高职院校图书馆服务营销策略研究

王云洪

（重庆城市管理职业学院，重庆 401331）

1 图书馆营销

根据市场需要组织生产产品，并通过销售手段把产品提供给需要的客户被称作营销。营销是商品经济高度发展和市场竞争的产物，它以用户需求为导向进行目标销售，通过产品或服务来满足其需求和欲求。图书馆营销理论研究始于20世纪20年代初的美国，1993年4月，在北京召开主题为《图书馆和信息服务机构营销政策》的会议，2001年起我国才逐渐重视图书馆营销方面的研究。

图书馆营销是典型的非盈利组织营销，其目的并不是为了给图书馆带来更大收益，而是为了宣传图书馆，推广图书馆服务，变被动为主动，刺激读者的信息需求，与读者建立良好的关系，提高图书馆的社会地位和影响力，使图书馆最大限度发挥社会效益，实现图书馆的可持续发展。

2 高职院校图书馆引入营销的必要性

在目前高职院校图书馆实际工作中，大多数采用“馆舍阵地型”服务方式，被动服务于读者。互联网、手机等新媒体和其他信息机构不断兴起使利用图书馆的读者不断流失。据权威调查统计显示，高职院校图书馆到馆人数年平均下滑11%，利用图书馆的读者日益减少，使图书馆作为学校信息服务的主角身份受到严峻挑战。最近几年，高职院校发展迅速，图书馆也在数字资源建设、管理创新和服务拓展等方面下了很大功夫，希望拉拢读者，但效果很不理想。如何抓住读者的心，并能让他们主动从图书馆获取所需信息资源，成为图书馆稳定而忠实的用户是图书馆面临的重大课题。在此形势下，将市场营销的理念引入到图书馆工作过程势在必行。在工作中融入营销理念，建设符合本校发展、有特色鲜明的馆藏资源，举行多样化的读者活动，积极宣传图书馆资源与服务，充分发挥图书馆的作用。

2.1 社会发展的需要

随着网络时代的到来，搜索引擎的普及化和易操作性改变了大学生获取信息的方式。据OCLC（联机计算机图书馆中心）的一份调查报告显示，2005年，89%的大学生将搜索引擎作为信息检索的入口，将图书馆作为获取信息方式的仅为2%。高职学生的自控能力较低，信息爆炸使他们在信息的海洋里很容易迷失方向，极强的好奇心和极弱的信息分辨力使他们很容易沉溺于网络而无法自拔。

目前高职院校图书馆开展的活动基本是对图书馆基本职能、机构设置、资源介绍和信息检索方面的介绍，对学生的信息素养培养的活动可以说很少并且效果不理想。在信息时代，图书馆理当承担起培养、提高学生的信息素养的重担。在学生素养培养、教育方面加入营销理念，充分调研互联网信息环境、细致分析读者的信息需求，引导他们正确使用互联网络，不至于在网络里迷失方向。

2.2 有助于图书馆的形象和地位的提高

信息社会的到来和高职院校的快速发展使图书馆的传统服务难以满足学校教育教学和科研发展的要求。高职图书馆要将营销理念融入图书馆工作的流程中，以读者为中心，发挥图书馆最本质的功能，最大限度地发挥高职图书馆信息资源的作用。应对读者进行全方面的调研，了解学校办学方向、专业设置、科研需求以及兴趣爱好等，根据掌握的信息，优化文献资源配置，改善学习环境，延伸服务内容，拓展服务方式，变被动为主动，以全新的服务形象和面貌呈现在读者面前。长久坚持并形成规范，树立图书馆品牌，有助于提高图书馆的形象和地位。

2.3 读者获取信息的需要

图书馆作为学校的信息中心，其基本职能就是为学校的教育、教学和科研提供信息服务。在传统的图书馆工作模式下，工作人员以馆舍为阵地，“坐”、“等”读者主动前来，这与中国计划经济时代的企业管理、经营模式基本一样，已不再适应社会发展的需求。

市场营销的核心是市场地位，将营销理论应用于图书馆，那么图书馆的核心就是以读者的需求为中心，积极、主动地提供所需产品与服务。尽最大可能方便读者，尽最大限度满足读者，充分发挥高职图书馆文献信息资源的作用，让广大读者认识和感受到图书馆的作用，从而赢得读者的信任与支持，有助于图书馆满意度的提升。

3 高职院校图书馆服务营销策略

3.1 树立营销理念，找准图书馆定位

进入信息时代，信息机构凭借强大的广告攻势和灵活的市场营销策略使图书馆在知识市场面临着强烈的竞争。图书馆作为非盈利组织，显然对其他信息机构的冲击缺乏准备。由于缺乏市场营销理念，已拥有的优势逐渐被蚕食。因此图书馆应摒弃“非盈利”不需要营销的思想，打破传统思维，把营销提到图书馆的战略层面上来，并渗透到图书馆的各项工作和馆员的思想中，努力提高图书馆的竞争力。对从事信息服务岗位的工作人员进行营销方面的课程培训，提高信息捕捉和服务能力。因此，图书馆要准确定位，围绕多元化目标开展工作，树立正确的高职院校图书馆营销理念，实现图书馆的使命。

3.2 完善规章制度，规范服务流程

首先应完善读者调研制度。读者调研工作是开展营销服务的关键，调研结果是否真实、有效，直接关系到图书馆服务营销效果，因此，图书馆应首先从制度上给予保障；第二，完善资源配置制度。根据学校的办学方向、专业设置和读者兴趣爱好进行资源配置。在以读者需求为导向的同时，咨询采纳专家学者的意见，调整馆藏结构；第三，完善读者服务制度。对每个具体岗位的服务流程进行规定，制定合理的岗位职责，加入读者对具体岗位服务的评价，做到奖惩分明。

3.3 打造特色产品，树立图书馆品牌

图书馆通过长期工作，形成个性鲜明、具有独特性的产品并通过优质高效的服务给读者带来较高的满意度，即“图书馆品牌”。图书馆在注重有形产品（比如书刊、电子数据库、电脑、复印机等）多样化的同时，也应根据本校的办学方向、学科性质或具有特色、有较大影响力的专业群打造特色馆藏，做到“人无我有，人有我精”。

图书馆的价值是通过优质、高效的服务来体现的，服务作为特殊的无形产品，更具主动性、知识性和情感性，应与优质的有形产品相映成辉，体现出图书馆品牌的精神和文化内涵。因此在服务方面，应更新服务理念、挖掘服务潜力、延伸服务内容、更新服务模式，努力满足读者的需要。

3.4 加强图书馆宣传，展现良好的形象

酒香也怕巷子深，茅台也要打广告。图书馆不能固步自封，应一改“大家闺秀”形象，加大推广力度。可借助学校的网站、广播、LED、图书馆网站、宣传册、横幅等，大力宣传图书馆的服务项目和文献资源，让读者了解图书馆的服务人员、设备设施、信息资源、服务项目和方式等，提高图书馆的知名度。通过定时召开读者座谈会、设立意见反馈簿，利用BBS、微博等方式，收集读者对图书馆的意见和建议并不断改进，努力树立良好的市场形象和社会形象，吸引读者主动利用图书馆资源和服务。

3.5 与读者良好沟通，扩大影响力

在市场营销中，经常提到的一句话就是：顾客是上帝，因此态度决定一切。在日常工作中，要求工作人员对读者保持耐心、爱心、细心和关心，与读者建立良好的关系，良好的态度是服务营销的基础。

另外，图书馆应注重读者活动的开展，通过组织活动增进与读者的交流。同时在组织读者活动时不断改变活动内容和形式，使读者活动向多元化、常态化、规模化、系列化和品牌化方向发展。比如就社会的热点或公众关注的焦点邀请知名专家学者举行讲座，同时充分借助媒体的宣传作用来扩大活动的影响力。跟进校园文化建设，主动寻找展示图书馆的机会，在承办大型活动中提高图书馆的辐射力和影响力。

4 结语

市场经济带来的竞争已经打破了图书馆的宁静，高职院校图书馆只有顺应历史潮流，主动融入到市场竞争中，在工作中树立营销理念，制定良好的营销策略，开发具有特色、多元化的产品，提供优质高效的服务，最大限度地发挥高职院校图书馆的作用。服务营销是图书馆在发展过程中迈入市场的重要举措，必将促进高职院校图书馆更快、更好地发展。

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