论县级图书馆服务质量低的原因

蒋雁玲

（全州县图书馆，广西 全州 541500）

“服务质量”越来越成为当今社会使用频率最高的词汇之一。现在，各行各业都在不断提高服务质量，以优质的服务赢得人心、赢得声誉、赢得发展。而图书馆作为政府所管辖的一个文化事业服务部门，其服务质量的优劣直接影响了政府在公众心中的形象。随着社会的不断发展，尤其在当前各类电子读物充斥市场的前提下，“服务质量”已成为图书馆事业能否蓬勃发展的根本保证。作为服务大众的县级图书馆，它的服务质量却不尽人意。本文据此分析其中的原因并提出对策。

1 县级图书馆服务质量低的原因

1.1 服务机制不健全

目前，我国大多县级图书馆缺乏相应的制度来保证其服务质量。比如，缺乏完善的服务标准，缺少服务质量的有效监督，没有建立良性快速的服务反馈机制。有些县级图书馆连宣传栏也没有，有些县级图书馆有宣传栏，但很久才更换一次内容。有些县级图书馆甚至没有馆长信箱、读者意见薄等便捷的反馈设施，就是有条件上网的县级图书馆也很少建立读者QQ群等快速有效的反馈渠道，绝大多数县级图书馆一年也不会开一次读者座谈会。这样，县级图书馆对读者的服务只是简单的借书还书，单向的“闭门造车”，根本不可能与时俱进，形成互动的良性发展局面。我们所在的桂林市每些县级图书馆每年进的新书针对性不强，仅凭相关领导和几个馆员的喜好，很少考虑到其他读者群的需求，文学类读物占据绝大多数，而技术类、实用类、常识类、法律类、科普类的图书所占比例非常少。

1.2 服务的层次面不广

县级图书馆的读者群主要以图书馆周边的农民还有部分中小学生再次就是部分的干部群众。工作日的读者群主要是老年人，周末和节假日才有青壮年及部分学生来图书馆查阅资料或阅读他们感兴趣的刊物。可是，有些县级图书馆周末开馆时间却比平时还要短，一般不会超过八小时。这就导致周边的农民还有中小学生没有更多的时间来充分利用馆藏资源补充自己需要的知识。所以就造成了县级图书馆的馆藏利用率不高。

1.3 服务的方式和手段落后

我们走访过的绝大多数县级图书馆很少举办各种活动。一般只是响应上级号召开展为数不多的读书活动，如读书月活动、世界读书日活动。即使举办活动，也是形式上的，送书下乡，办个讲座等。此外，举办活动期间，县级图书馆的宣传力度亦不够大。有时，读书月活动和世界读书日活动都结束了，竟然有大部分读者根本就不知道举办过这些活动。县级图书馆举办活动，根本就不能满足大众的需求，产生不了强烈的社会效应。再次，传统的工作模式也制约了工作人员的社会认识，墨守成规，能动性较差，很多县级图书馆的服务仍旧以手工状态方式为主，有的虽然引进了信息技术，都停留在简单应用方面，所以服务的水平和质量都不高。

1.4 服务态度不好

图书馆管理员往往思想涣散、时间观念不强，缺乏主动服务精神、协作精神、创新精神。对来馆借阅的读者不理不睬，对读者所提的问题不认真回答，加之现有的管理人员年龄老化，知识结构陈旧，与读者沟通不畅，对读者的态度往往显得冷漠。还有些图书管理员着装不够端庄，坐姿不够文雅，出现上班吃零食、大声说笑甚至睡觉等现象。这些都影响了图书馆在公众心中的形象，发挥不了县级图书馆对广大读者在精神文化、品格修养等方面的引领作用。

1.5 图书馆人员的业务水平不够高，综合素质低

县级图书馆的管理员业务水平、综合素质不够高。管理员除了简单的使用电脑外，不懂得电脑的编程与维修。既懂图书馆专业知识又能熟练使用电脑的人才少之又少，管理员一般只对自己部门的工作熟悉，而对其他部门的工作没有太多了解。这样，管理员的业务水平便出现了局限性。另一方面，图书馆管理人员管理水平较低，自身的知识，业务能力，计算机技术等反面都很缺乏，整体水平不高。这些都是由于在岗人员的综合素质不够高造成的。

2 提高县级图书馆服务质量的主要对策

由于各地的经济发展程度不同，各级政府对当地的文化建设重视程度不同，导致各地图书馆的硬件设施的建设水平也不同。但是，就提高服务质量而言，可以从以下几方面着手：

2.1 完善服务的质量

首先，由管理层与全体图书馆员共同探讨，采用民主的原则，制定出完善的服务质量标准。设立了完善的服务质量标准，县级的全体图书馆员的服务活动就有章可循了。其次，要加强县级图书馆服务质量监督。由上级政府相关部门委派专业人员负责县级图书馆服务质量的监督工作，确保服务流程的顺畅、高效，提高县级图书馆服务质量。再次，要建全县级图书馆反馈机制。可以建设县级图书馆自己的网站并开通馆长信箱，建立读者QQ群。通过采取这些办法，图书馆的领导及其图书馆员就能及时了解读者的需求，因地制宜，不断提高服务质量。

2.2 加强服务的宣传力度

县级图书馆要加强服务的宣传力度。可以在全县范围内印发读者服务手册和活动宣传手册，让广大群众了解图书馆，认识图书馆。比如制作活动展板放在县中心广场，一是推荐每月的新书，二是介绍图书馆的概况，发展趋势。这样，能让广大读者更好地了解图书馆，了解书的最新动态，引起广大读者的重视，促使他们关注图书馆工作，引领大众热爱阅读。通过加强宣传力度，也提高了图书馆自身的知名度及影响力。

2.3 树立良好的服务理念

县级图书馆管理员要树立全新的信息化理念，树立“以人为本”，“服务社会，服务读者”的理念，县级公共图书馆才会开创信息化的新局面。这就要求我们的图书管理人员上班期间，要做到不离岗，不吃零食，不大声谈笑。对待读者的咨询要面带微笑、耐心细致回答问题。在此基础之上，转变图书馆以前馆藏文献阅览的单纯服务功能。随着信息技术的发展，将信息服务转变为知识服务。变被动为主动，向社会公众提供高质量，高效率的信息服务，为读者提供更高层次的信息服务。

2.4 提高馆员的综合素质

要提高馆员的综合素质，必须加强图书馆人才队伍的建设，新形势要求馆员必须快速更新专业知识，掌握最新知识管理技术，提高专业服务技能，成为信息或知识服务的专家。县级图书馆领导首先要在现有基础上对在职的图书馆员进行继续教育培训。定期分批将图书管理员送出去进修、充电。在人才的培训方面不仅要加强本专业领域的知识培训，还要加强管理员计算机、历史、哲学、管理学、教育学、心理学、礼仪等相关知识的培训。还要不断引进高素质人才，特别是熟悉图书馆业务知识，计算机技术等方面知识的人才，逐渐形成良好的人才环境，真正做到吸引人才，留住人才，完善人才队伍结构，提高人才队伍素质。

总之，“服务质量”是县级图书馆建设的灵魂。只有在调查分析服务质量不高的原因基础之上，采取切实有效的具体措施提高服务质量，才能紧跟时代步伐，保证县级图书馆服务质量的不断攀升。

［1］王春花.浅析如何提高图书馆服务质量[J].中国新技术新产品，2011（6）.

［2］尹春红.现代图书馆如何提高服务质量[J].中小企业管理与科技，2008（12）.