商业谈判技巧整合：组织行为系统观①

暨南大学管理学院 贺小格 凌文辁

为了成交一笔买卖而进行业务洽谈，为了达成互利、互助或合作经营的协议而进行讨论磋商；为了解决某项争端或改善与某个外部组织的关系而进行的交涉、协商和调解等都是谈判。商务谈判是指不同的经济实体各方为了自身的经济利益和满足对方的需要，以价值谈判为核心，通过沟通、协商、妥协、合作、策略等各种方式，协调彼此之间的商务关系，满足各自的商务需求，通过协商对话以争取达成某项商务交易或把可能的商机确定下来的活动过程。融资谈判、采购谈判、雇佣谈判、营销谈判、招商(寻求代理)谈判、合作谈判、收购(兼并)谈判等都是最常见的商务谈判。关于谈判的研究，探讨研究技巧的论文很多，但是不系统，没有整合。本文则从组织行为系统的系统质涌现角度探讨商业谈判的统一模式，有助于将谈判技巧引向整合，提高谈判水平。

1 组织行为系统要素和效能

基于中国古代太极阴阳五行、太极阴阳八卦等多元系统模型，具有高度普遍的适用于宏观和微观的各类复杂的多元系统的方法论，任何一个行为系统或任何行为系统都包括环境、资源、能力、机制和功能(或绩效，对于基于人的复杂组织系统用绩效表达更合适)五个要素。一个组织(企业)的行为也由环境、资源、能力、机制和绩效(功能)构成。而且，作为企业组织的整体有自己的环境、资源、能力、机制和绩效；作为部门或团队有自己的环境、资源、能力、机制和绩效；作为岗位和任职者个人有自己的环境、资源、能力、机制和绩效。不仅如此，而且组织整体的每个行动有自己的环境、资源、能力、机制和绩效；每个部门或团队的每个行动有自己的环境、资源、能力、机制和绩效；每一个岗位的任职者的每一个行动也有自己的环境、资源、能力、机制和绩效。这样，行为系统的环境、资源、能力、机制和绩效可以渗透到企业组织的每一个层次，每个部门或团队，每个岗位和任职者，以及渗透到相应的层次、部门、岗位任职者个人的每一个层次。因此，组织管理理论可以整合和建立基于环境、资源、能力、机制和绩效的多元系统整体模型理论。比如，无论是企业整体、企业的部门、企业的岗位，乃至任何一个问题的解决，任务的完成无不涉及五个要素：环境、资源、能力、机制和绩效评估。这五个要素是解决一切问题必须的要素，是基本要素，也是最重要的要素。五要素具有高度的渗透性，能渗透到企业组织管理的各层次，因而具有高度的普遍性，任何层次的问题或目标任务，只要围绕这五要素，就可以找到适当、合理的解决方式。根据复杂系统的系统质涌现理论思想，组织绩效系统质是组织环境、资源、能力和机制等系统要素的函数，即P=F(E,C,A,S)，其中，P是绩效，是指达成组织目标程度的效能，包括效应的效率、效益、效果等指标；E是组织环境，根据组织行为系统具体所指，可以是组织整体的环境，组织部门的环境，组织岗位环境和任职者环境；C是组织能力，组织任职者能力和以任职者能力为基础与知识、技术、设备等结合经过组织化的部门能力和整体组织的能力；S是组织机制，包括组织实际运用的自然科学、技术原理和社会科学与社会的机制，以及它们的优化组合构成的模式。这些组织行为系统的基本要素及其相互联系与作用，构成科学合理解决问题的万能钥匙和万用钥匙，能够科学合理的系统整合组织的环境、资源、能力、机制和效能绩效进行管理，维护组织健康地生存与发展。

2 基于组织行为系统要素的谈判

谈判是组织系统行为中的一类。非系统的谈判行为认识可以丰富对谈判的认识，但是，只有运用行为系统要素及其关系，才能在驾驭谈判行为系统整体的基础上，准确地抓住谈判的重点和要害，促成谈判效能，达成谈判目标。根据组织行为系统和系统质涌现理论思想，谈判系统需要通过了解谈判系统的基本构成要素及其关系来促成谈判效能系统质涌现。对谈判系统的要素要有基本的了解。比如以下几方面。

2.1 谈判环境(情境)分析

了解双方情境环境，比如相互依赖利益，对方真正的需求或帮助，需求的时间紧迫性，谈判对象(双方)的技术实力、市场影响力、生产规模、经营状况、财务状况、资信情况和产品的有关性能参数。双方竞争对手的产品技术特点、价格水平以及其他方面的竞争优势，需求满足的可替代性、可融通、变通性；宏观上，所处的国内和国际政治、经济、社会环境、国家政府政策、法律(比如国家有关商品交易政策；税收和合同签订、执行的政策；海关出入境的政策法规)、合法性、行业规范、惯例、风俗习惯、禁忌、环境的不确定性(不确定性过大，可能谈判无结果，不能合作，非合作的预期，谈判的竞争性就大，妥协性小，合作的可能性小)。此外，谈判的物理环境，比如光线、声响、温度、色彩和装饰等。不利的谈判场合包括：嘈杂的环境；极不舒适的座位；谈判房间的温度过高或过低；不时地有外人搅扰；环境陌生而引起的心力交瘁感；以及没有与同事私下交谈的机会等等。这些环境因素会影响谈判者的注意力，从而导致谈判的失误。环境分析目的在于发现环境中可以利用的因素，避免和防范不利因素引起情绪冲动，从而更利于引向客观、公正的双赢谈判。

2.2 谈判资源分析

收集情报、发掘真相、严加保密。了解谈判双方财务、商品、知识、信息(信息具有重要的时间价值，随时间变化而改变)、经验、时间资源、空间资源；公众舆论、公司规模、职位、年龄、经历、资历、声誉；对方弱点、法令、公众舆论；社会关系；供应链；销售链；与政府的关系；客户；销售渠道。比如，谈判对象的技术实力、市场影响力、生产规模、经营状况、财务状况(有关财务预算的信息)、资信情况和产品的有关性能参数等谈判对方心态的信息，包括，缓慢让步，好个人表现，获得上司及他人对自己的判断有好评，想保住饭碗，想升迁，想满足一下私欲却又不触犯规章，想被体贴地照顾，想得到意外惊喜，吃好的、玩好的、甚至出去旅游，诚实、公正、仁慈、负责等等。另外，谈判人员在对方企业中的职位高低，决策权大小，谈判风格、个性、嗜好、需求等；谈判相关项目和商品的时间、地点、需求、存货、数量等市场信息等需求信息和需求顺序(重要性和时间紧迫性)的信息；付款条件、数量折扣、规格、规则等信息；时间信息(时间压力)等都需要注意。

谈判前有关信息的收集对相互了解、策略的运用，及对对手的预期都是很重要的，避免了谈判中不必要的冲突和矛盾。谈判的资源实际上是谈判的筹码，收集信息的一个重要目的就是，从信息中找到谈判的筹码。比如发现真实需求的重要性信息。对于买卖双方来说，谁的需求更强烈一些？如果买方的需要较多，卖方就拥有相对较强的谈判力，你越希望卖出你的产品，买方就拥有较强的谈判力。再如，发现谈判双方满足需求的可选择性信息。双方竞争对手的产品技术特点，价格水平以及其他方面的竞争优势对本次谈判的影响。如果谈判不能最后达成协议，那么双方会有什么选择？如果你可选择的机会越多，对方认为你的产品或服务是唯一的或者没有太多选择余地，你就拥有较强的谈判资本。又如，找出双方的优势和弱点。看到对方的弱势和压力点，作为谈判筹码，就可能在谈判过程中变被动为主动。并且找出自己的弱点，准备好对策。资源分析在于发现谈判双方协商的筹码，从而更有效地引向客观和公正的双赢。

2.3 谈判能力分析

了解双方谈判人员的谈判技巧、影响力、说服力(以理服人的能力)、沟通能力、忍耐力(耐心耐力)、表达能力；思维逻辑能力、辩证思维能力、批判性思维能力、倾听能力(倾听不同意见)，善于捕捉弦外之音，及时根据情境调整的灵活性(机灵)和适应性方面的能力、取得信赖的能力、刺探及证实情报能力、找出真正的底线及症结的能力、承受矛盾及晦暗不明的压力的能力、多视角系统认识事物的能力，系统把控行为系统的能力、控制自我情绪，保持沉着、冷静，避免情绪化的能力，了解谈判者个人心态的能力，承受时间压力的能力，内部沟通能力，了解需求和需求顺序的能力，收集情报的能力，发掘真相信息的能力，了解对方需求的能力，了解和预测对方价格弹性的能力，了解需求及困难的能力；找出真的决策者及验收者，提价前先认识他们，了解财务预算的能力等等。比如听对方想要的，找出他真正需要的，充分了解顾客的问题和需求，并预测到你的产品能如何满足顾客的需求，你的知识无疑增强了对顾客的谈判力。从对方能力结构中发现谈判中可能的筹码和找出薄弱点和着力点，发挥己方优势能力，引向客观和公平、公正的谈判。

2.4 谈判机制分析

了解谈判双方的谈判策略、谋略，比如，控大原则的细节上谈判策略、假设检验策略、预留空间策略、因时因地制宜、价格策略、心理价格策略、有条件策略、合作双赢策略、黑白脸谋略(对比)、承认事实、威胁(不要拉倒，不买拉倒)、拖延、寻找替代品、权力策略、听不懂、暴跳如雷、喜从天降、出乎意料的价格、承诺机制(策略)等等。例如假设验证策略，谈判的重要目的之一就是去刺探、去证实这些假设。合作双赢策略是双方互惠、双赢理念(策略)的合作方式。预留空间策略是留给自己足够的空间，为自己的开价准备个理由，不要太过份，出价时留有余地，买方开出的最高可行价格应高于卖方愿意达成协议的最低售价。权力策略是请示上级、权限不够拖延等。因时因地制宜策略是因地点、需求、存货、数量不同而引起的市场变化，调节“平均价格”。价格策略是确定有一个合理的最底价，以免让得太多的策略。心理价格满意机制是指人们容易得到的往往不珍惜、不满意，而满意于努力的小小进步。让对方为每一项利益都付出辛劳，轻易得到是不会有满足感的。先提高价，承认犯错，重新估价，高出原价，显示出已无可退让；然后降慢点，继续强调附加价值的缓慢让步，要求对方回报或让步。除非买方明确说出原因，不要降价(不让步)。有条件策略是不做无谓的让步，所有的承诺和行为有条件，每次让步都是以换取对方相应的妥协和优惠让步作为回报，旨在以己方的让步带动对方相应的举动作为回报。承诺和保证策略要求在谈判中加上足够的保证条款或保证金促进合作。小心谨慎预防太多的诡计策略是注意细节，注意技术上的规格、要求；检查所有附件、规格、图表。变动中的利润策略是利润藏在变动里，当签了合约后，需求变动时，是卖方获利的大好机会。法律机制是所有合约都应由律师过目检查弱点，然后由你决定进行或停止，防范法律风险，从而有利于商务谈判中所达成协议的顺利履行，并维护公司、企业的合法权益。营销谈判可以利用价格、数量、折扣、付款条件、交货条件、规格、品质保证、售后服务、包装条件、退货条件、再订货条件、赠品等。奖金、礼物、礼品纪念品、赞助、资助、小报插入广告、补偿物、促销、上市、上架费、希望资金、再上市、周年庆等折扣机制。目标管理策略是指谈判目标的设定，谈判正式开始之前，必须确定谈判目标。因为整个谈判活动都要围绕谈判目标进行。比如设置期望的满意目标、最低的满意标准目标和可以接受的底线目标，从而可以控制谈判失误和偏差，维护公平与公正。总之，谈判机制的构思、设计和应用在于发现对手弱点、利用对手弱点；发现环境对对手不利的因素，利用对方不利因素；发现己方有利的因素、优势；利用己方的优势(资源、能力)、供应链、销售链、生产能力、品牌、信誉等等。

3 谈判是运用环境、资源、能力和机制促成合作效能价值涌现的过程

谈判行为系统效能是制造合作机制，创造合作剩余和分享合作剩余，满足利益相关合作者的需要。环境分析目的在于理性人基于自我利益最大化，发现环境中可以利用的因素，而在谈判双方的互动中避免和防范不利因素引起情绪冲动，从而更利用引向客观、公正的双赢谈判。资源分析谈判双方找出双方的优势和弱点。看到对方的弱势和压力点，作为谈判筹码，就可能在谈判过程中变被动为主动。而找出自己的弱点，就可以准备好对策。实际上经过谈判沟通和协商，资源分析发现谈判双方协商的筹码，也发现了双方对对方的依赖，从而更有效地引向客观和公正的双赢。能力分析，谈判的双方从对方能力结构中发现谈判中可能的筹码和找出薄弱点和着力点，发挥己方优势能力的过程中的互动，把基于利益相互依赖的合作引向客观和公平、公正的谈判。谈判双方谈判机制的构思、设计和应用在于发现对手弱点、利用对手弱点；发现环境对对手不利的因素，利用对方不利因素；发现己方有利的因素、优势；利用己方的优势(资源、能力)等等。谈判机制的构思、设计和应用影响谈判双方对环境、资源和能力的应用，进而影响谈判效能。因此，从行为系统的角度和谈判的本质来看，谈判双方对主导环境、资源、能力优劣势应用的谈判机制的构思、设计和应用，促成基于利益相互依赖的利益相关的合作和满意感形成。谈判双方对谈判行为系统的环境、资源、能力、机制的理解、认识和应用水平高将决定谈判具有效能，形成双赢的效果。

总之，基于组织复杂系统质涌现谈判，根据双方自身的环境、资源、能力、机制、目标效能绩效等利益条件，设计适当的基于利益相互依赖的结构，是谈判成功的条件，即促进合作的可能性条件，是充分利用谈判的工具。

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