影响档案利用者心理的因素分析

李莉凤

（河南省濮阳市职业中等专业学校，河南 濮阳 457000）

提供利用是档案工作的重心和最终目的，研究分析影响利用者心理的因素，有助于在利用工作中准确把握利用者心理，以此来达到提高档案利用效率，提升档案工作服务水平的目的。在日常利用过程中，能够对档案利用者产生心理影响的一般有以下三大因素，笔者试对这几个因素做一剖析。

1 档案馆藏丰富度的影响

档案馆是利用者实现利用目的最终场地，他们期望自己的寻求征程在这里得到终止，而馆藏档案多元化，资源丰富，结构优化是保持较高查阅利用率的决定性因素，也是影响利用者的第一要素。丰富的馆藏囊括着各个领域的方方面面，浩瀚的信息之海能够为利用者提供任何需求的信息。否则，无论档案馆的基建设施如何到位、档案人员工作能力如何过硬，在馆藏贫瘠的情形下，无法做无米之炊。正如我们购买商品：货源充足，质量上乘的商店永远是买家的首选。一个馆藏丰富，结构合理的档案馆首先会给利用者带来大量信息选择的空间，使他们求之必得，这是凝聚利用者吸引力的重要方面，海量的信息库会使他们产生强烈的利用向往心理。

相反，馆藏贫瘠，结构失衡，利用者需要的答案总是无处寻觅，失望之感会使他们对利用行动退避三舍，无形中增加了他们的畏难情绪，当下一次需要利用档案时，他们就会通过其他途径解决，避开档案的利用行为绕道而行。

2 档案人员的服务质量的影响

档案人员与利用者的互动是档案馆与利用者的对接，这个对接点是档案利用工作重要的基础起始点，在这个过程中，档案工作人员应该通过适宜的工作方式与利用者保持良好的共同和互动。

2.1 掌握利用者的心理状态

利用者要利用档案解决工作中或社会生活中的实际问题，到档案馆查阅时，一般情况下心理上表现得比较迫切，也比较复杂，他们希望得工作人员的帮助解决问题，当问题陈述完毕后，他们对工作人员的反应和态度是非常关注的，此时，他们正常的心理表现有：急切、期盼、信任、感激等等。但是，有的利用者在同档案人员的接触中也会产生障碍心理如：局促、畏惧、急躁、轻视等，这些现象在初次造访的利用者中更甚，档案人员要充分理解和了解这些现象，及时对利用者的各种心理做出相应反应，力争和他们保持顺畅的沟通途径，用热情真诚消除利用者的疑虑，用耐心去解答他们的问题，用熟练快捷的行动去查找他们所需的目标，这会使利用者产生亲切感、信任感，令他们对利用行为充满信心。

2.2 运用语言和非语言信息与利用者保持良好沟通

“在人际交往过程中,人们通过两个系统来传递信息,即语言信息系统和非语言信息系统”。[1]档案人员在与利用者的语言交流过程中，能热情询问他们的需求，主动介绍利用方法，会使利用者感到自己的查阅需求被重视，并得到对方的尊重，会以良好的心态配合工作人员的查找。工作人员和他们语言交流越成功，就越能激发利用者的积极心理和利用热情。人际交往中的非语言因素即：表情、举止、衣着等，这是一个人内在修养与素质的外在表现，谦虚随和，性格开朗的人，在接人待物时会彬彬有礼，使利用者产生亲切感、信任感等正面心理效应，这对首次利用者更加重要，建立了良好的基础印象后，再遇问题，他们更愿意到档案馆来。相反，档案人员如果在服务过程中表情淡漠，语言生硬，查找速度缓慢会对利用者产生负面心理影响，令他们对档案利用行为产生抗拒心理。

作为档案管理人员，会面对不同的利用者，做好档案利用工作并不那么简单，业务能力要扎实，还需懂得一定的心理学知识，具备一定的沟通技巧和能力也是不可或缺的，同时，工作者良好素质和修养也是一个重要方面。这些因素做好服务工作的基本素质。

3 查阅环境的影响

档案馆的查阅环境要求近似于图书馆，利用者因为查阅而需要一个安静的空间，他们对外界的干扰和刺激是排斥的，因此，档案馆的查阅环境也是一种公共阅读环境，阅读环境研究表明：[2]阅读环境是：读者—读物—环境”三者相互作用的关系网，它不仅是读者和读物的闭合系统，而是读者和环境的开放系统，阅读不能超越环境而孤立的产生和发展。档案馆可以建立专门的查档阅档接待室，确定专人负责，安静的空间、适宜的光线、整洁优雅的布局会给利用者以正向的心理影响，有助于查阅效率的提升，在布置查档接待室时一定要充分考虑到这些因素，虽然这些因素不是直观的，貌似无足轻重，但它对利用者的心理影响力却是客观存在的。

利用者通过感觉接收到信息，档案馆丰富的馆藏，适宜的查阅环境，档案人员得当的言行等因素产生的影响力是巨大的，这些因素的影响力表现是隐形的，但影响结果却是直观的。因此，档案馆要特别重视对这些因素的优化和提升，才能有效提档案利用效率。

[1]周杰.《非语言信息表达障碍对人际交往的影响》.[J]《大众心理学》2005-05

[2]曾祥芹.《阅读环境论——阅读客体研究之二》.[J]《河南师范大学学报（哲学社会科学版）》1992-01