智慧酒店——酒店产品升级换代的必然趋势<br/>

智慧酒店——酒店产品升级换代的必然趋势

2013-08-15李臻，朱进

镇江高专学报 2013年1期

李臻，朱进

(镇江市旅游局培训中心，江苏镇江 212050)

2011年，国家旅游局邵琪伟局长在江苏考察时指出:科技和文化是我国旅游业实现新一轮腾飞的两个翅膀。智慧旅游是“科技翅膀”的“主翼”，因此同年，邵琪伟局长又明确提出，要争取用10年的时间，在国内实现智慧旅游。

智慧酒店是智慧旅游乃至今后智慧城市的重要组成部分。酒店是游客的栖息地，为旅游产业的三大支柱之一，智慧酒店在智慧旅游的发展中必然将扮演“急先锋”的角色，因此，智慧酒店的研究正在应允破题，智慧酒店的建设也正处于“静悄悄地开”的探索阶段，“智慧酒店”逐渐成为业界的“热词”。

笔者认为，在当前包括信息通讯技术在内的智能技术广泛应用的背景之下，酒店管理和服务的系统或者局部的智能化将是今后酒店产品升级换代的必由之路，是酒店业发展的趋势之一，因此智慧酒店的建设发展是酒店和酒店业管理者们必须面对的新课题。同时这也是笔者对智慧酒店推崇备至的一个根本原因。由于目前国内有关智慧酒店的研究专著较少，因此在本文中笔者借助技术层面的资料，对智慧酒店的一些基础性问题进行分析，以求抛砖引玉地引发业界进一步思考，使得智慧酒店能尽快在镇江市“着陆”。

1 智慧酒店的基本概念

由于智慧酒店是一个全新的命题，因此目前在国内学界、业界尚无标准而一致的定义。从内涵上看，智慧酒店是指酒店拥有一套完善的智能化体系，通过数字化与网络化，实现酒店管理和服务的信息化;是基于满足住客的个性化需求、提高酒店管理和服务的品质、效能和满意度，将信息通讯技术与酒店管理相融合的高端设计;是实现酒店资源与社会资源共享与有效利用的管理变革，因此是信息技术经过整理后在酒店管理中的应用创新和集成创新。

智慧酒店区别于一般信息系统或工程的核心技术为云计算、物联网、移动通讯技术和人工智能，正是这四大技术的整合、集成后的应用，使智慧酒店成为可能［1］。

1.1 云计算

对于酒店而言，云计算不仅仅是一种先进的信息技术，更重要的是一种全新的服务模式，因此，“酒店云”是云计算在智慧酒店体现出来的酒店资源与社会资源的共享与充分利用，是各类资源优化后所体现出的一种集约性的更高效能，是一种集约性的智慧。

1.2 物联网

2009年，温家宝总理提出“感知中国”的理念，物联网的建设在我国拉开了序幕，并由通信网、互联网和物联网构成了泛在网。智慧酒店中的物联网可以理解为云计算技术的载体之一和互联网酒店应用的拓展。如果称基于互联网技术的酒店应用为“在线”，物联网技术则突破了“在线”的局限，实现了人与人、人与物、物与物之间的信息交换和泛在联系。这种“线上”、“线下”的融合体现了泛在网“无所不在”的本质特征，而这种本质也是适应酒店方和住客方的动态特征的。

1.3 移动通信技术

移动通信技术是物联网的一种连接方式。随着智能手机和掌上电脑的发展与普及，信息技术的酒店应用从以计算机为中心向以携带移动通信终端设备的“人”——旅游者为中心的发展，体现了以人为服务对象的信息技术的应用将极大方便住客在目的地的工作、活动，同时也将极大改善住客在旅游目的地的旅游体验与游憩质量，并提高酒店的管理水平和服务质量。

1.4 人工智能技术

如何充分利用各类技术手段不断采集、存储的大量甚至海量数据信息，使其能够在酒店服务及管理中发挥重要作用，是关系智慧酒店成败的关键问题。人工智能就是用来有效处理与使用数据、信息和知识，利用计算机推理技术进行决策支持并解决问题的关键技术。所以人工智能又是智慧酒店的内核技术。

2 智慧酒店建设的意义

2.1 智慧酒店是满足海量个性化需求的必然选择

随着国民经济的持续发展，大众旅游、商务旅游的浪潮正排山倒海地涌来，由此而带来的游客、住客对酒店服务的要求亦水涨船高，而且需求各异。如何满足海量的个性化需求，是各酒店管理者普遍面临的一个新课题。仅仅依靠传统思维和模式去面对这一课题，几乎已成无解的方程，显然必须利用现代科技手段加以创新，将出行目的地的吃、住、行、游、购、娱、商等各类信息进行整合，向住客提供各取所需的系统服务，才能实现酒店管理和服务上的革命［2］。

2.2 智慧酒店是为住客提供旅游和城市公共产品、服务的主要渠道

智慧酒店是以信息技术构建起一个资源统筹、信息贯通、应用丰富的综合服务平台，包含了城市的旅游、商业、交通、医疗、政府部门等多个方面的子系统。住客通过智能终端，获得高标准、智能化的服务体验的同时，各类信息也唾手可得［2］。

2.3 智慧酒店是酒店产品升级换代的重要举措

酒店企业转型升级的基础是酒店产品的升级换代。传统酒店企业为住客提供的多为直接的、面对面的线下酒店产品服务。而智慧酒店的建设，一方面将逐步改变酒店经营模式，由于在线营销系统大大节约了酒店的经营成本，因此酒店传统经营模式将被引导到全新的智慧平台之上，由线下服务转为线下线上相结合的经营模式;另一方面，智慧酒店的平台也是酒店充分展示形象和提供产品的平台，促进酒店产品的深度开发，进一步放大酒店资源的综合效益［2］。

3 智慧酒店发展的核心价值

3.1 科技创新价值

信息科技是助推酒店业提升与发展的中坚力量，所以酒店科技创新是酒店管理与服务创新的核心部分，离开了科技创新的支撑，酒店产品难以实现升级换代。智慧酒店通过旅游信息系统、无线通信技术、物联网、云计算等支撑技术的应用，发挥出其科技创新的价值。

3.2 产业支撑价值

产业融合是现代产业发展的重要特征。智慧酒店通过信息共享，打破了传统产业间的界线，实现了酒店与其他产业的融合，使得酒店与其他产业都能获得更多的发展机会，体现出跨越产业间的超额价值。

3.3 经济贡献价值

因为智慧酒店的建设具有拉动效应，从而促进其他相关产业的发展，如信息技术产业、文化创意产业、新能源产业、新建筑材料产业等，具有一定的经济贡献价值。

3.4 社会拉动价值

智慧旅游和智慧酒店改变了人们的消费方式与出游理念，旅游者从中受益颇多。旅游者和酒店住客通过便捷的终端设备可以轻松地获得所需信息，最大限度地利用时间，合理安排旅游和商务日程。同时，智慧酒店也将提供更加多元化、个性化的服务，来访者可根据自己的需要选择消费，进而不断创新酒店的服务方式和消费内容。智慧酒店改善了人们的生活环境，增强了来访者对于目的地的体验和感受，促进了社会的发展与进步。

4 镇江市建设智慧酒店的主要动力

4.1 建设中的镇江“国家智慧旅游服务中心”，使镇江市智慧酒店建设处于“近水楼台”的有利位置

2011年5月中旬，国家旅游局函复江苏省政府，支持在我市建设“国家智慧旅游服务中心”。建设此中心的目的主要是为了推进我国智慧旅游的发展，支持开展智慧旅游装备、软件及相关应用模式的研发、示范和推广工作，为我国智慧旅游的发展和智慧旅游城市的建设提供产业支撑和技术服务。2011年7月，在国家旅游局的支持下，我市宣布开始建设中国智慧旅游云计算平台［3］。目前，我市在完善现有游客住客智能统计、客情服务系统等智慧旅游产品的基础上，正着力推进“五个1”(即1个服务中心、1个云计算平台、1个感知体系、1个产业联盟、1个产业基地)智慧旅游框架建设，努力打造我国的“智慧旅游产业谷”。镇江“国家智慧旅游服务中心”的建设，无疑将使我市智慧酒店占尽“主场”之利。

4.2 酒店业建设高潮是镇江市智慧酒店建设的原动力

经济和旅游业的跨越发展带动了新一轮酒店业建设高潮的到来。酒店业的快速发展需要借助信息化的手段，尤其是旅游业被国务院定位为“国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的服务业”后，加快了全国酒店业和信息产业融合发展的进程。因此提升酒店业的产业素质已成为我市酒店和酒店业管理工作的当务之急，加速产品的升级换代进程已成为我市业界建设智慧酒店的内在动力。目前，高星级酒店建设在全市仍方兴未艾，镇江市在建、扩建以及建设配套完善中的酒店有10家左右，这就避免了智慧酒店建设中的重复投资、对原有硬件设备的破坏、对经营的影响等问题，因此业主方积极性较高。如此，“将镇江市建设成全国智慧酒店的样板城市”绝非戏言。

4.3 信息技术为智慧酒店建设提供了技术和硬件支撑，使得各种人脑的假设成为现实中的可能

智慧地球、智慧城市建设的信息化浪潮，促进了旅游信息产业的信息化进程，为旅游业的发展插上了“科技的翅膀”。因此，国家旅游局在“十二五”旅游发展规划中，强调要推动旅游业广泛应用现代信息技术，以信息化带动旅游业向现代服务业转变，并开展“智慧旅游城市”的试点，大力推进宾馆、景区景点和各类旅游接待单位的信息化建设。信息技术对智慧酒店建设的支撑主要体现在如下三个方面:

第一，云计算。物联网、移动通信、人工智能技术的成熟与发展具备了促成酒店“智慧”的技术支撑。其中云计算不仅仅适合一种技术，更重要的是一种全新的服务模式，为游客、住客提供看得见、摸得着的旅游云、酒店云［3］。

第二，整个社会的信息化水平提升并促进了管理者和旅游者的信息手段的运用能力，使得酒店“智慧”的应用具有广泛的用户基础。

第三，智能手机和平板电脑的超便携性，为旅游、酒店的信息的应用、传播提供了硬件支撑。当4G时代到来之时，智能手机和平板电脑、或者其他目前还未知的超便携移动终端的普及程度将更高。移动终端的普及提供了酒店“智慧”的应用载体。

通过上述的支撑体系，可以将海量信息存放在云计算中心的旅游云、酒店云中，使用者可以直接在平台上查询，无需再东查西找，这些“云”中的信息最终连接到目的信息，极大地方便了用户，同时形成酒店产品升级换代中的变革。

4.4 旅游业的高速发展使智慧酒店建设在我市势在必行

2011年，我市接待各类游客的总量已达3165.84万人次，庞大的客流也使得各大酒店的开房率高居不下。随之而来的是客流中的各类个性化需求亦不断深入而广泛，来访者对信息服务的需求日益增加，这一点以游客层面上的表现最为突出，因为旅游是开放性的、不同空间之间的流动，旅游过程中具有很大的不确定性和不可预见性，因此实时实地、随时随地能获取信息是提高旅游体验质量的重要方式，同时，这一能力的提供也成为城市旅游竞争力的具体体现。从这个意义上讲，智慧酒店建设在我市已是时不我待。

5 智慧酒店经营的前景展望

智慧酒店概念的推出，使得酒店业面临转型升级的历史机遇，智能化、品质化、商务化、散客化将成为酒店发展的大趋势。智慧酒店的建设将全面而又系统地提升管理和服务水平，从根本上颠覆传统酒店业的运营管理模式和商业盈利模式;另外还可推进酒店业的分工重组，延长酒店产品链和产业链;催生和培育酒店新业态和现代服务业，如酒店相关数据外包服务、酒店文化创意服务等，形成一批服务于旅游、酒店产业的IT企业和文化创意企业，并聚集成真正意义上的“谷”;最终实现最大限度满足来访者个性化需求和提供定制化服务，实现酒店资源与旅游、社会资源的共享及系统化、集约化的管理。

5.1 增加酒店营收

笔者最近对已初步智能化的上海半岛酒店和杭州黄龙酒店的房价进行了调研。半岛酒店拥有房间258间(套)，黄龙酒店有房间558间(套)，智能化使这两家酒店的市场竞争力大大增强，开房率持续在80%以上，并且平均房价竟比同城同级别同类型房间高出15%～40%。

5.2 降低经营成本

能耗是酒店经营成本中的大头，能耗控制的智能化，使得智慧酒店的能耗降低，从而降低了经营成本。

5.3 降低用工成本

例如:一般五星级酒店，一个客房清扫员每天清扫房间的定额为12间。而半岛酒店和黄龙酒店由于客房设施的智能化，使得清扫程序更加简单而快捷，一个客房清扫员每天的清扫定额为14～16间，既提高了工作效率，又降低了用工成本。另外，智能化也使得一些传统的劳动密集的部门用工相应减少，如后勤部门、安保部门等。

5.4 提高工作效率

除上述客房清扫以外，房间设施设备的智能化一方面降低了住客的陌生感，同时也促使了住客与酒店保持“在线”联系，从而提高了工作效率。再如，由于住客可以远程“在线”点击消费需求项目(如点菜)，酒店方可提前做好服务准备，从而最大限度地满足住客的个性需求，因此提高了住客的满意度。所以半岛酒店住客满意率始终保持在100%，而黄龙酒店住客满意率也保持在90%以上。

5.5 增加酒店的安全性和私密性

保护住客人财安全历来是酒店工作的重中之重。智能化使得一部分有作案企图的不法分子望而却步。随着社会的进步，酒店方也非常注意保护住客的隐私，而这一点是相当一部分住客所刻意追求的。智能化使得住客仅凭智能终端与酒店的“在线”联系，便可打开房门、方便进出，同样可获得酒店所提供的舒适服务。

5.6 降低建设投资

以餐厅装潢为例。餐厅装潢在酒店建设投资中占有很大的比例，而且每隔数年就需重新装潢，加重了酒店的经营负担，制约了酒店的持续发展，这是所有酒店经营者和业主都感到非常头疼的问题。最近笔者经过调研后大胆设想，智能酒店的餐厅无需太多奢华的装潢，甚至在开餐前就是一个“毛坯”房，而在开餐时可根据客人的不同需求，运用光、色彩、影像等表现手段营造出客人所喜好的、动态的主题氛围。经过咨询，笔者已确认这一设计在技术上是完全可以达到的。