构建“零缺陷”：云南昆明吴氏嘉美TQM全面质量管理的推进

喻 明

（云南昆明吴氏嘉美整形美容医院，云南 昆明 650034）

质量永远是医院关注的焦点，它对医院的持续发展及保持竞争实力具有举足轻重的作用。而21世纪的医院管理，将随着全球经济一体化形势和改革发展的需要，从理论到实践、从理念到行为、从运作到实效，必将具有新的突破和完善。云南吴氏嘉美整形美容医院率先推行“医患关系零距离，医疗服务零投诉，医院管理零缺陷”的国际先进实用的管理模式与方法指引和完成医院的工作目标，提高质量与竞争力，再创医疗业务新高，为提升医院质量管理铸就强势的品牌竞争力。

导语：“零缺陷”（Zero Defect Management）又称“无缺点ZD”，就是指没有缺点、预防缺点、没有缺陷的品质管理，是被誉为全球质量管理大师和“零缺陷”之父的克劳士比在20世纪60年代初提出来的，后后传到日本，继而日本制造行业中推广，从而日本的制造业产质产量迅速提高达到了世界水平，从而又推广到工商管理的全面领域。

“零缺陷”理论的精髓是：99+1=0。也就是说99个零件，99道工序，99项服务，99项工作都是优秀，只有一项没有做好，那就等于零。“1”被看做成一项缺陷。因此，在任何时候都不能松懈，只有做得更好，才能使产品和服务在市场中立足。

“零缺陷”管理思想体系可总结为：“一个中心、两个基本点、三个需要和四个基本原则”。“一个中心”就是以把事情做正确为中心，包含了三个层次：正确的事、正确的做事和第一次做正确；“两个基本点”是指的有用的和值得信赖的；“三个需要”指：客户的需要、员工的需要和供应商的需要；“四个基本原则”，一是质量必须符合要求；二是产品质量系统的预防；三是工作标准必须是零缺陷；四是质量不是用指数而是用不符合要求来衡量，。

1 医疗“零缺陷管理”的基本内容和基本原则

医疗“零缺陷管理”的基本内涵和基本原则，大体概括为：基于顾客满意为宗旨，通过对经营各环节各层面的全过程全方位管理，保证各环节各层面各要素的缺陷趋向于“零”。医疗质量“零缺陷管理”已成为医院质量管理的重要环节，其目的是减少医疗缺陷，最大限度地保障医疗安全。医疗质量与人的生命健康息息相关，是真正的“人命关天”。而作为整形美容医院的云南吴氏嘉美，更加需要的不仅仅是安全，更大程度要求我们在安全的前提下，实现完美无缺憾的蜕变，任何一个微小的过失都有可能是无法弥补的，任何一个细微的缺陷都会成为顾客的抱憾终身。

因而，在医疗服务推行“零缺陷”管理模式意义尤为重大。“零缺陷”医疗管理就是进行事先、实时监控，最大限度地调动医务人员的主观能动性和执行各项规章制度和医疗规范的自觉性，消除或减少医疗隐患，保证各环节、各层面、各要素的缺陷趋向于“零”，以实现质量的根本性改进，最大限度地满足患者对医疗服务要求。

2 建立健全医疗质量“零缺陷”管理制度和医疗安全制度

云南吴氏嘉美整形美容医院遵循“零缺陷”管理制度和医疗安全制度，完善个体、科室、院级三级质量控制网络；每一个环节都不得向相关环节传送有缺陷的信息诊断、治疗信息和护理信息，医院决不向病人提供有主观缺陷的诊断、治疗和服务；实行标准化、程序化、规范化、制度化的TQM全面质量管理，按规定程序实施诊治和护理，责任落实到每个人。同时，还要对关键环节、重点对象进行重点控制，从而通过多层质控，消除人为差错，降低甚至消除缺陷；在“零缺陷”管理模式中坚持以人为本，建立有效机制，充分发挥每个医护人员的主观能动性，使他们以“零缺陷”的主体行为保证对病人疾病的治疗；保证管理系统对病人和医院发展有最佳的适应性和可持续发展性。

按照“零缺陷”医疗管理的宗旨：进行事先、实时监控，结合云南吴氏嘉美整形美容医院发展实际和特色，我们贯彻落实了《首诊负责制》和《三级医师负责制》，注重诊断和鉴别诊断的准确性，严格执行医疗技术操作规范，不断提高医疗质量，严防医疗差错事故的发生。制定并完善了《医疗项目分级管理》、《医师分级管理制度》、《手术分级制度》、《医师准入制度》、《加强医师管理提案》、《整形美容手术调查记录》、《重大手术术前讨论审批制度》、《规范医疗文书》、《术后修复审核制度》、《医师医助术后顾客回访制度》等14个医疗工作核心制度；完善了各类医疗人员工作职责，修订了“以病人为中心，提高医疗服务质量”为主题的诊疗环节质量管理与监控制度；完善了《医疗投诉流程》、《术前见面率统计》和《医疗投诉纠纷应急预案》实施细则等制度。

制定了医疗相关的《关于患者档案影像资料的管理制度》、《档案管理制度》等各项规章制度，依法治医、以法治院，查漏补缺、不断完善。

3 严格执行“零缺陷”考核，加强医疗质量监督管理

云南吴氏嘉美整形美容医院全面贯彻落实2010年云南省卫生工作会议精神，自觉遵纪守法、依法行医，加强医院医政医管工作，确保“零缺陷”管理模式的推进，不断提高医疗质量，落实实施《美容项目及医师手术分级准入管理制度和实施方案》、《顾客投诉接待制度及接待处理流程》，并重新修订了《云南吴氏嘉美美容医院 美容治疗知情同意书》，为构建良好而和谐的医疗秩序奠定了坚实的基础。并将多年沿用的《排台后置》置换为《排台前置模式》，因地制宜合理优化就诊流程，为患者提供更加人性化的优质服务。并将《咨询师排台规则》纳入医务统一管理，将咨询师的成功率、成交率和医生的见顾客率、成交率、投诉率等纳入管理，与个人业绩挂钩进行逐月考评。经过健全制度，加强流程管理，充分调动员工积极性，针对医院医疗管理存在的具体问题，及时组建了医疗质量监督检查管理领导小组，完善了医疗质量检查专家库，建立了医疗质量监控管理办公室，安排专人负责医疗质量的管理和监控。

按照医疗质量“零缺陷”管理制度的核心思想，对病历、处方、报告、护理、操作等医疗行为实行“百分制考核”，对于查出问题按“零缺陷”实施细则严格进行奖惩。真正做到“有章可依、有章必依、违章必究”，完善激励与约束机制的并轨，充分发挥全院上下的主观能动性，使之不仅是被管理者，而且是管理者，以“零缺陷”的主体行为保证自身工作的“零缺陷”。

4 提高医疗服务质量，确保医疗安全

云南吴氏嘉美整形美容医院为加强医疗卫生执业管理，坚持医疗人员持证上岗，杜绝无证行医，严格执行医疗安全操作和国家技术规范，大型医疗器械和药品实行招投标采购，杜绝假冒伪劣产品及药品，同时引进新技术、新业务，加强医务人员“三基三严”培训，不断提高医疗水平；为进一步增强医疗安全意识，消除医疗安全隐患，确保医疗安全，贯彻落实《医疗事故争议、重大医疗差错防范和处理预案》和《医疗投诉纠纷应急预案》，执行每周重点检查；每月全院检查，每半年予以综合性总结。严格执行各临床科室每月召开一次医疗质量安全分析讨论会议。

为保证患者就诊的方便和安全，医院进一步规范并完善《急、危、重症病患者抢救预案》、《医务科每日巡查制度》、《三级医师查房制度》和《医师交接班制度》，《术前等待流程》、《关于疑似传染病患者的术前安全流程》等。

患者的需求永远是我们的工作目标，通过实时的《满意度调查表》、《医师医疗质量满意度调查表》等全面调查统计，我们始终以患者为中心，不断改进我们的服务。为患者营造更加舒适的就医环境，云南吴氏嘉美整形美容医院进行了合理化的装修改造，绿化医院环境，对患者的衣、食、住、行高度重视，坚决杜绝意外伤亡事故的发生。与此同时，落实医院治安保卫制度，责任到人，增强消防安全意识，保证消防通道畅通。牢固树立关爱生命、患者至上的服务宗旨，我们要从患者满意的地方做起，从患者不满意的地方改正，真正实现医疗质量“零差错”，医疗技术“零缺陷”，医患关系“零距离”，医疗服务“零投诉”，推进“患者选医生”的进程。

云南吴氏嘉美整形美容医院通过这些举措和办法，有效防范了医疗风险，提高了医疗质量，增强了医务人员的业务素质和安全意识。真正做到了“我的岗位我负责，我的岗位无差错”，更好的把开展学习实践科学发展观活动与做好本职工作有效结合起来，达到学以致用，取得实效。激发全院广大党员干部和职工的工作热情和创新能力，使医院的发展更上新的台阶。

品牌是医院的核心竞争力，是医院的永恒生命。医院实施“人才为重点、质控为基础、设备为保障、科研为依托”的TQM全面质量管理工程，努力打造“名医、名科、名院”品牌，实施“人无我有、人有我优、人优我新、人新我精”的战略，致力于提升医院的医疗质量、科学管理和服务水平。

新世纪、新起点、新跨越，在构建“零缺陷”——云南吴氏嘉美TQM全面质量管理的推进下，一个团结友爱、齐心协力的领导团队和一个充满朝气、顽强拼搏的职工队伍，凭借科学的管理、精湛的技术和优质的服务，永驻行业一流品牌医院而奋起勃发。