浅谈电力企业电力营销与供电服务管理优化

2013-08-15曹阳

中国新技术新产品 2013年19期

曹阳

（深圳供电局有限公司，广东深圳 518000）

1 当前电力企业服务的现状

1.1 市场的营销机制不合理

目前电力企业实施的一些营销模式仍比较陈旧，目的就是为了保住客户。企业缺乏主动出击的意识，而且缺少一些具有专业素质的人。虽然电力企业近年来也做了一些调整，但是仍旧可以看到传统模式的痕迹。现在是市场经济体制，需要推陈出新，如果因循守旧是不能够走的长远的。

1.2 管理不足

电力企业的营销涉及到了众多用户，信息量非常大，流程也是比较繁琐，经常出现客户资料丢失的情况，从而影响业务的正常进行，在日常生活中如果发生一些状况也无法及时的通知到客户，供电双方不能及时的进行沟通，当发生电路故障时，有可能对用户造成很大的损失，同时也会影响到企业的效益。

1.3 营销人员的综合素质不高

目前我国供电企业中的营销人员普遍年龄偏高，文化偏低，当接触到一些新设备时，往往很难上手。要想提高企业的经济效益，就要提高营销人员的素质。此外，现在许多供电企业的管理模式仍然比较传统，而且同样的员工农村跟城市的待遇差别特别大，致使农村的工作人员有一些情绪，工作态度也不认真，这对于企业的效益也会产生一定的影响。

2 如何提高服务管理

2.1 缩短停电时间，提高供电能力

在进行服务的过程中，要做到以市场为导向，以客户为中心，充分了解市场情况，做好客户的停电管理工作，提前制定好全年性的计划。要以全年性的计划为主要的参考，然后以季度为区间制定出每个季度的计划，将企业的各个部分协调统一，做好缺陷处理以及电网的完善工作等。当发生停电状况时，要集中人员进行处理，把停电管理工作做到位，在此期间调度部门也要严格把关，及时记录停电的状况，比如停电的范围，停电时间以及停电的次数等等。对于一些用电量非常大，而且又对电非常依赖的一些用户来说，电力系统的一些状况对他们的影响有时是非常大的，缩短停电的时间可以尽量的将他们的损失减小。

2.2 主动与客户进行沟通

要做好电力营销的服务工作需要我们的相关人员勇于承担社会的责任，竭尽全力为用户做好电力供应的工作。有一句话说的好，服务永无止境，我们的服务人员也要把这句话牢记于心，为用户做实事。相关人员还可以定期举办客户座谈会，每个月会抽出一些时间去走访客户，了解用户的意见及需求，通过调整可以了解到每个用户的用电状况，对于某些用电量比较大的客户，我们也可以给他们设计一些节能的方案供他们选择，提高电能的利用率，与此同时，供电企业也要向用户反映当前的用电形势，基层部门可以定期开展一些便民的服务，在用电高峰期时，做好供电的统筹工作，避免用户对于供电服务产生不满。只有做到让用户满意了，企业才会有更大的发展空间，企业时依赖与用户的信任而生存的。

2.3 开展优质服务

现在许多供电企业都在开展优质服务，为了更好地为用户服务，开通了专门的服务热线，便于用户随时咨询，但是仅有这些是不够的，许多员工的服务意识不强，企业对这一点应该引起注意，加强员工的服务意识。当前企业中的优质服务工作是有专门人员负责的，导致许多员工缺乏服务意识。当开展一些管理服务活动时，往往企业内部会不协调经常出现分歧，从而影响服务质量。企业必须努力让员工了解他们的服务直接与企业的效益相关，他们如果多销售出一度电，就可以给企业增加一份效益。此外企业还要努力让员工认识到企业员工的优质服务是可以影响到企业电量的销售的，促进员工提高自己的服务意识。电是人们日常生活离不开的资源，但同时也是非常危险的事物，有时候使用不当就会威胁到生命安全，所以供电企业一定要加强用电的安全教育工作，让用户们采用正确的方法用电，以免造成经济损失甚至危害人身安全。由此看来，企业的服务是否到位也是非常关键的。

2.4 人性化服务

电力企业的服务工作一定要做全面，售前，售中，售后都不能忽视，电力产业是一个较特殊的行业，它所要求的专业性也比较强，需要更多的专业人士，如果是非技术人员是很难把握好的。在进行电力设备的安装时，一定要做好各项检查工作，比如施工检查，中间检查等，施工过程也要做好记录，写好试验报告等。相关技术人员也要及时提供技术指导，及时发现问题解决问题保证电力设备的安全运行。

2.5 以客户满意为准

电力企业不仅要努力为客户提供优质服务，而且要以让客户满意为目标，在企业进行生产的过程中，时刻秉承优质服务的理念，企业可以从规范服务着手进行，首先在企业的服务窗口开展一些礼仪服务等，而且还可以就员工的服务质量开展一些评比活动，让用户对员工的服务进行打分，用这种方式督促员工的服务工作。在开展活动的过程中，要注意丰富活动的形式，让用户更加愿意参与进来。

2.6 让企业的优质服务取信于民

企业的优质服务一定要确保让用户用上安全电，工作过程中要做到公正公开，打消老百姓的顾虑，遇到停电状况时一定要及时的通知给用户，用户进行咨询时也要耐心服务。并且为了方便用户的需求，企业应该在各个业务网点设置一些负责咨询的窗口，方便回答用户的提问。与此同时，为了能够及时的解决电力系统故障还需要设立一些抢修部门，并且聘一些专业的抢修人员，用户在24小时之内都可以要求服务，对于那些行动不方便的老人，企业也应该充分考虑他们的需求，帮他们购电，保证这些用户的正常生活。