疗养院重审重塑服务的思考

罗 毅，赵 鹏，吴敏魁，王晨瑜，周泽权

(南京军区杭州疗养院直属院区，杭州 310007)

服务是疗养院引以自豪的传统优势，细心服务、耐心服务、精心服务、用心服务都是向军地传递的一张张特色名片。随着疗养院建设的快速发展，服务对象、服务内容、服务技术呈现多元化趋势，服务的内涵和外延不断丰富和拓展，传统的服务理念难以跟上发展要求。因此，必须重审服务，正视服务意识、服务制度、服务素质和服务管理等方面存在的突出问题。

1 存在问题

1.1 服务意识淡化 部分人员局限于固有的思维定势，把优质服务单纯理解为微笑服务，觉得态度好就是服务优，对服务的本质认识不够，只把服务看成一项具体工作，没有认识到服务是内涵建设的实质外延，对服务的延伸性缺乏思考，把服务的内涵看浅了、功能看单了;部分人员仅满足于日常工作任务的完成，把提供优质服务当作额外负担，认识不到服务是本份，服务是质量，服务是生命;还有部分人员对服务中出现的差错缺乏敏锐性，对问题见怪不怪、习以为常，对问题可能引发，甚至已经产生的严重后果缺乏畏惧意识、风险意识。

1.2 服务制度虚化 有的盲目瞎干，表现为对规章制度不学习、不掌握，对岗位职责不清楚、规定要求不明白，行为缺乏规范，工作缺乏标准，极易引发服务问题;有的偷工减料，表现为执行规章制度打折扣、搞变通、走便道，时紧时松，只求过得去，不求过得硬，无法提升服务品质;还有的固步自封，表现为“等”的思想、“守”的观念、“旧”的套路，不愿质疑传统习惯和做法，不去思考新情况、新要求，拿不出新思路、新举措，难以创新服务制度。

1.3 服务素质弱化 表现在知识老化，对新概念、新知识学习不够，对当今社会的前沿成果知之不多、用之不够;眼界不阔，拘泥于具体事务，满足于埋头拉车，不善于跳出本专业、本科室、本单位看待发展;思想保守，安于现状，主动作为、自我发展、开拓创新的意识和能力不足;服务技能不更新、不提升，服务礼仪不规范，言行举止不端庄，态度生硬、表情冷漠，首问负责、全程负责落实不到位，积极稳妥地处理服务危机的意识和能力不强。

1.4 服务管理粗化 服务内容不够系统，服务流程不够合理，服务标准不够健全，服务管理不够科学，没有形成融汇先进服务理念、服务举措和服务内涵的完整体系，仍然停留在基本的、粗疏的、零散的、主观的服务上，信息化管理手段运用不充分，服务效果评估及服务环节监管不到位，既缺乏客观的标准，又不能突出个性化要求，更没有把服务做出品牌、管出效益。

2 思路对策

审视上述问题，根本目的是要进一步认清服务的地位和作用，认识到服务问题已成为制约疗养院全面转型升级的“短板”，必须更深入更系统更全面地加强服务建设，以服务的全方位晋级促进和支撑全面转型升级。

2.1 强化服务意识 重塑服务理念 服务意识不强的根源在于落后的服务理念，只有始终跟上需求，不断强化服务是效益、是品牌、是文化的理念，才能做到服务前移，建立起润物细无声、“心中有人”的优质服务链［1］。

2.1.1 服务是效益的理念 国际权威机构调查显示，服务态度差将造成94%的客户流失，不能有效解决客户服务问题将造成89%客户离去，每个不满意的客户平均会向9个亲友叙述不愉快的经历，有67%的不满意客户要投诉，较好解决投诉可挽回75%的客户［2］。客户认可产品，最根本的是希望得到产品背后的满意服务。服务既是有形产业，更是价值巨大的无形产品。所以说，客户买的就是服务，也要赢在服务。

2.1.2 服务是品牌的理念 当今社会行行都是服务业，环环都是服务链，人人都是服务员［2］。优质服务是品牌最基础最有效的载体，以服务创品牌，能制造比竞争对手更大的差异，形成竞争决胜的法宝。成功的服务是最好的营销，能够在客户中树立良好的口碑，口口相传，成为流动的广告牌;能够最大限度满足客户的需求，心心相印，实现服务目标与客户期望的重合。

2.1.3 服务是文化的理念 服务的本质是人与人之间文化的沟通、价值的确认、情感的互动、信任的确立。服务与文化具有共同的本质属性，解决好为什么服务和为谁服务的动力本原问题，能使单位充满活力，工作人员充满朝气，形成共同的价值文化追求;打造卓越服务环境，能使服务的提供者和受益者产生文化共振，使优质服务成为一种习惯、一种追求、一种氛围、一种文化自觉。

2.2 规范服务管理 完善构架体系 规范服务管理是实现服务创优的根本和基础，必须下大力从服务体系、服务流程、服务标准、服务应急等方面全方位透彻分析、深入研究，建成符合时代要求和社会发展的新型服务管理模式，推进传统服务向现代服务转型升级。

2.2.1 重构服务体系 着眼全面转型升级的内在要求，顶层规划、系统打造、整体构建。力求全面，立足院区现有学科专业门类，建成疗养服务、医疗服务、健康管理服务、后勤保障服务、机关工作服务等不同特点的专业服务体系，确保服务体系全面覆盖。加强融合，将疗养保健、健康管理、创伤康复、中医养生等既各具特点又互为关联的专业门类融会贯通、联合打造，形成会员制、一体化的综合服务体系，实现一加一大于二的“乘法效应”。突出创新，积极适应医疗卫生发展的新形势，不断创新服务体系，如在健康管理中心内部筹建客户服务部，整合客户维护、质量管控、信息支持、学术研究等多元服务力量，为深化转型升级、推动学科发展提供支撑。

2.2.2 重建服务流程 对服务流程进行定义是服务模式化中最常用也是最有价值的方式［3］。分析研究各专业服务体系的特点，将每个服务体系的完整过程分解成环环相扣的节点，逐项标注每个节点的关注要点、关键要素，逐个建立流程优化、操作性强的服务模型。准确把握多专业融合的会员制服务体系特点规律，重点探索体系内专业间贯通衔接的机制，建立以无缝衔接为特征的闭合回路，确保会员服务顺畅流转、优质高效。积极学习引进新型服务管理流程，组织人员外出学习考察，引入“三个半小时”预定时间标准法，科学设计体检流程，保证客户在规定的时间内完成体检，提高工作效率。健全完善“第一时间”疗养服务模式，第一时间靠前预知、第一时间温馨接待、第一时间解决回复等［4］，提升疗养服务满意率。

2.2.3 重塑服务标准 根据服务管理内在要求和客户需求，构建具有“三化”特征的服务标准。一是标准化，针对各类服务体系、各个服务流程，制定单项与综合、静态与动态、内部与外部相结合的配套标准和考评机制，加强评估和控制，实行标准化管理。二是个性化，把满足客户要求、保证客户满意作为服务的唯一标准，强调精准化、亲情化、个体化、全程化，为每一位高端客户量身定制个性化的服务标准。三是感动化，尊重并真心对待每一位客户，将人文思想融入服务的点点滴滴，尤其是注重建立一系列细节服务标准，于细微处彰显大服务，让“感动无处不在”。

2.2.4 重申服务补救 积极主动，建立各类服务补救预案，当服务出现问题时，能够及时有效应对，将服务缺陷后果降低到最低程度［5］。

2.3 提升服务能力 夯实服务基础 服务滞后的核心问题是“服务能力不足”的问题，必须始终保持负重奋进的压力感，进位赶超的使命感，创新创优的责任感，紧贴服务保障需求，加强工作指导，改进工作作风，以强有力的抓手提升服务能力。

2.3.1 抓好学习固基础 倡导学理论、学哲学、学逻辑学之风，开发和增强理论学习兴趣，以学习服务理论的自觉促进服务能力的提升。邀请专业服务管理公司，区分经营管理、市场营销、客户服务、内部运营、会员制管理等专题，开办系列讲座，跟班作业指导。购置一批服务管理相关书籍，发放学习，定期组织学习体会交流，积极营造学习服务、思考服务、提升服务的氛围。强化服务专业技能学习，组织全院性岗位练兵比武，每周开展高级专业技术人员业务授课，将提高业务水平与提升服务能力有机结合。加强服务礼仪规范化教育，每月分片组织服务礼仪培训，靓化仪容仪表、优化服务语言、固化行为举止，制作岗位服务礼仪手册和示教片，将服务素质训练贯穿到人力资源管理全过程。

2.3.2 抓住重点强作风 突出疗养科、接待科、市场营销部、健康评估部、健康干预部等重点岗位，突出临床科室医务人员、前台工作人员、健康管理师、导检导诊人员、客房餐饮服务人员、机关干部等重点人员，突出重大任务、重要节日、疗养医疗工作旺季、新入人员上岗初期等重点时段，狠抓服务作风养成，采用反刍式思考、检讨式总结、课题式研讨等工作方法，“往前赶、往实里抓、往深里抠、见底见效”，努力培养真抓实干、埋头苦干、忠诚肯干的工作作风。

2.3.3 抓实奖惩促激励 注重监督管理，完善服务管理指导、监督、检查、评估机制，落实常态监管、动态监管、内外互动监管和上下联动监管。注重常态激励，进一步制定完善“星级科室、星级岗位、服务明星”评比的标准、程序、方法，深入持久地开展创先争优评比活动。注重典型引领，遴选1～2个科室重点帮扶，打造“优质服务示范区”，确立标准，树立标杆，宣传推广。

［1］ 惠菊芬，潘文琴，祝晶晶，等.开展优质护理服务实践与成效［J］.东南国防医药，2013，15(1):46－47.

［2］ 汪 泰.赢在服务［M］.北京:北京工业大学出版社，2011:9.

［3］ 屈云波.顾客买的是服务［M］.北京:企业管理出版社，2011:54.

［4］ 刘志军，周泽全，谭 旸，等.推行“第一时间”服务模式提升疗养服务质量［J］.解放军医院管理杂志，2012，19(2):104－105.

［5］ 屈云波.完美服务［M］.北京:企业管理出版社，2009:220.