当前住宅小区物业管理工作中存在的问题及改革方向探讨

谭春花

(振华集团深圳电子有限公司，广东 深圳 518000)

1 当前住宅小区物业管理工作中存在问题

1.1 政策法规方面

法律法规滞后，完善的物业管理法规体系尚未形成。由于传统房屋管理局限于房屋修缮，管理对象限于公有房屋，对规范的法律需求不大。自1994年以来，建设部等国家部委和各级地方政府先后颁发了一系列行政规章、行业规范和地方性法规。但事实上物业管理的实践在上世纪80年代中后期就有了一定的发展，显然物业管理立法滞后于该行业的发展。

1.2 开发商方面

合理的规划、优良的工程质量和齐全的配套设施是做好小区物业管理的重要前提条件。但近些年，我国很多地方不少开发商重建设、轻管理，追求短期经济效益，设计规划缺乏长远考虑，建筑施工质量粗糙，配套设施不全。

1.3 业主方面

由于我国长期的住宅消费模式是福利型的，有些业主还不大习惯物业管理有偿服务的观念，很多业主还无法接受花钱买房后再掏钱请“管家”的消费方式，福利住房的惯性思维还存在，如今让他们“花钱住房”，就容易产生对物业管理的过分要求，憧憬着少收费、多办事。这一点在房改房住宅小区业主中体现特别明显。还有部分业主认为，自己花钱买了房子，维修养护也可自己负责，却不知小区内治安、消防、公共设施的维护、环境卫生的保持都需要相应的管理。

1.4 住宅小区物业管理企业本身存在的问题

1.4.1 物业管理公司与社会有关方面的关系尚未理顺

住宅小区物业管理公司在其经营、管理、服务中会与社会有关部门形成密切的关系。一个建好、完整的小区要正常运转，涉及的专业部门有房管、园林、环卫、公安、消防、市政、供暖、供水、供电、煤气、共用天线等十几个。

1.4.2 部分小区物业管理企业独立法人资格不明确

目前我国住宅小区物业管理企业并非都是市场机制所催生，大多数是行政配置的产物。小区物业管理公司主要有以下四种类型:第一类是由计划经济体制下遗留的房管所转轨组建;第二类是由大型企事业单位在机构改革中逐步推向社会的后勤科室转变而来;第三类是由房地产开发商为解决售后服务而自行组建，目前具有一级资质的物业管理企业，绝大部分具有房地产开发商背景;第四类是专门从事物业管理的公司。

在这四种类型的企业中，前三类决定了我国物业管理的先天不足。

全行业2万多家物业管理企业中，仅有约三分之一的企业在财务上基本持平或约有盈利，而按现代企业制度建立起来的企业还不足4%。

随着社会化分工的越来越细，前三个类型的物业管理公司(尤其是第三类)，小区物业管理矛盾已逐渐显现，主要表现在:割不断的“母、子”关系;物业管理难以前期介入;企业财务不独立。

1.4.3 企业服务品种少，质量低

在经济欠发达地区，特别是一些旧小区和房改房小区，由于业主经济收入以及所居住小区的条件限制，承担不起较高的物业费用。另一方面，物业管理公司大部分从业人员没有从业经验、公司管理落后。在服务品种上，仅限于提供清洁、保安、维修等基本服务，缺乏更深层次的物业服务意识。

1.4.4 物业管理收费难

目前小区物业服务质量距人们的要求还有很大的差距，“收费不规范”、“服务不到位”、“维修不及时”是服务质量中最主要的三大问题，也是小区业主和物业公司矛盾的焦点。由于物业行业市场化进程滞后，造成不少物业服务企业运行模式与市场格格不入，企业综合技能、反应能力难以适应市场需求，服务质量难以提升，造成企业“收费率”低。

1.4.5 管理人才短缺问题

目前，我国物业管理行业从业人员总计270万，预计到2010年人数将达到300－400万。但在目前小区物业管理企业中80%以上人员来自城市下岗职工、复员退伍军人和农村剩余劳动力，经简单培训后进入企业，从事工作以体力劳动为主。目前，在很多小区物业管理企业人员构成中，10%从事管理，20%从事房屋及相关设施设备管理，40%左右从事保安，30%左右从事环境清洁、绿化及居民生活服务。物业管理队伍中专业人才少，懂经营管理、工程技术、维护技术，又通晓物业管理业务的专业化人才则更少。与此同时，我国对物业管理人才的培养还有所欠缺。

1.5 地区间发展不平衡的问题

物业管理发展不平衡，地区差距大。到2001年底，深圳物业管理覆盖率达95%以上，物业管理渗透到传统物业管理项目(小区、大厦、工业区)以外的学校、医院、营房、农村等各个领域;上海物业管理覆盖率达80%以上;以北京为代表的华北地区物业管理覆盖达35%，青岛和济南分别为25%和22%;以武汉、长沙为代表的华中地区物业管理覆盖率相对偏低，分别为6%和5%，而南昌不到5%;西南地区以重庆、成都、昆明、贵阳为代表，近年来发展迅速，物业管理覆盖率分别达30%、41%、25%和15%。西北地区发展相对滞后，西安物业管理覆盖率超出10%，其他省市区(如甘肃、青海等地)，该比例不足5%;东北地区主要集中于大城市和沿海城市，大连物业管理覆盖率为31%，沈阳为19%、长春为15%、哈尔滨为17%。

2 新形势下住宅小区物业管理的改革发展方向

首先，国家应尽快修订完善物业管理法律法规，理清政府、业主委员会、物业服务企业、房地产开发商、住户各自的责任、权利、利益和之间的法律关系。其次，加强物业服务企业资质管理。同时，应该在新形势下有创新思路，与物业管理的主体、对象和外部环境之间建立积极的关系，规范、完善企业外部条件，形成承诺，向社会和公众公开评价机制。

2.1 建立物业服务行业信誉评价机制

通过物业服务企业的承诺，在最基本的服务项目上形成行业标准。通过考试核定物业服务企业的服务水平，通过产业评价，让消费者进行物业公司的比较和选择，逐步建设物业服务行业的竞争规则。

2.2 执行服务价格透明化

建立替换机制，杜绝物业服务形成垄断。致力于基本服务价格公开化，公开价格有利于公正公开竞争，也有利于接受公众评价。

2.3 建立物业市场需求的虚拟组织

要求功能专业化，存在的形式离散化，经营方式合作化。突破企业有形界限，通过整合外部资源实现企业发展的目标。实施物业服务社会化，增加收入。实行物业服务社会化，增加收入，提高工作效率。扩大企业影响，占领更大市场，形成企业优势。

2.4 建立物业服务价格分离系统

对住宅小区的最基本的项目，实现统一的低收费。对个人服务，实行区域内业主购买服务的机制。最基本的项目做到不赢利，服务项目做到低成本高效率，专项服务专项收费。

2.5 通过网络建设智能化管理

通过智能化的配套设施实现物业管理的零打扰服务，三表远程抄送，消防自动控制，自动巡逻系统，停车场IC管理系统。使社区管理越来越智能化的同时，建立健康的生活理念。

3 结束语

住宅小区物业管理的本质是服务，围绕着这一特性，物业管理的发展就是要实现竞争机制的完善、管理规则的健全、服务内容和方式的创新。随着住宅小区物业管理的发展，国外物业管理“洋品牌”会逐步进入我国物业管理市场，竞争在所难免并将日趋激烈。

我们必须尽快改善住宅小区物业管理的宏观与微观环境，以业主需求和市场机制来调节服务行为，不断修正管理方式和策略，加快企业的现代企业制度建设，推进住宅小区物业管理市场化进程，完善小区物业管理收费机制，树立企业服务品牌和提高物业管理水平，加强工作纪律、岗位责任、岗位技能的管理、教育、培训，充分调动全体员工的工作积极性和主动性，增强服从意识、服务意识、责任感，使全体员工用饱满的工作热情全身心地投入到日常的工作中。以业养业，从而实现小区物业管理行业的持续健康发展。

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