新形势下导游工作的困惑及其对策

2013-08-15罗海英

太原城市职业技术学院学报 2013年3期

罗海英

（太原旅游职业学院，山西太原 030032）

改革开放以来，我国旅游业发展迅速，不仅取得了良好的经济效益，也有效地传播了传统文化，成为全面提升综合国力的重要组成部分。随着党的十八大提出的“美丽中国”建设蓝图，未来的旅游业将更加凸显国民经济支柱产业的发展前景。国家旅游局局长邵琪伟指出，力争到2020年实现全面建成小康社会宏伟目标之时，我国旅游业规模、质量、效益基本达到世界旅游强国水平，旅游总收入在2010年基础上翻一番，发展成为世界第一入境旅游目的地国和全球最大的国内旅游市场，旅游业建设成为国民经济的战略性支柱产业和现代服务业，旅游就业贡献率进一步提高。

发展前景是美好的，导游作为旅游业的主要工作者，在不同发展阶段经历着迥异的问题，在解决问题中逐步成长为一个意识强烈、经济独立、勇担责任的职业群体。而当前，导游面临着新的形势、新的环境、新的问题，制约着导游工作的顺利进行，直接影响旅游业的长足发展。因此，导游重新调整姿态、改进策略、挑战自我成为迫在眉睫的工作。

一、新时期导游工作面临的新困惑

（一）游客群体更为成熟，信息对称成为趋势

时至今日，旅游已经从贵族走向平民，从个别走向普及。游客经验增多，旅行变得相对独立，出行前会自行对行程做规划，大到资金、路线，小到饮食、购物，样样计划周密，游客不再对导游过分依赖。同时，因为导游队伍的个别不良影响，使游客对导游形成了一种既相信又怀疑的微妙复杂心理，这对导游进行销售工作是极为不利的。

现代信息社会网络覆盖全球，信息对称成为发展趋势，信息不对称意味着交易的不公平。众所周知，旅行社的利润来自消费额的差价。旅行中，导游要通过增加景点来为旅行社增收，报价必须高于常规门票价格，而游客也会通过手机、电脑搜索，发现差距便会质疑，进而为落实行程带来困扰。

同时，游客的被服务意识增强也为导游工作带来了难度，游客的旅行要求由过去的单纯游玩升级为尊贵舒适，“花钱买服务”的心态使得导游的工作量增大，但结果却是游客未必认可。并且，随着法制国家的逐步建立，游客的法纪意识也增强了，投诉成为游客表达不满的常用手段，这无疑又加大了导游的心理压力。

（二）合作关系更为复杂

旅游活动是一项综合性的体验和享受，涉及行、游、住、食、购、娱六大要素，和饭店、景区、商店、行政单位、汽车服务公司等部门有着很高的关联度。导游是和这些单位接触的一线旅游人，应该本着平等协商的原则进行合作，共同完成旅游活动。但现实并不理想，导游除了通过日常工作积累工作经验，还要接受旅行社的培训，所以素质在不断地提升，越来越能够遵循行业规则，但其他合作单位却没有相应的提升机制，他们工作的直接对象是游客，但却是与旅行社发生利益关系，因此难免会敷衍应付。比如旅行车司机，这个几乎和游客朝夕相处的服务人员，会为了节省交通费用而避开高速路，在炎热的夏天为省油而不开空调，为免出停车费而让游客走更远的路。由此引发的投诉频繁发生，但却没有相关法律法规对其进行约束。

另外，在利益的驱使下，很多合作单位偷工减料，饮食住宿质量不达标，商品价高质低。游客的不满全部发泄给导游，激烈的情绪对抗、尖刻的语言攻击使导游情感压抑，负面情绪滋生，收入蒙受损失，进而对维护与合作单位的关系也更为力不从心。

（三）旅游监督管理体制还未健全

旅游消费市场的健康发展离不开政府的监管，通过监管保证设施的安全性、企业的服务质量和合理的价格水平。旅游业涉及到很多的行业，但由于职能的局限性，旅游局不可能包揽其他部门的管理职能，因此，旅游行业管理难以覆盖整个行业，而管理不到的地方就形成“死角”，成为制约旅游业发展的“瓶颈”。如旅游市场出现制售假冒伪劣商品、“宰客”等问题时，游客一般不是找相关的管理部门，往往总是找旅游局，旅游局感到责任大、权力小，无法管控直接人，只能苛求导游避免类似事件再发。事实上，源头不能遏制，问题永远存在。导游身处这样的环境，承受着来自多方的挤压，严重不利工作。

二、导游应对困惑、增加创收的策略

（一）端正工作态度，真诚、敬业是必要前提

旅游是我国的朝阳产业，导游队伍有两个明显的层次，老导游经验足，但学历相对低，起点低；新导游可能有高学历，知识广博，但经验少，架子大，不能正确定位。这是导游自身的问题，需要自我克服。在学习文化知识的同时，更重要的是端正工作态度，正确认识旅游业，从内心认同服务业，增强服务意识，把以人为本、与人方便视为幸福，多把小事放在心头，多从小事入手，把游客视为亲人，而不是过客，这样，从内心发出的服务是爱，爱是可以感染的，游客感受到了爱，那一切都不是问题了。

我国进入内需时代，旅游业应成为动力产业。在今后相当长时期内，“扩内需” 将成为我国经济发展的主旋律。旅游也是一项口耳相传的的事情，导游不要操之过急，潜心认真带好每一个游客，就会形成良好的循环。在一流的服务态度之下，技能才会发挥最大功效，进而提高带团质量。

（二）全面提升能力，努力征服、驾驭旅游团

导游工作量大，覆盖面广，总的来说，一名优秀的导游需有很强的专业能力和解决问题的能力。

较高专业能力的最基本要求是要吸引游客，终极目标是要获得游客的认可。这就要求导游全面分析游客层次，从游客的地域、职业、兴趣点等入手，认真进行导游词创造，改变导游词千篇一律、“以不变应万变” 的常态。也要关注游客在旅游活动的阶段性心理变化，激发游客的想象力，最大限度地体会景点的美，帮助游客实现旅行最原始最本质的任务——观光游览。至于购物、娱乐，要安排得自然恰当，做到不苛求、不勉强、不“喧宾夺主”，逐步和游客建立起彼此信任的合作关系。

旅行中，问题会层出不穷，大到意外事故，小到个人情绪，要求导游要有很强的解决问题的能力。勇担责任、坦诚相待是解决问题的首要姿态，独立分析、果断决定、维护游客利益是征服驾驭团队的必要条件。导游一定要认识到当时当地解决问题远远优于事后进行补救，因为有研究证实，当服务失败时，服务提供商会给游客提供服务补救，甚至超额补救，游客仍会不满，导致背离、负面口碑传播等行为出现。

如果导游这两方面的能力得以提升，则能在当前形势下工作游刃有余，取得有效的业绩。