。旅游业是服务性行业，而饭店业则更加重视对客服务环节，这是饭店软实力的体现。在饭店服务人员对顾客服务的过程中，会遇到突发性的、不可预见性的、复杂性的各种问题，这就要求饭店员工具备相应的人际公关能力、语言表达能力等这一系列的能力，从而有效、即时地解决这些工作上的问题，将服务工作做得最好。对客服务工作在饭店各项工作中尤为重要，而对客服务亦不是个人所能完成的，需要礼宾部、前厅部、餐饮部、客房部、商务部、康乐部等多个部门共同完成，某一环节的服务失误就会严重影响整个服务工作的满意度，因此这就需要员工具有相当高的团队合作能力和独立解决问题的能力。相比而言，员工的创新能力和自我控制能力的重要性略低，为9%左右，因为只有部分岗位对这两项能力的要求较高，其他多数岗位对此要求一般。而对于员工的组织管理能力、预测预算能力、市场开发调研能力和资金管理能力则不是那么重要，他们的重要性均不到5%。对于饭店旅游专业人才应该具备的主要能力，从实际掌握的情况来看也有不同程度的欠缺，其中独立解决问题的能力实际欠缺最大，为14.48%，团队合作能力实际欠缺11.29%，人际公关能力和语言表达能力实际掌握较好，实际欠缺不到8%。

（五）对旅游专业人才的职业素质分析

任何职业都要求从业者具备与此匹配的职业素质，对于饭店的旅游专业人才来说，最看重的是团队的归属感、服务意识和职业道德，这3项职业素质的重要性均占到21%以上。从饭店当前经营管理的实际情况来看，最让饭店棘手和苦恼的是极为严重的人才流失，而饭店也恰恰很重视这一问题，对团队的归属感重视程度为23.9%，究其原因不难发现，多数在饭店从业的旅游专业人才没有很强的团队归属感、大局意识和对企业文化的认同，这些应该具备的职业素质都非常缺失，分别为12.83%、20.45%和12.97%，这与旅游院校对旅游人才的培养教育、专业旅游人才自身的价值观念以及饭店行业本身的薪酬特点有着重大的关系。其次，饭店对于员工的服务意识和职业道德也很重视，饭店员工目前服务意识的缺失也比较严重，超过了10%，而职业道德相对较好，实际缺失为6.55%。饭店对于员工的进取精神、认同企业文化、仪表态度和大局意识则为次要，各重要性约为6%～9%；对于员工的意志品质则认为相对不重要，仅为3.19%，但员工的进取精神和意志品质均缺失严重，高达15%左右，这主要与员工个人的素质和饭店的工作特点相关。

二、就职于旅游饭店的毕业生对高校旅游专业教学和管理评价

（一）对高校旅游管理专业教师的评价分析

为了更好地分析旅游专业毕业生对教师评价的结果，本次调查运用李克特量表法（5分制量表法），评价“满意”得5分，评价“较满意”得4分，评价“不太满意”得3分，评价“不满意”得2分，评价“很不满意”得1分，利用SPSS统计软件计算各种评价项目的均值和标准差。总体来看，旅游管理专业毕业生对高校任课教师的评价较高，在学术水平、授课内容、教学方法、教学效果、教书育人、职业道德和敬业精神等方面均为“满意”和“比较满意”，得分均值较高，超过4.3分；教师的职业道德最高，达到4.595分。从统计结果的标准差来看，都比较低，说明被调查者对学校教师“满意”和“比较满意”的认知度较为集中，没有明显的差异，尤其在学术水平、教书育人、职业道德和敬业精神这四个方面，“满意”和“比较满意”的累计比重达到100%；相比较而言，在授课内容、教学方法和教学效果三个方面略为欠缺，有较小一部分被调查者认为不太满意或不满意，需要进一步加强。

（二）对高校旅游管理专业教学的评价分析

总体上来看，旅游管理毕业生对母校的旅游管理专业教学的评价是肯定的，但对于某些环节则认为还应加强。就教学管理而言，近一半的被调查对象认为目前高校旅游教学管理基本有序，近30%的毕业生认为教学管理是有序的，评价较好，但还有21.43%的毕业生认为旅游教学管理还应进一步加强。几乎所有的被调查者认为旅游管理专业的师资队伍结构是合理的或基本合理。在教学设施方面，有61.9%的被调查者认为高校旅游教学设施基本满足教学要求，有三分之一强的毕业生认为能够满足教学要求，但也有近5%的被调查者认为不能满足教学要求，因此旅游管理专业的教学设施也有待进一步改善。在专业设置和课程设置方面，大多数的被调查者认为专业设置基本合理，为73.81%，仅2.38%的被调查者认为不合理，由此可见，旅游管理的专业设置需要更加完善。在课程设置和教材使用方面，绝大多数被调查者认为旅游管理专业的课程设置和教材使用为“合理”和“基本合理”，评价很高。绝大多数被调查者认为旅游管理专业课程改革措施得力，能够适应发展需要。对于教学实践活动方面，大部分被调查者认为教学实践活动开展得“较好”和“很好”，但也有16.67%的人认为教学实践活动存在不少问题，亟待加强。

三、建议与对策

通过以上分析，现提出旅游管理专业人才培养的创新模式的相关建议与对策：

（一）旅游高等院校层面

在人才培养目标上，要培养满足旅游产业发展需求的应用型人才。在教学设置和管理上，要结合市场和社会的需求，改善不合理的教学体系，作出科学合理、符合培养目标的安排，使学生在学校学到的知识和技能在以后的工作岗位上能用到。旅游管理专业的课程设置，首先应结合知识体系开设能反映专业特色、适应学生能力的系列课程，要合理分配基础课、理论课和实践课的比例，适当增加实践教学课时，必要时也可以与企业合作，建立校外的学生实习基地，让学生尽早进入角色，与社会磨合。对于职业教育的院校，还要改善师资队伍的知识结构和能力结构，即旅游院校要把建设“双师型”师资队伍纳入学校教育发展总体规划，建立继续教育的培训制度，制订出具体的培训计划，促使更多教师成长为“双师型”教师，也可以安排教师到旅游企业进行专业实践。此外学校必须重视对教学设施的更新换代，以营造良好的教学环境。

（二）旅游专业教师层面

教师素质的高低，会直接影响到旅游管理人才培养质量的好坏。旅游管理专业教师要不断巩固其旅游管理专业理论知识，不断提高教育教学质量与研究理论水平。此外，由于旅游管理专业对实践操作技能的要求比较高，这就需要教师必须具备一定的实践操作能力，尽量摒弃纸上谈兵的教育方式，使旅游管理人才的实践操作技能有实质性的提高。

（三）旅游饭店层面

旅游院校的学生是将来旅游饭店员工的主要来源，为旅游院校培养学生也就是为自己培养未来的员工。因此，旅游饭店应该加强和旅游院校的深度合作，积极配合由旅游院校主导的“校企结合”教学模式，提供一定比例的实习生岗位，使旅游院校的教学能够紧随时代的潮流，满足市场的需求，也为旅游专业在校生提供接触社会的机会。对于旅游饭店来说，这也是展示其良好企业文化和团队精神的机会，既能树立良好的企业形象，又可以吸引更多的优秀员工。此外，饭店还应站在战略高度改变用人机制，科学地确定旅游人才的招聘要求，注重员工职业生涯的管理，建立并实施职务见习、培养考核制度，为旅游管理专业人才提供发展的环境和机会，促进其健康成长[6]。

（四）旅游人才自身层面

旅游人才自身在很大程度上决定了饭店旅游管理专业人才培养的成功与否。作为一名旅游管理的专业人才，在学校时，要认真学习各项文化知识、专业知识和各项实践技能；在实习时，要充分利用实习的机会，查漏补缺，发现自身的不足，并尽快弥补自己在知识、能力等方面的缺陷；在走向工作岗位的时候，首先要树立正确的择业观和职业观，正视饭店从业者这一职业；工作时切勿眼高手低，要注重细节，做好服务，不断增强自身各方面的能力，为今后进一步发展奠定基础。

[1]唐斌，杜曾珍.我国旅游管理人才培养的现状及对策研究[J]. 中国商贸，2011（1）：172-174.

[2]李力，沈雅雯.我国旅游高等院校酒店管理专业人才培养模式解析[J].旅游论坛，2011，4（1）：120-126.

[3]王蕴韵.旅游专业学生就业观的塑造—香港理工大学考察培训启示[J].旅游纵览，2013（16）：241-242.

[4]何恒光.论旅游院校人才培养错位及改革策略[J].旅游论坛，2011，4（4）：173-176.

[5]任宣羽.校企合作模式下旅游专业人才培养方式探索与实践研究[J].经济师，2011（9）：113-114.

[6]刘艳华.旅游高等院校饭店管理人才培养模式创新研究[J]. 旅游学刊：人力资源与教育教学特刊，2004（7）：107-112.

[7]周长勇，梁儒谦.基于人才流失视角的高校酒店管理专业人才培养探索[J].三门峡职业技术学院学报，2013，12（1）：36-39.