高等院校图书馆应如何为读者提供一流的服务

谭业绥 庞 璐

（山东女子学院，山东 济南 250300）

作为高等院校三大支柱之一的图书馆，是现代社会公共服务的重要组成部分，是构建和谐社会的有力保障，是学习型、创新型社会的重要基础设施 。图书馆是高校教学和科研的重要辅助部门，是大学生的第二课堂 。高校图书馆拥有大量的藏书和丰富的多媒体信息资源，是大学生学知识、学文化、学专业、学做人的精神家园。 随着图书馆理论的不断创新和服务技术的日益先进，高等院校图书馆的服务形式已从原有的“单馆服务、自我发展”向“分工合作、资源共享、联合服务、整体发展”转变，服务手段也从单一转向多元、智能，这些新变化对图书馆员的信息素养、服务能力都提出了挑战。高校图书馆需要建立一支更加专业、现代的服务队伍，以便为读者提供高效优质、一流的服务。

1 科学的理念是一流服务的先导

思想是行动的先导，什么样的服务理念就产生什么样的服务行为。因此，必须以科学的理念来指导服务工作、引导服务工作。

1.1 树立“读者至上”的服务理念，以“读者至上，宾至如归”为服务的最高原则

高校图书馆应制定文明服务公约——“敬业勤业，无私奉献；读者至上，服务周到；仪表端庄，举止大方；环境清新，优雅安静；爱护书刊，精心管理。”以此来规范员工行为，约束员工身心，营造热情、积极、高效的工作氛围。图书馆工作人员要以诚待人，把服务对象当成自己的亲人，以友善、热情来对待读者，就象在家中招待客人一样招待他们。

1.2 树立“善待员工，就是善待读者”的理念，视员工为一家人

管理层必须看重自己的员工，善待员工，视他们为一家人；以敬意及尊严对待所有员工。尊重员工的选择、创造和劳动，切实维护好员工的自尊，为员工提供完善的工作环境和足够的生活保障，增强员工的归属感。努力激发员工的创造力，并保障员工与团队共享成果。人是对等的，你待员工如一家人，员工也会对集体忠诚，从而将对集体的感激回馈给读者，更好的服务读者。

2 务实的管理是一流服务的基础和保障

科学务实的管理是搞好优质服务的保障。科学务实的用人机制是留住人才的必需。当员工对薪酬和福利不是太满意，而升迁又无望时，再好的借口也是留不住人的。科学务实的用人方法就是要加大培训力度，提高员工素质并做到人尽其才，让每个员工充分发挥聪明才智。科学的管理态度同样很重要。态度决定一切：先重人，别人后重之！尊重是相互的，领导尊重员工，员工当然也会积极主动的配合领导的工作。

2.1 用共同的价值观来统一员工的思想

如果一个集体没有共同的价值观和远见卓识，就没有灵魂和精神来推动大家去实现一个宏伟的目标。作为一个出色的图书馆，必须拥有自己独特的文化；否则就很难上档次、上品味。而且，一个图书馆若没有自己的文化，就不可能在团队中形成凝聚力。图书馆文化应包括对使命、发展方向、团队共识及价值观的高度认同和演绎。用价值观来统一思想，影响每一个人的行为，最终形成合力。

2.2 用完善的规章制度来规范员工的行为

要带好一个团队离不开规章制度。制度是团队成员统一遵循的规矩，它既能促进团队的一致性，还能确保工作有序开展；没有规矩，不成方圆。规章制度在图书馆的地位和作用不言而喻。要打造一个优秀的图书馆，若单靠眼花缭乱的创意，恐怕是无济于事的。要知道，在创意的点子被有效实施之前，规程和架构、制度和效率都需要事先奠定基础。

高效团队要有严格的规章制度和较高的管理标准 。图书馆需做到四个统一：统一的目标、统一的思想、统一的规则、统一的行动。 统一的规则尤其重要。一个团队必须有它的规则，规则是告诉团队成员该做什么，不该做什么。统一的规则才能导致统一的行动。图书馆需要建立健全各项规章制度，要编写图书馆各项工作的程序文件和各个工作岗位的工作指导书，完善业务规范，指导员工工作。这样在行动的时候才能相互沟通与协调，让行动统一有序，使整个流程合理的衔接，每个细节都能环环紧扣。

2.3 用合理的奖惩机制来激发员工的工作积极性

图书馆要建立表扬机制，适时表扬、奖励工作表现突出的员工。在任何行业里 ，晋升希望都是激励员工的重要因素。因此，要用辉煌的愿景去吸引追随者，让所有员工都能够共享愿景，从而调动起员工的工作积极性。要重用可以融入图书馆文化的人，特别是可以和所有员工相处融洽的人。

此外，领导要善于对员工进行表扬。当员工有杰出表现时，要想方设法激励员工们不断取得的的最佳工作实绩；让他们了解自己的重要性，从而更加喜欢自己的工作。对遵守服务规范和践行服务理念的行为予以肯定、保护和赞许；对不遵守行业规范、败坏行业形象、违背职业道德的行为予以批评和制裁。

2.4 打造团队精神，增强图书馆的凝聚力

2.4.1 倡导团队精神，上下团结协作

要有效运营好图书馆，高明的领导者懂得：永远不要单打独斗，要找到搭档并分担使命，吸引和团结一大批优秀人才来共同实现梦想和使命。这就是团队精神。领导者若具有团队精神，他就会想方设法激发员工的积极性，让他们努力融入集体，同甘共苦，同舟共济，和大家一起抵达目的地。

团队精神对于员工个人也非常重要。如果一个员工具有团队精神，他就会把眼光放的长远一些，以一种事业心来做事情，时时以集体为重，以大局为重，真正把个人的发展融入到图书馆的事业当中。

2.4.2 以人性化管理来赢得员工对集体的忠诚

员工是图书馆事业成功的基石。他们对图书馆的看法、想法、认同感及他们与读者的关系都是图书馆事业成功的必要因素。因此，出色的图书馆推崇的应是：一线员工最重要；一切管理工作都要围绕一线员工。要打造一流的服务，必须坚持“以人为本”的经营理念，无论员工从事的是什么工作，都值得管理层去尊重和爱护。

善待员工，鼓励员工建立友谊，促成他们建立社交网络，培养同事友爱。道理很简单，如果大家都和最好的朋友一起工作，自然就会形成志同道合的社交群，在工作中愉快合作，积极配合，以愉悦的心情对待读者，赢得读者的好感。

在图书馆建立管理层和一线员工直接沟通的机制。建立这样的机制，有利于一线员工将工作中的意见、建议及时反馈到管理层，保证管理层的决策能充分有效的落实。同时，管理层也可以通过和员工的直接沟通来了解员工的工作能力和工作业绩，从而准确地确定员工的工作职位及其提升标准。这样的合作关系代表大家在一起创业，共同分享各自的知识和经验。大家团结一心，形成合力，推动图书馆的事业向前发展。

3 人文关怀、高素质的员工和规范化的服务细节是一流服务的核心

3.1 注重人文关怀，营造文化氛围

图书馆要体现以人为本的人文关怀，以平等、开放、主动的精神理解读者、关心读者、尊重读者、爱护读者，构建方便读者的文献布局。把普通的书籍加入新的浪漫，通过安静优雅的环境、明亮柔和的灯光、墙壁上的名人名言或精美的饰物，营造轻松闲适、温馨浪漫的氛围。使读者在图书馆体验到的是和谐、静美；对书籍产生可亲、可近、可爱之感；使读书在这里成为一种享受、一种生活乐趣和生活方式。读者一旦对图书馆的气氛、风格以及文化着迷，就会对图书馆流连忘返，时常光顾这里。

3.2 培养最佳员工，提升服务标准

图书馆要打造一流的服务，必须提升服务标准，用最好的员工为读者提供最好的服务。

3.2.1 最好的员工应具备的品质

不论哪个行业 ，最好的员工都有三项特质：他们知道如何达到工作的要求；他们会准时在所需期限内完成工作；而且，他们不怕辛苦的工作和巨大的压力。 但在图书馆这个服务窗口，最好的员工还应具备谦恭的态度、甘愿奉献的精神以及自始至终的微笑。

3.2.2 培养员工良好的服务意识

出色的图书馆应培养出这样的员工：始终以友善和热情来对待读者，就像在家中招待客人一样招待他们；让他们感觉到我们一直在为满足他们的需要而努力。无论什么时候，当读者走近你时，你应注视着她的眼睛，问她是否需要你的帮助。微笑，让我们成为世界上最友好、最富有爱心的服务员。时时露出表示欢迎的微笑，向所有进入图书馆的人提供帮助，提供最好的、超越读者期望的服务。

良好的服务要发自内心。在为读者服务时，必须是发自内心的，是诚心诚意、心甘情愿的 ，要以自己的不懈努力，在自己的岗位上为读者提供优质服务。对读者的要求要敏感，反应快，及时向上级或同事准确地传递信息。

3.2.3 培养员工敬业乐业的精神和积极乐观的心态

员工对工作的任务、目标、范围、岗位职责等要有较为全面的正确认识，对本职工作要有责任心，要热爱自己的行业 。只有喜欢和尊重自己的职业才能表现出积极向上的态度。

员工要努力学习，积极参加各种培训，并且通过各种培训，精益求精，追求卓越，业务不断进步。

3.2.4 要有较强的服从意识

员工要服从领导安排，一切行动听指挥；忠于职守、勤奋务实，认真履行岗位责任。

3.3 树立良好形象，谦恭和气待人

3.3.1 衣着整洁，举止得体

员工因工作需要，要练好站立服务的基本功。在工作岗位上，要注意仪容仪表，着装要干净整齐 ，按要求正确着装和佩戴工卡。在岗时，整体形象要给人以清新、大方、亲切感。

3.3.2 精神饱满、态度谦恭

谦恭处世，和气待人。服务人员若能谦虚、恭敬，则能赢得一切人的拥护和尊重。

3.3.3 始终微笑服务

在服务行业 ，微笑是最大的生命力，是一种气质。给客人和身边的任何人亲和的微笑是图书馆人永远不变的法则。

微笑，第一时间向读者展示微笑。 服务人员对读者的每一次微笑都会让人感到善意、谅解和支持。

3.3.4 要富有幽默感

在接待读者时，语言不能生硬呆板，而应具有幽默性。与读者谈话时，不能只局限于机械的回答。善于运用生动幽默的语言，不仅能打破僵局、缓和气氛，便于处理问题，而且能使人觉得员工有较高的文化艺术修养，从而使感情易于融洽。

3.4 规范服务细节，确保读者满意

（1）守时——遵守时间，讲究个人信誉。

（2）礼貌——待人接物要温文有礼，不卑不亢，和颜悦色，谈吐可信。

（3）仪表——上岗要着装整洁，仪表端庄，落落大方。

（4）清洁——保持清洁优雅的工作环境，使自己和顾客心情愉快。

（5）服务与合作——员工必须服从上级领导，相互之间精诚合作，提倡团队精神。

（6）技能——精通本职专业知识，熟练应用操作技巧。

（7）责任——恪尽职守，尽职尽责。

（8）勤勉——勤奋工作，努力创新。

（9）谦逊——尊重他人，善解人意。

（10）微笑——贯穿始终的法则。

3.5 注意服务技巧，讲究表达艺术

3.5.1 注意说话艺术的表现力

员工与读者交谈时，应根据对象和场合的不同而随机应变。表现力的重点如下：

（1）表现出自己的诚意；

（2）表现出对读者的感激；

（3）将正确的咨询提供给读者；

（4）必要时可通过动作来达到目的。

3.5.2 接待读者时的重要语言

重要语言一般有如下几条：您早、欢迎光临、请随我来、是的、请稍等、谢谢光临、请慢走等。使用类似的重要语言会给读者留下良好印象。

3.5.3 向顾客道歉的艺术

没听到或没听清读者的询问，引起读者不满时，必须诚恳的说声“对不起”，以得到读者的谅解。

服务人员遇到读者态度不好时，应以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心。微笑和温婉的言语是最好的软化剂，有预防和化解意外的能力。一定要以积极的态度平息顾客的怒气。无论事实怎样，永远不要对读者说“不，你错了”。

3.6 注重知识服务，增加服务方式

在当今信息化时代，简单的文献提供已不能很好地满足读者的需要，许多读者需要更深层次的知识服务、面向解决方案的服务。图书馆的服务方式也应多样化。除了开设借阅服务、阅览服务外，还可增设视听服务、参考咨询服务、展览服务、讲座服务、引导推荐式服务等。

4 结束语

总而言之，在网络信息化时代，必须以科学的服务理念、务实的管理和规范化的服务细节来建立图书馆与读者的和谐关系，在服务中以读者为本，理解读者，关心读者，感化读者，为读者提供高效优质、一流的服务，赢得读者对图书馆的永久支持和光顾。

［1］崔凤雷,曾莉.创新观念、传承文明 建设一流公共图书馆[J].高校图书馆工作2010(1).

［2］景海燕.拓展管理理念 提高服务水平[J].高校图书馆工作,2010(3).

［3］李键.网络环境下的高校图书馆用户教育[J].图书馆工作,2002(2).