我国图书馆联合数字参考咨询服务探讨

莫其强

（肇庆学院 图书馆，广东 肇庆 526061）

联合数字参考咨询服务(Collaborative Digital Reference Services简称CDRS)是由多个图书馆或信息机构通过网络联合起来，根据协议建立协作关系，依靠统一的咨询平台，充分利用资源特色和人才优势，为用户提供咨询服务[1]。

采用分布式的合作咨询模式，CDRS成员馆可以得到多方的支持和帮助并发挥各自特色，各馆依据共同意愿和原则组成联盟并为特定合作咨询系统提供可调动和使用的资源，包括人力资源和信息资源[2]。

合作与共享是信息服务的发展方向，信息资源不限于一馆之藏，参考咨询的广度和深度将会不断拓展。联合数字参考咨询服务实现了馆员智力资源与隐性知识的共享，联盟内的图书馆可以共享咨询馆员和咨询知识库。

一、联合数字参考咨询服务发展现状

（一）国外图书馆联合数字参考咨询服务

网上参考咨询服务始于1984年。自1997年英国公共图书馆推出Ask ALibrarian数字化参考咨询以来，联合数字参考咨询蓬勃兴起，图书情报机构力图通过资源合作、设备合作、技术合作、人员合作、服务合作来提高服务效率和服务质量。到2005年止，全世界已有230个地区性或全球性的分布式实时合作咨询系统。在美国研究图书馆学会所属的122个图书馆中，96%已经开展了不同形式的网上咨询服务。

世界上影响较大的联合数字参考咨询项目是英国公共图书馆联盟EARL(Electronic Assess to Resources in Libraries)的Ask A Librarian 系统、美国教育部的虚拟参考咨询台VRD(Virtual Reference Desk)、美国国会图书馆OCLC及全球多家图书情报机构联合推出的QuestionPoint服务项目等[3]。

（二）国内图书馆联合数字参考咨询服务

1994年，张晓林发表的《情报咨询专家系统的原理、结构和设计》一文是国内最早有关网上参考咨询研究的论文；2004年初，景利博士所著《图书馆数字参考咨询服务研究》一书较有代表性。

我国的联合数字参考咨询网主要有：中国国家图书馆的“全国图书馆信息咨询协作网（1998年筹建）”、“上海图书馆网上联合知识导航系统（2001年5月开通）”、“广东省立中山图书馆联合参考咨询与文献传递网（2001年8月运行）”、“中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统(DCVRS，2005年使用)”、“中国科学院国家科学图书馆网上咨询台(CSDL，2003年4月运行)”。截至2006年，我国已有北京大学图书馆、清华大学图书馆、上海交通大学图书馆等7个图书馆参加了全球Question Point咨询系统[4]。

虽然我国许多图书馆能够提供FAQ（Frequently AQuestion）、表单咨询、E-mail等服务，但高质量、多样化、内容广泛的服务仍未得到普及[5]。与国外先进系统相比，国内图书馆联合数字参考咨询服务在地域范围、服务类型、服务数量、服务形式、服务管理、技术研究、标准化建设及处理问题的广度和深度等方面还存在较大差距。

二、我国联合数字参考咨询服务的不足

（一）质量控制必须加强

科学的评价指标体系是保证服务质量的重要措施。目前，美国CDRS的整体化评价体系日臻完善，佛罗里达州立大学信息应用管理与政策研究所和Syracuse大学信息学院信息研究所发布的《评估数字参考手册》（Assessin Digital Reference Manual）已成为各国数字参考咨询工作的指南。然而，我国关于数字参考咨询服务质量控制的研究还比较薄弱，且大多是围绕咨询平台构建、服务模式选择或者服务标准、规范及服务评价的研究，其对咨询服务质量控制方面的研究还不够完善。因此，借鉴国外数字参考咨询服务质量控制的经验，结合我国数字参考咨询服务的现状，建立一套科学、规范的质量控制体系，将有利于我国图书馆联合数字参考咨询服务的发展。

（二）平台建设需要改进

联合数字参考咨询服务平台应当体现最新的技术水平和先进的服务理念，实现服务体系的整体性与标准化，跨越时空与身份限制，充分反映所求。例如，美国国会图书馆联合数字参考咨询服务系统Question Point采用了网页推送、电子邮件、聊天室、多媒体声像、同步浏览、远程会议等成熟的网络交互技术，保证了咨询服务的方便高效。

我国的CDRS系统与国外先进系统相比还很薄弱，整体性规划非常欠缺。因此，加快研制具有自主知识产权的、技术成熟的系统软件，是保证高效服务的关键。

相对而言，国外数字参考咨询服务正向多样化、个性化发展。国内联合数字参考咨询服务应注重技术，完善同步浏览、文字交流、网页推送等功能，根据成员馆、咨询馆员、时间、学科等状况来分配任务，互访和整合异构数据库资源，并对提问和解答自动入库，调度模块能保证工作流在不同层次、不同机构之间平滑驱动，咨询馆员可以通过知识库模块自由提取和套录数据[6]。

（三）协调机制需要健全

联合数字参考咨询服务属于馆际合作，其章程与规范应当具备较强的约束力。然而，许多图书馆并没对此引起足够的重视，仅仅将联合参考咨询服务看作传统业务的延伸，而不视其为信息资源共建共享的主要模式，更没有把它提高到战略合作的高度，资源投入短缺。

目前，联合数字参考咨询服务多以公共图书馆为主，馆际信息资源和馆员学科结构的互补性并不明显，馆际信息资源、馆员素质和服务能力的不同，其责任和义务也有差异，服务任务也不平衡。由于缺乏有效的协调机制，许多服务平台不能兼顾这些情况，难以体现差异性，从而阻碍了平台发展。

（四）共享优势需要扩大

我国联合数字参考咨询服务尚停留于文献提供阶段，没有更深层次的服务；虽然服务平台提供了共享资源和馆内资源的管理模式，但是，资源共享仅停留于起步阶段，很多系统仍属于中心馆单向输出的模式，联合的优势得不到体现，许多服务仅享一馆资源。

（五）馆员素质需要提高

我国联合数字参考咨询服务存在着如下的问题：咨询馆员素质不一，专业知识参差不齐，学科馆员异常缺乏，服务质量带有一定的局限性；咨询馆员虽在同一个平台解答问题，但大多通过QQ联系，彼此之间缺乏沟通，有碍联合数字参考咨询服务的发展。

咨询馆员是决定CDRS服务质量的关键因素，职业资格认证机制是保障馆员素质的有效途径。美国对咨询人员的业务考核、资格审定、聘用晋升都很严格，美国图书馆协会专门制定了“参考咨询和读者服务图书馆员专业资质”（Professional Competencies for Reference and User Service Librarians），以明确咨询馆员的素质要求[7]。

我国咨询队伍素质仍缺乏有力的保障措施。目前，CALIS倡导通过培训和认证，以形成全国范围的行业规范。

（六）整合标准需要完善

信息资源是参考咨询服务的基础，信息资源整合能够形成多元化的信息资源并为用户提供统一的检索界面，以实现信息的高效传播。

图书馆采用数字化信息处理和集成整合技术，有目的地对馆藏书目、网络资源、光盘数据库、自建数据库等数字化资源进行重新组合。信息资源整合必须遵循一定的原则、规范和标准，元数据规范、编辑规则、知识组织体系、系统的标准接口和检索协议专业术语等都应当规范化。数据标准化为数据存储和交换提供了畅通的渠道。

（七）知识产权需要保护

图书馆数字资源包括光盘、联机数据库、数字图书馆、Internet搜索点等，这些资源大多受到知识产权的保护。利益平衡是联合数字参考咨询服务面临的难题，一馆资源多馆使用的共享模式，容易损害出版商和数据库供应商的利益，从而产生知识产权纠纷和法律问题。

三、完善我国联合数字参考咨询服务的措施

（一）完善服务模式

联合数字参考咨询服务集成多种资源，通过科学管理，达到数字化空间的资源共享、人才共享和服务共享。

随着联合数字参考咨询服务的蓬勃发展，我国应发挥服务平台的优势并进行统一管理，建立全国、地区和本地3层结构的服务网络，借助CALIS等比较成熟的图书馆组织及各省市的文献资源保障体系进行协调和规范。

全国范围的合作主要由各地区中心联合体组成，负责全国数字参考咨询服务的统一管理，并开展与国外咨询系统和服务组织（如QuestionPoint）的合作；地区合作是由某一地域的图书情报机构组成，开发利用特色资源和网络资源，实现数字参考咨询服务的优势互补；本地合作则联合本地各类图书馆，依托馆藏资源和网络资源，通过检索技术为用户提供咨询服务[5]。

（二）建设服务平台

联合数字参考咨询服务平台是“一站式服务”，向读者提供友好界面、快速链接和可选择的服务。服务平台具有：1.多途径互动功能，即促进“用户—馆员”沟通，利用RSS（Really Simple Syndication，聚合内容）提供个性化服务；2.跨库检索功能，即实现馆际无缝链接，方便信息提取；3.数据记录与统计功能，即评价系统效益；4.索引机制与检索功能，即通过系统将用户咨询加以人工标引和自动标引，提供多种检索途径。

其中，“用户—馆员”互动平台应吸引各学科专家参与，提供完善的深层次服务。

（三）建立服务标准

联合数字参考咨询服务系统应建立中央服务器，构建知识库，统一界面，集中服务；应有统一的规范和标准，规范元数据格式，保护隐私权和知识产权，建立健全质量管理体系[8]，促进国内外联合数字参考咨询服务标准和协议的统一。

（四）构建知识库

知识库是联合数字参考咨询服务的物质基础。图书馆应制定统一的、具体的建库规则和数据字段标准，使知识库具有检索和浏览功能。同时，联合数字参考咨询服务系统应当明确各馆的权利与义务，建立合作协议，制定激励措施，承担责任，分担费用，整合资源，建立资源共享知识库，促进馆际资源转化为共享资源，推进资源共建共享。高校和科研系统图书馆参与联合数字参考咨询服务系统，可以使系统拥有更加丰富的资源体系。

（五）培养咨询馆员

联合数字参考咨询服务的发展方向定位在知识服务上，着重于信息知识的搜索、组织、分析、重组并提供学科情报服务。因此，参考咨询队伍建设应当具有统一的培养计划和健全的培养机制，加强业务技能培训并引入专业人才。可见，咨询馆员应当学习信息技术和网络通讯技术，掌握网络数据的开发管理、网络信息组织和研究能力，具有丰富的知识技能和较高的外语水平。

（六）宣传服务知识

联合数字参考咨询服务的宣传内容涉及信息资源、咨询馆员和服务政策，包括服务宗旨、服务范围、服务方式、服务程序、有效提问、有效回答、服务时间和响应时间等问题。目前，一些联合数字参考咨询服务平台没有导航和足够的指引，平台设计欠缺人性化，读者难以获取所需资源。因此，在图书馆主页甚至多个网页上都可设置参考服务指示，咨询服务平台应针对有代表性的问题分类列表，使读者通过列表并根据信息源找到所需答案。

联合数字参考咨询服务跨越时空限制实现资源共享，其宗旨在于建立全国性的数字图书馆网络，为用户提供实时、互动、全面的信息服务。

目前，我国的联合数字参考咨询服务平台较少，覆盖范围较窄，缺乏统一规范的服务模式，咨询人员素质还有待提高。因此，联合数字参考咨询服务应当在服务平台建设、咨询机制、知识产权、馆员素质等方面加以改进，实现图书馆信息资源、硬件资源和人力资源的全面共享。

[1] 尹红.广州大学城图书馆联合数字参考咨询服务探究[J].现代情报，2009(6)：68-71.

[2] 董敏红.基于网络的合作虚拟咨询服务[J].情报探索，2005(2)：15-17.

[3] 焦玉英，王娜.国内合作参考咨询服务发展研究[J].中国图书馆学报，2005(1)：57-60.

[4] 柯平.信息咨询概论[M].北京：科学出版社，2008：415.

[5] 赵曼娟.中外联合虚拟参考咨询服务的比较研究[J].科技情报开发与经济，2008(26)：59-61.

[6] 许异兴.联合参考咨询网建设实践与探索[J].图书馆工作与研究，2009(3)：55-57.

[7] Professional Competencies for Reference and User Services Librarians［EB/OL］.[2008-03-04].http：//www.ala.org/ala/rusa/rusaprotools/referenceguide/professional.htm.

[8] 张丽宁.基于QuestionPoint的合作虚拟咨询服务[J].四川图书馆学报，2006(6)：35-38.