党员责任区与窗口服务联动机制的探索

上海燃气市北销售有限公司 刘建权

基层党支部是落实党的路线、方针、政策的决定力量，是从政治上、思想上团结广大群众的核心，是党联系群众的纽带，是党对群众的重要“影响源”和信息“反馈点”。近年来，办事处党支部紧紧围绕基层中心工作，以保持党员先进性教育活动为契机，不断加强党支部的思想、组织和作风建设，党支部的创造力、凝聚力和战斗力不断提高。今年年初，普陀办事处党支部提出了“党员责任区”与班组建设相结合的工作思路，即根据党员岗位分布情况，将多名党员联合组成一个责任区，并紧紧与班组工作联系，承担所在责任区的相关职责任务。

1 党员责任区与窗口班组建设的构思

1.1 创新工作思路，以党员责任区为落脚点

办事处一直提倡新形势下的党员的定位不能只停留在“甘为孺子牛”的层面，除了奉献精神，更应具备凝聚人心、团结合作的“粘合剂”能力。

为了把基层党支部真正建设成为贯彻“三个代表”重要思想，实践党的先进性的组织者、推动者和实践者，党支部继施行“服务一台”(即党支部创建特色主题活动之一，通过在业务大厅设立服务引导台、开展服务明星的评比、服务示范点等工作，切实提高一线柜台服务质量，同时将良好的做法向其他岗位辐射，促进整个窗口的建设。)举措后，以“融入党员责任区”为载体，充分发挥党支部的战斗堡垒和党员的先锋模范作用，带动身边员工提升办事处窗口服务水平，将窗口服务管理推向更深层次，逐步引导普陀业务组形成独有的服务特色。

1.2 党员责任区的意义

世上没有完美的个人，只有完美的团队，党员责任区即是团队意识的培养，通过人性化的思想政治工作，达到团结人的效果，它客观地把团队意识培养作为日常性工作。

党员责任区就是党支部根据不同的岗位、工作性质、实际能力、活动范围，把需要完成的各项工作以及分配的各项任务有机的结合在一起，以责任制的形式落实到每个党员，从而形成以一个或几个党员为主体，以一定的职工为对象，以一定的区域为活动范围的党员责任区，从而密切党员和职工的联系，以发挥党员在办事处的先进、积极作用。

1.3 选择有效载体，发挥党员责任区作用

一个党员就是一面旗帜，而“党员责任区”作为党员发挥和体现先进性的一个载体，党支部特别注重两个环节：一是提高认识，统一思想，这是开展好“党员责任区”的思想保证。认真组织专题研讨、座谈，提高认识；同时组织党员学习讨论，加深理解。二是明确责任，措施到位。按照岗位对象划分责任区，形成党支部、党小组、党员个人三级管理模式。规范“党员责任区”的工作内容和标准。

在明确工作责任后，突出党性实践，将党员责任区的作用与班组建设紧紧联系起来，带动全体组员抓学习、抓微笑服务，提高窗口服务水平，并形成党员责任区与窗口服务的联动，形成一种机制，并将此作为载体，使“党员责任区”在窗口服务建设上积极发挥作用。

普陀办事处业务组曾经获得建设部服务示范窗口、明星班组、优秀班组的诸多荣誉，长期以来作为公司的一个服务品牌。为了继续发挥班组的传统优势，使窗口常建常新，办事处党支部将业务组选为重点，并把多名党员组成的责任区直接对口业务组，共产党员、业务组组长沈洁负责“党员责任区”具体工作在班组的实施，通过责任区建设，促进业务窗口建设，两者形成联动，互推互进。

2 党员责任区实施的方法及措施

党员责任区实施党员目标管理，党员生产组长为党员责任区负责人。对小组职工中出现的各种思想问题及时沟通并做好疏导，发挥好党支部和职工之间的桥梁纽带作用。自觉协助党支部工作，努力把所在责任区建成一个互相关心、互相帮助、团结协作的集体，积极营造和谐向上的氛围。

2.1 固化了责任区的一些习惯性做法

佩戴党员胸牌、上岗摆放党员示范窗口席牌，自觉接受用户、职工及组织等的监督。

责任区党员经常找职工谈心，并把自己在责任区工作的情况向党支部汇报。

党支部听取党员在责任区的工作情况报告，了解职工的思想动态，采取有力措施，及时解决问题。

党支部定期对党员责任区工作开展情况进行检查和总结，发现问题即是督促整改，做好各项记录，不断提高党员责任区工作的实效。

2.2 探索业务绿色通道

业务组“服务一台”开展以来，随着业务引导员与业务员每日自评法的推行，业务柜台的面貌有了改观，业务评比引入美国职业篮球NBA 数据统计法，形成“人人争做服务明星，人人可做服务明星”的氛围。人员流动良性循环，不断拓宽个人业务知识面，服务质量相应提高。

今年，为了进一步提高业务办理质量，减少中间环节，为特殊人群提供优质、便捷、高效的专业服务，进一步提升服务窗口的对外服务水平，办事处党支部通过充分调研，提出在服务一台的基础上，探索设立业务绿色通道。

2.2.1 绿色通道开放对象

(1)年满70 周岁的老人；

(2)残障人士；

(3)军官及军烈属；

(4)如遇业务大厅繁忙以及政府和上级部门要求特事特办的业务，也可作为绿色通道的服务对象。

2.2.2 绿色通道业务办理流程

(1)根据业务服务情况，随时启动绿色通道，上岗时摆放席牌(正面有“业务办理绿色通道”、“组长热线”、“电话号码”、“办理时间”等字样)。党员组长负责审核业务绿色通道受理，符合条件的业务，加盖“业务绿色通道”印章，与有关资料一并递交业务员或本人办理。

(2)填写“业务特殊情况处理单”，让客户签名并且留下承诺书，将其相关材料复印件整理好装订成册，列入“绿色通道业务办理月度统计表”中，以备今后查核。

2.3 带动班组建设

2.3.1 抓学习

(1)为使每名职工的价值取向和理想愿景相统一，党员生产组长与工会组长一起，以企业精神激励和陶冶每位员工的心灵，牢固树立创新意识，培养吃苦耐劳、顽强拼搏、勇于实践、大胆探索的精神，不断提升服务水平。通过创办“学习型班组”橱窗、黑板报、发布信息等形式，及时跟进公司教育活动。不断加强理论学习和思想引导，促使其积极主动地学理论、钻业务、练技能、强本领。

(2)为实现学习型班组管理工作的制度化、科学化、规范化，做到思想认识到位、组织措施落实到位，业务组以建立健全和严格落实制度为中欧观点，致力于建立长效工作机制。计划制定《班组月度例会制度》、《优秀业务员评选树优制度》等。

(3)以载体建设为平台，建立学习型班组基础台账，细化班组职工的信息登记。将班组学习计划、职工上课和学练技术活动情况、职工获得岗位操作证情况、获得学历和职称名单、开展互动交流情况予以明确登记，并做好动态管理。

2.3.2 抓微笑服务

作为一线服务窗口，至关重要的就是微笑服务，但微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚的为顾客服务，结合公司要求，业务组专门就此话题展开了一次学习讨论，组长沈洁从要有发自内心的微笑、排除自身烦恼、要有宽阔的胸怀、要与顾客有感情上的沟通四个方面，为大家讲解并诠释微笑服务的意义，并把党支部“微笑服务要用良好的服务态度、全面的业务知识、精湛的服务技能三方面来保证”的要求传达到每个成员。

具体针对微笑服务，业务组内还设计了一张表，针对自己的微笑服务格言，每天为自己打个分，看看自己是否做到了对顾客的承诺，赶超自己，每天比昨天进步一点，是沈洁对自己也是对全体组员的要求。

2.3.3 提高窗口服务水平

业务组通过服务引导的建设、融入党员示范岗，探索业务绿色通道，将党员责任区的作用与班组建设紧紧联系起来，带动全体组员抓学习、抓微笑服务，形成党员责任区与窗口服务的联动，解决管理、服务中的突出问题，以“擦亮”窗口的行动，提升管理、服务水平。

同时，对于“党员责任区”的工作运行机制，听取各方面意见，一边实践一边摸索，不断改进，党政班子经常与员工交换看法，听取意见与建议，对于不完善的地方作进一步的研究和调整，不断完善方案，健全运行机制。

3 取得的成绩

随着各项举措的推出与党员责任区的辐射效应，业务组已成为一支“精诚合作、争创先进”的团队，小组内形成良好的竞争状态，业务员服务意识不断提高，业务柜台服务水平显著提升，业务柜台的面貌焕然一新，服务质量进步明显，前来办理业务的客户给予好评不断。

在多次的行风测评座谈会上，区纠风办领导、行风测评组成员对我办事处推行的各项服务举措都给予了高度评价。2009年荣获市燃气处“新风窗口”，在普陀区的行风测评中，连续两年获得第一名的好成绩。

4 结论

“党员责任区”将党员的作用与窗口班组建设紧紧地联系在一起，积极地探索党员的先锋模范作用，并通过党员带头，实践“服务一台”、探索与实践了“业务绿色通道”，并以此促进了全体组员业务能力的提高，促进了班组建设，形成了“党员责任区”与窗口服务的联动。在此基础上，将继续从实际出发，把“党员责任区”耕耘地更切合实际，更突出党员作用，更促进班组建设，构筑良性的运作机制，不断强化“责任”意识，强化主观能动性，积极主动地、富有创造性地履行各项责任，完善自身建设和班组建设，以创新的管理思路和管理手段稳步推进服务窗口的管理与服务水平。