政府部门与媒体良性互动要把握好“四态”

■洪晓燕 朱瑛瑛

当今社会和信息技术的双重进步，造就了前所未有的公共舆论平台，而主流媒体是社会的瞭望者，一方面畅通政府与公众之间的信息交流，另一方面发挥着舆论监督作用。

在突发公共事件处置中，政府部门应该积极有效地与媒体良性互动，善待媒体，不是应付媒体，而是尊重媒体，尊重新闻规律和传播规律，充分利用好媒体这一平台，与公众和社会进行良性互动。通过沟通达成理解，通过对话增进善意，通过互动促进共识。

良性互动不仅可以正面引导舆论，也有利于事件的妥善处置。相反，若是回避、敷衍、推托甚至充耳不闻等消极应对或应对不当，不仅可能“小事闹大，大事闹炸”，而且会损耗政府“无形资产”，影响政府公信力。作为突发事件舆论引导第一责任人的处置主体，要善于把握好“四态”，才能避免出现媒体应对的“失态”。

首先，要把握好公开、透明的“心态”。突发事件一旦发生，公众会产生“信息饥渴”，急于知道事件的前因后果、现状如何、有关部门采取了什么措施，以及自己如何规避风险等。而与此同时，一些作为处置主体的政府部门产生“堵、避、防、怕”媒体的心态，想着封锁消息，回避真相，不愿意公开披露最新消息。但在如今“人人都有麦克风”、“个个都有新闻社”的互联网与微博时代，任何突发事件都不可能被隐瞒，“捂盖子”、“不发声”会留给公众无限的猜测与想象空间。媒体同样不会缺席，或以“迅雷不及掩耳”之速度、“千姿百态”之形式来播报，“民间舆论场”、“网络舆论场”的多元评论会在瞬间“井喷”，那些声音可能在事件尚在处置之初就将事件本身淹没，并将事件推至舆论的风口浪尖。当处置主体将迟到的真相公开时，才发现要在先入为主并蔓延开来的“事实”中澄清真相是何其艰难，甚至百口莫辩，收效甚微，这也是危机管理中的“首因效应”。

河南兰考私人弃婴收养所大火，引发了公众的强烈关注。火灾后5天，作为最高主管部门的民政部迟迟没有回应舆论。《人民日报》记者致电民政部寻求回应，打了15通电话后，只得到一句“领导不在”。这一过程的披露，进一步引发了舆论的不满。深究这种应对失措、非良性互动的原因，既有能力不足的问题，更是态度和认识问题。

因此，处置主体要善于主动将自己掌握的信息，及时充分地告知公众，以清晰信息，克制模糊信息。我们曾认为“谣言不攻自破”、“谣言止于智者”，但在信息发达的当下社会，“智者”本身也需要根据各方提供的信息才能进行正确的判断。美国心理学家奥尔波特提出著名的传播学公式：流言流通量=问题的重要性×证据的暧昧性，从中可以看出，制止谣言最有力的武器就是公开、透明。

其次，要把握好积极、主动的“状态”。过去信息闭塞，在绝大多数人尚不知情的时候，先把危机处理完毕，再进行信息发布的做法也比较稳妥。现在传播格局发生了深刻变化，对突发事件反应迟缓或在舆论上的“后发”，往往意味着把事实真相的发布权、评论权拱手让人，放弃舆论主导。

事实上，再好的信息和口径，一旦失去了时效性，效果往往等于零，“后发制人”已不再适应。国新办前主任赵启正说，你不主动，就要被动；你不讲故事，别人就可能讲故事。最后真假难辨。上海市政府前新闻发言人焦扬说，在突发事件的新闻传播中，最可怕的不是记者抢先发新闻，而是记者抢发的不是出自政府发布的新闻。在哈尔滨阳明滩大桥引桥坍塌事件中，各大网站头条出现“哈尔滨市建委称大桥指挥部已解散找不到责任单位”，随后哈尔滨市政府召开新闻发布会回应，称“此事不存在”，官方信息发布的“晚点”，使得不良影响已然造成。

政府部门要“养成对突发事件的新闻敏感和价值判断，学会‘新闻执政’”，遵循第一时间原则，“先发制人”。要树立“善待媒体、善用媒体”理念，对信息发布进行提速，明确受访人，统一发布口径。要避免记者随便“逮住”一个人，就答出一个口径，造成处置部门频发“杂音”而混淆视听。要善于主动“喂料”，快讲事实、重讲态度、多讲措施、慎讲结论，滚动发布，及时抢占舆论制高点。

再者，要把握好官方、权威的“语态”。突发公共事件发生后，公众会产生“惶恐感”，流言与小道消息的传播会使这种不安加重，“恐惧的心理比恐惧的到来更可怕”。媒体在无法得到权威信息的情况下进行的报道与评论不一定全面与准确，甚至对事件处置不利。而有些发言人出现的不当言辞、口头语等，也影响发布效果。如“7·23”动车事故新闻发布会上，原铁道部新闻发言人王勇平反复称提问的女记者为“姑娘”，与重大安全事故处置的悲伤氛围甚为不妥。在答记者问时，出现“至于你信不信，反正我信了”的即兴语言，挑战事故受害者的悲痛心理和公众底线。

在接受采访或举行新闻发布时，媒体受访人或新闻发言人是代表处置部门或是受上级主管部门委托的，具有政府公信力，要说明事实，跟进事件，引领众言，能说话、会说话、说真话。官方、权威的信息发布不仅能有效控制谣言、减少恐慌，也是提高承受力、稳定人心最有效的途径。

同时，要把握好稳重、得当的“体态”。突发公共事件事关人民群众的生命财产与生活安全等问题，可谓无小事。主管部门的媒体受访人或新闻发言人无论是在接受媒体采访，还是在处置现场，相关人员不经意、不恰当的肢体语言与神态表情，在众多媒体镜头的聚焦与放大下，或能延伸公众关注的焦点，令事件被持续“高温围观”，引发“再次发酵”与“二次灾难”。

“8·26”特别重大道路交通事故发生后，原陕西省安监局党组书记、局长杨达才在36个鲜活的生命遇难的血淋淋现场，不仅佩戴名表，还腆着大肚子“笑脸”相对，引起网友强烈的不满、质疑和愤怒，认为这是漠视良知、漠视生命的无耻表现。最后，杨达才因违纪被撤职。

因此，在与媒体交流或接受采访时，媒体受访人或新闻发言人的眼神应坚定沉稳，不能游离躲闪，否则给人不真诚、不可信的感觉；眼睛要平视，不能俯视；表情应沉重、严肃，不能太丰富、太夸张；声音要沉稳有力；语速不宜太快，太快的话记者可能跟不上速度，不能获取准确信息，太慢则使人感到烦躁，失去耐心；语气要诚恳、耐心，不要有不耐烦或不屑情绪；注意站姿与坐姿，站立时避免摇头摆体；坐着时，勿斜靠在椅背上或歪坐在椅子上，给人慵懒之感。可以说，稳重、得当的体态，不仅体现处置主体的职业素养，也是对事件受害方和公众基本的尊重。