标准化推进铁路服务业发展的思考

金永祥 上海铁路局总工程师室

“标准化”定义为在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。当前，标准化是市场竞争中扬长避短的有效技术手段，提高铁路标准化水平是增强企业技术创新能力、提升铁路科学发展的重要手段。标准化在推动铁路发展中的重要作用日益显现。通过标准的制订和实施，有助于铁路服务业实现服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化。

近年来，我局深入贯彻落实科学发展观，在部科技司、上海市质量技术监督局的领导下，围绕铁路运输生产经营，认真学习贯彻执行有关标准化的法律、法规，依据《中华人民共和国标准化法》、《铁路局标准化管理暂行办法》（科技技[2008]29 号）、《铁路专用产品标准性技术文件管理办法》（铁科技[2012]76号））、《铁道行业技术标准管理办法》（铁科技[2012]284 号）等有关规定，制定并实施路局企业标准，积极推动我局标准化工作，充分发挥了企业标准化工作的示范引领作用，标准化工作取得了明显成效。但我们也应该看到由于标准化工作突显重要性，铁路作为一个面向旅客的服务性行业，规范企业标准化工作已成为当务之急。

1 现状

国外较先进的企业及较大企业多数都建立了自己的企业标准体系，形成过程最佳和系统优化的运行秩序，提高了实现目标的科学性和有效性，为提高企业综合竞争力提供了基础保障。

国内一些先进企业也相继建立了较为完善的企业标准体系。国家开展了标准化良好行为企业的评审，申请国家名牌产品的企业必须通过" 标准化良好行为"的评审。铁道部要求各铁路局要研究建立各铁路局企业标准体系，依靠完善的标准体系促进企业运输、安全目标的实现。

我局对铁路标准化管理工作的重视程度在逐步提高，近年来，在全局范围内开展了“遵章守纪、按标作业”等主题活动，效果良好，但仍然存在标准化管理意识淡薄、标准化知识匮乏等问题，因此，结合我局实际，加强标准化管理，引导各单位结合运输生产实际，开展标准化研究，成为我局标准化管理工作的重点之一。

1.1 标准化是我局科技工作的重要组成部分

在各级领导的关心、支持以及全局职工的助力支撑下，我局标准化工作正逐步走向科学化、规范化。

首先，把制定、修订企业标准纳入路局、站段科技发展规划和年度工作计划，按科研计划项目进行管理。根据路局科技管理工作要求，在年度科研计划中计划标准修制订项目，开展企业标准的制订研究，组织专家进行企业标准审查、并按规定报批后以局文形式发布，目前，共有路局企业标准38 项。

其次，作为对标准修制订人员的一种激励措施，对已经发布实施的局级企业标准，其技术水平高、且经过一段时间的实践检验，证明其有一定的创新性，取得显著经济和社会效益的，属于科技成果纳入路局科技进步奖励范围予以奖励。

1.2 承担铁道部标准计划科研课题

以承担铁道部科研课题《高速铁路运营管理标准体系研究--沪杭高速铁路运营管理标准体系的研究》（合同编号：2011Z005-A）为挈机，依据国家标准《企业标准体系》、GB/T 15498-2003《企业标准体系管理标准和工作标准体系GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》等,运用系统理论和过程方法，结合沪杭铁路运营管理实际，研究建立了涵盖技术标准、管理标准和工作标准的《沪杭高速铁路运营管理标准体系》，开发了《标准和技术文件查询系统》，探索并丰富了铁路企业建立标准体系的新思路，为沪杭高速铁路运营管理提供了技术管理基础，也为今后建立我国高速铁路运营管理标准体系奠定了坚实的基础。2013 年1 月9 日通过了部科研课题结题验收。

1.3 修制订铁路局企业标准

在企业标准制订管理工作中，学习GB/T 1.1-2009 《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》，在全局范围内规范标准的编写，通过对企业标准的研究、发布和实施等规范流程，提升了我局标准化管理工作的能力，2010 年起，相继发布并实施了上海铁路局企业标准Q/SHT30-2010《制动铁鞋技术规范》、Q/SHT25-2010（代替Q/SHT25-2007）《铁路车站公共信息导向系统设置规范》、Q/SHT31-2011《计量器具命名与分类代码》、Q/SHT32-2012《数字多用表校准规范》、Q/SHT33-2012《动车组机械师职业技能培训规范》、Q/SHT35-2013《上海铁路局技术规章编制规范》等。

1.4 组织标准化培训，开展“10.14”世界标准日宣传

加强人员培训，建设一支全局标准化队伍是我局标准化工作的重点之一。按照路局年初科技工作计划，每年创造条件举办1-2 期标准化管理人员培训班，有助于指导局内各单位规范有序开展标准化工作。

加强宣传工作，提高全员标准化意识。创新宣传模式，利用局办公网等宣传载体，结合当年“10.14”世界标准日主题为契机，贯彻国家标准化管理委员会关于开展年度世界标准日宣传活动的精神，发挥标准化在助推铁路服务业科学发展的重要作用，推动我局职工关注国际标准，主动参与铁路企业标准制修订，营造全员开展服务标准化的良好氛围。

1.5 组织标准化论文评选

适时开展标准化论文征集评选活动，有助于调动职工集思广益。通过组织论文发布会，推荐标准化成果申报省部级优秀标准化成果、优秀标准化学术成果奖等，调动职工学习标准化的积极性，搭建了学习、交流和提高的平台。

2 存在问题

虽然，标准化工作与历年相比有所进步和创新，但对照GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》, 依然有较大差距。

（1）高速铁路技术标准体系不够完善。标准化工作缺少有力抓手、站段开展标准化工作还参差不齐、违标造成事故现象依然发生。

（2）高速铁路标准制修订工作滞后。标准修制订数量较少，全员参与标准修制订的能力和水平有待进一步提高。

（3）铁路专用产品标准性技术文件管理还需要进一步规范。

（4）标准化基础能力比较薄弱，标准化管理人员的整体素质有待提高，标准实施监督检查的手段需要建立。

3 对策措施

按照"需求导向、系统管理、重点突破、提升能力"的基本原则，以高速铁路和认证急需技术标准为重点，以行业标准计划和标准性技术文件计划的实施为载体，加快重要标准和技术文件制修订工作，大力推进国际标准化活动，不断健全技术标准管理和运行机制，推动标准化更加有效地服务铁路科学发展。

3.1 研究提出高速、重载和普速铁路技术标准体系框架

结合沪杭高速铁路运营管理标准体系研究成果，组织对技术标准体系进行深入研究，明确体系需要的主要基础通用标准、系统标准和关键零部件标准等内容。明确体系中的缺项，形成高速、重载和普速铁路技术标准体系，指导今后路局标准修制订计划和标准性技术文件计划的编制。

3.2 抓好重要标准的制修订工作

一是编制、下发年度标准修制订项目计划，以标准体系研究阶段成果为指导，以产品认证和高速、重载铁路标准缺项以及具备上升为标准的技术文件为重点，讨论、编制年度标准修制订项目计划。

二是加快重要标准的制修订步伐。精心组织有关标准编制单位，逐项制定明确的进度安排，按进度落实，分轻重缓急，组织好标准编制工作。

3.3 加强科研对标准的支持，对重要、复杂标准的制定

其前期相关研究纳入科研项目计划，新技术、新产品重大科研项目，其相应的标准性技术文件作为成果形式。

3.4 加大经费投入

根据需要，增加标准项目经费投入，产品、部件类标准和技术性文件，应在经费上给予支持和积极投入。

3.5 规范标准编写

学习掌握GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1 部分：标准的结构和编写》，为各专业系统开展标准化活动、规范修订各类标准做好技术储备。

3.6 修订标准化管理办法，完善标准化工作各项规章制度

结合实际提出标准化工作新思路，创新标准化工作新方法。

3.7 做好标准数据库的建立和维护

运用铁道行业标准全文查询系统，结合建立路局企业标准和规范性技术文件，建立路局标准和技术文件信息查询系统。

4 铁路服务业标准化工作的几点建议

做好铁路服务业标准化工作应依据GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》，在遵循原则、主要任务、工作内容、管理要求等四方面着力进行研究思考。

4.1 遵循原则

（1）体现铁路行业特点，突出地域特色，促进铁路运输业规范有序发展；

（2）提高铁路服务质量，规范服务行为，满足旅客需求；

（3）关注运输安全、环境卫生，维护旅客切身权益；

（4）坚持全员参与和持续改进。

4.2 主要任务

（1）贯彻执行相关法律、法规和方针政策。

（2）制定规划和年度标准化计划。

（3）建立和完善铁路服务业标准体系。

（4）实施国家、行业、地方标准、制定和实施路局企业标准。

（5）参与国际、国内服务业标准化活动。

（6）对标准的实施进行监督和评价。

4.3 工作内容

4.3.1 标准体系建立

（1）应根据自身特点，经营管理需要和保障服务质量，确定企业标准体系方案和框架。

（2）标准体系建立须科学合理，体系内标准应相互协调，现行有效。

（3）标准体系的结构、要求与管理应符合GB/T24421.2《服务业组织标准化工作指南》第2 部分：标准体系的规定。

4.3.2 标准制定

（1）按规定的程序制定标准。

（2）制定标准时应与国内现行的其他相关标准协调一致。

（3）根据需要对已发布实施的标准适时进行复审和修订。

（4） 标准编写应符合GB/T24421.3《服务业组织标准化工作指南》第3 部分：标准编写的规定。

4.3.3 标准的实施、监督、评价和改进

（1）实施标准应以提高服务质量，规范服务行为，满足旅客需求和期望，保障安全和保护环境为目标。

（2）凡纳入标准体系的标准，应认真实施。

（3）对服务标准的实施情况进行监督和检查，对不符合标准的行为应及时纠正。

（4）对标准的实施效果进行评价，坚持不断改进。

（5）服务标准的实施、监督、评价和改进应符合GB/T24421.4《服务业组织标准化工作指南》第4 部分：标准实施及评价的规定。

4.4 管理要求

4.4.1 人员管理

（1）根据实际情况和需要，配备相应的专职或兼职标准化工作人员，并明确其职责。

（2）加强标准化管理人员的教育与培训，提高其业务技能。

4.4.2 工作管理

（1）制定与本组织相适应的标准化工作制度，并形成规范性文件。

（1）对开展的标准化活动进行策划、费用安排以及加强对各环节的管理。

4.4.3 信息管理

（1）建立相应的收集渠道，广泛收集与本行业相关的国内外标准化信息。

（2）对收集的信息资料进行归类整理，建立标准化信息库，并及时更新。

总之，标准化能够助推铁路服务业科学发展，加强标准化管理是提升铁路服务业技术创新能力的必要手段，建立以技术标准体系为主体，管理标准和工作标准体系相配套，包括企业标准化工作管理要求在内的企业标准体系，有助于推动铁路服务业各项工作的规范发展。