参考咨询馆员职业素质探讨——以Web3.0环境下高职院校图书馆为例<br/>

参考咨询馆员职业素质探讨——以Web3.0环境下高职院校图书馆为例

2013-08-15陈钰

苏州教育学院学报 2013年6期

关键词：馆员咨询素质

陈钰

（苏州市职业大学图书馆，江苏苏州 215104）

一、Web3.0对图书馆参考咨询服务的影响

Web3.0是互联网发展的必然阶段，每个人可以通过各种传播渠道即时、有效地对外广播各种信息，接受者可以方便地、有选择性地接收这些信息。

（一）服务终端多样化

在Web1.0与Web2.0时代，图书馆信息服务只能单一地通过PC终端应用在互联网平台上。随着新的移动或智能终端的开发应用，这种单一平台的服务将无法满足用户的实际需求。而Web3.0技术能够将互联网与通讯服务相融合，使图书馆的虚拟参考咨询实现不同智能终端（如WAP手机、PDA、机顶盒等）的兼容，使各种终端的用户群体可以进行便捷地搜索查询，或与虚拟参考咨询服务人员进行即时地互动。[1]

（二）信息资源最大限度实现共享

实现信息资源的全面共享是图书馆一直以来追求的目标。在现阶段，对于大多数读者来说，信息共享并不能自己独立完成，通常需要通过图书馆参考咨询馆员的介入才能建立起信息共享的渠道。在这一过程中，由于专业背景的差异以及对某一概念理解的偏差，将会产生一系列的信息失真现象，使读者对参考咨询馆员所提供的信息不满意，对图书馆的参考咨询服务质量产生质疑。而智能化的图书馆能有效规避这类情况的发生。只要参与信息共享的所有图书馆将其信息资源充分共享，计算机就可以对各图书馆内的资源进行交互与整合，使不同图书馆的资源与服务得以有效融合和利用，从而也使得信息资源共享能够产生更大的效益。

（三）服务模式个性化

图书馆的个性化服务主要指服务时空、服务方式、服务内容的个性化。根本目标是在遵循服务性、效用性和便利性原则的基础上，为用户提供课题检索、定题服务以及为决策提供咨询等。由于受技术的限制，早期的图书馆个性化服务研究仅仅停留在个性化定制、信息推送、个人借阅情况查询、系统推荐等方面。Web3.0的出现改变了用户获取信息的方式，跨网站、跨平台的资源高度聚合，精准的智能搜索以及高度的自主权等特点使用户更容易建立起基于个人偏好的个人门户，这些个性化的聚合完全依赖于智能化识别系统，以及长期对用户互联网行为规律的分析和锁定，因此这种个性化聚合的模式将会颠覆传统的综合门户。

（四）电子资源跨平台聚合与智能搜索的实现

传统的图书馆所使用的各类数据库资源检索都是由不同的检索系统来完成。馆内所有的数据资源没有统一的平台可供检索。另外，网络上通用的搜索引擎也仅仅只能根据关键词进行检索，而没有智能化分析的步骤。因此，在进行资料查检时，用户往往不得不花费大量的时间在各类搜索工具之间跳转并排除庞杂的冗余信息。而Web3.0却能够完成跨平台的信息聚合，同时结合元数据整合、Open URL等技术，把图书馆购买的商业数据库、自建的特色数据库、馆藏图书OPAC系统、随书光盘系统、视频VOD点播系统、课件数据库等聚合到一个平台上。结合Web3.0的智能搜索技术，可以构建出一个更加智能化、人性化的统一搜索平台，该平台将成为图书馆信息化服务的基本条件。[2]

二、高职院校参考咨询馆员应具备的职业素质

（一）高职院校参考咨询馆员的目标与任务

长期以来，高职院校图书馆都是属于院校的教学辅助部门。因此，图书馆对于馆员的素质要求并不高。但高职院校的参考咨询馆员仍需时刻牢记，作为图书馆信息知识的传播者，参考咨询馆员必须将满足读者信息需求作为自己工作的主要目标与任务，将读者需求的信息尽可能完整、准确地推送给读者。在互联网信息技术日新月异的时代，高职院校图书馆的参考咨询馆员必须摒弃以往那种坐等读者上门的心理，变被动为主动，积极分析读者的阅读习惯，了解读者的资源利用偏好，借用营销理念全面经营图书馆，架设起图书馆与读者之间沟通的桥梁，真正做到最大限度地满足读者信息需求，并不断提升图书馆在学校的地位。

（二）高职院校参考咨询工作的现状

1.参考咨询工作仍处在Web2.0起步阶段

高职院校成立的时间普遍不长，发展程度无法与本科院校相比，大多数图书馆的数字参考咨询工作尚处在Web2.0的起步阶段。部分院校的图书馆通过借用即时通讯工具的方式开展了一定的实时咨询服务；部分院校图书馆通过区域资源共享平台的架构，实现了馆内及馆际资源的共知共享；部分院校的图书馆开设出网络咨询平台，处理读者通过网络提出的各类咨询请求。参考咨询工作在高职院校图书馆中虽然已经蓬勃开展，但距离Web3.0的要求还有很大的差距。

2.从事参考咨询工作的馆员人数偏少

目前高职院校图书馆的馆员岗位分配仍然延续着重流通、轻咨询的思路，信息参考咨询部的工作人员数量偏少。造成这种现象的一大原因是由于高职院校图书馆中能够承担参考咨询工作的馆员数量偏少，具备图书馆学、信息学专业背景的复合型人才更少。由于参考咨询部人员不足，学科背景无法覆盖全校的所有学科，因此所提供的参考咨询服务质量不尽如人意。

3.数字参考咨询馆员的素质参差不齐

高职院校图书馆参考咨询工作起步时间晚，从事参考咨询工作的馆员存在素质参差不齐的情况：有些咨询馆员对于计算机应用技术比较生疏；有些咨询馆员有良好的专业学科背景，但信息素质较弱；有些咨询馆员外语水平较低，无法进行外文文献资料的鉴别、推送服务等。这些情况都影响与制约着高职院校图书馆参考咨询工作的发展。

（三）参考咨询馆员应具备的职业素质

由于高职院校图书馆数字参考咨询工作面临着上述一些问题，为了在不断发展的网络环境下提供更好的信息服务，高职院校的参考咨询馆员更应该不断提高自身的职业素质，以适应整体环境的变化。

1.宽广的知识面和过硬的相关技能

在Web3.0环境下，用户能够通过各种网络终端向参考咨询馆员发起咨询请求，所提出的咨询请求也会越来越繁杂，这要求参考咨询馆员必须具备广博的知识。不仅要掌握传统的目录学、文献学、分类学知识，还要掌握情报学、信息科学以及其他交叉学科知识，要熟悉各种综合性、专题性数据库的收录范围。要能够熟练地编制二次、三次文献，能提供定题检索服务，并具有良好的文献检索能力和获取信息的能力。随着高职院校对科研要求的不断提高，参考咨询馆员将会遇到越来越专深的学术咨询请求。因此，作为专职参考咨询馆员，还应尽可能掌握一门或多门其他学科知识，努力成为一名学科馆员，从而为读者提供深层次的服务。

随着Web3.0时代的到来，新技术、新理念在图书馆中不断应用。参考咨询馆员必须补充计算机、远程通信、微电子为代表的现代信息科学知识，要能够熟练操作计算机，掌握馆内网络、各类联机检索以及互联网技术，并且应具备维护网络、开发软件的能力，以适应图书馆信息资源管理的需要。

网络时代充斥在身边的不仅是汉语资源，还有很多外文资源，通常外文资源能够反映出国外科技前沿的信息，由于Web3.0是一个更为开放的网络空间，外文资料的开放程度将进一步扩展。因此，作为参考咨询馆员，在具备了准确流畅的汉语表达能力和过硬的文字功夫之外，还必须具备较高的外语水平，至少熟练掌握一种第二语言。

2.较高的信息素质

信息素质是指人们查找信息的能力，具体包括三个方面—信息意识、信息能力和信息道德。而在网络发展的不同阶段，图书馆对图书馆员的信息要求也呈现出不同的特点。在Web3.0时代，强调以用户为中心，针对用户日益个性化、多样化的信息需求，将实行真正的个性化服务，因此对图书馆员的信息素质提出了更高的要求。

（1）信息意识。信息意识是参考咨询馆员开发信息资源、开展信息服务的前提。在Web3.0的环境下，各种网络数据提供商和信息机构广泛存在，这对图书馆提供的信息服务提出了很大挑战，图书馆的参考咨询服务已经进入了一种“竞争”状态。同时，用户的信息需求也呈现出个性化与多样化的趋势。面对海量的信息资源，参考咨询馆员必须具备敏锐的信息意识，准确把握用户的信息需求特点，为用户提供更为精准的信息服务。

（2）信息能力。参考咨询馆员个人的信息能力，直接关系到图书馆业务流程是否通畅。Web3.0是一个开放的网络信息资源网，信息资源庞大而复杂。图书馆员必须掌握信息工具软件，才能高效地获取读者所需的信息资源。在Web3.0环境下，图书馆信息资源跨库整合成为可能，可利用元数据及Open URL技术，将图书馆购买的商业数据库、自建数据库、书目数据库、随书光盘数据库及视频点播、课件数据库聚合为统一的检索平台，使信息检索更加智能化、人性化。而这种整合平台的搭建，与参考咨询馆员处理信息、利用信息、创造信息的能力是分不开的。[3]

（3）信息道德。在网络日益普及的今天，参考咨询馆员必须具备良好的信息道德，注重对知识产权的保护。在Web3.0环境下，在为用户提供个性化服务时，应注意保护用户的个人隐私，并对网络不良信息进行过滤、抵制。

3.良好的职业道德与不断学习的精神

在Web3.0环境下，用户更多是通过网络完成信息资源的索取与利用。在这个前提下，图书馆参考咨询馆员便成了与用户联系最为密切的图书馆形象代表。这就要求馆员在展现高水平业务素质的同时，也要表现出较高的思想素质和良好的职业道德。爱岗敬业、甘于奉献，充分发挥个人的主观能动性，激发自身的工作热情，将“用户至上，服务第一”的工作理念体现在实际工作之中。服务中，热情对待用户，想用户之所想，急用户之所急，积极主动与用户进行沟通，将信息采集、组织、加工、调研、传递等服务内容融入用户的科研全过程，以良好的服务态度、过硬的专业素质、高超的服务水平在用户中树立起良好的形象。

参考咨询馆员所从事的工作虽然有其不变的一面，但更多是富有挑战性的。由于咨询问题的涉及面将越来越广、越来越深，咨询馆员必须突破自身原有的知识局限，不能满足于已经掌握的知识，必须具备“活到老，学到老”的终身学习意识，要善于在工作中学习和捕捉信息，同时要向书本学习，向同事学习，向专家学习，牢固树立学习意识，不断提高专业技能。[4-5]

4.处理知识产权的能力与法律意识

在提供参考咨询服务的过程中，咨询馆员不可避免会涉及与实际工作密切相关的知识产权问题。如著作权的合理使用问题、复制问题、数字化资源的下载与利用问题等。在网络日益普及的今天，随着Web3.0开放资源网内信息源的不断扩展，知识产权的保护将成为一个非常重要的研究课题。目前，数字化版权问题已成为全球议论的焦点，国际图书馆协会联合会2000年8月阐明了数字化环境下的版权立场，发达国家也陆续出台了相关的法律。国内图书馆界也有越来越多的同仁积极探索解决工作中所遇到知识产权问题的途径。咨询馆员在日常工作中难免会遇到一些令人困惑的法律问题，因此，在为读者提供服务的同时，还需遵守相关法律的规定。当服务范围受到影响时，应告知用户，并提醒用户遵守电子和印刷资源版权许可协议、其他特殊使用规定以及所有相关资料的版权法规。

5.良好的沟通能力与团队协作意识

如前所述，在Web3.0环境下，图书馆参考咨询馆员将成为用户与图书馆之间的“桥梁”，因此必须具备灵活的交际沟通能力和组织协调能力，能够及时有效地疏通各种关系。在Web3.0的环境中，实时咨询的同步性优势将使之成为主要的信息咨询方式。同步性优势增加了用户对服务质量的期望值。但实际上，实时的方便性带来了庞大的咨询请求量，同时参考咨询馆员的知识水平和用户之间的差异，可能会引起一些误解。因此，咨询人员要具备沉着冷静的心理素质和良好的沟通能力，包括了解聊天谈话的礼仪礼节等，能在咨询过程中与用户及时进行交流，尽可能地为用户提供帮助。[6]

图书馆参考咨询服务正从被动接受咨询向主动规划转变。在主动服务中，参考咨询馆员往往是作为课题组的一员加入整个课题的研究过程之中，在课题组中承担文献调研及项目策划或组织协调的双重职责。因此，一名优秀的参考咨询馆员应当具备计划、组织、分工、联络、调控、推动、检查、总结等一整套工作的能力与经验。同时还应具备团队合作的意识，团结同事、协调行动，最大程度提高整个团队的效率。[7]

在Web2.0时期，图书馆区域资源共享已经成为一种趋势，知识服务的概念已经普及开来。Web3.0将延续这种态势，资源共享的程度将进一步提高。在这种环境下，“单兵作战”式的服务模式已不能满足图书馆参考咨询工作的实际要求了，“合作参考咨询”服务作为一种新模式逐渐发展起来。在新模式的要求下，参考咨询馆员之间、图书馆之间的协作变得越来越重要。这种协作服务能够充分利用各个图书馆的资源及团队中各位咨询馆员的业务优势，提供“单兵作战”模式所无法达到的更加优质的服务质量。因此，合作意识和团队精神显得尤为重要，是提高图书馆界整体咨询水平和知识服务水平的重要前提。

6.较强的信息素质教育能力

在Web3.0的环境中，人们获取资源的渠道大大扩展，各类检索平台可以跨库实现聚合，在检索变得越来越便捷的时候，人们却发现信息海洋似乎要将自己淹没了。如何在信息海洋中寻找到自己所需要的那滴水，便成为人们亟待解决的一个问题。信息素质被提高到衡量个人能力的高度上来。作为图书馆参考咨询馆员，在提高自身信息素质的前提下，还应担负起提高用户信息素质的重任。

这要求参考咨询馆员必须承担一定的用户培训任务，在高职院校中，这种培训任务是以讲座、授课、网络培训、个别辅导等多种形式体现出来的。因此，参考咨询馆员需要具备一定的教学经验和能力，能够清晰地书写、表达所要讲授的知识，有良好的师德和端正的教态，有一定的教学技巧与方法，有教师应有的基本素质，有较好的教学效果。善于教学研究，不断提高教学水平，引导用户结合自身专业特点，掌握信息检索的方法与技巧，达到最佳的检索效果。