基于构建学科服务团队管理模式的高校图书馆管理机制研究

2013-08-13范玉红

上海高校图书情报工作研究 2013年2期

范玉红

(中国矿业大学图书馆徐州221008)

学科化服务制度是近年来高校图书馆借鉴国外经验引进的一种创新服务形式。所谓学科化服务，就是以学科为基础，以学科馆员为核心，针对用户专业及学科，采用先进的信息技术和网络技术开展的介于信息服务和知识服务之间的一种新型服务模式。它以用户为中心，以学科馆员服务为基本模式，依托相应的图书馆文献信息资源，通过互联网等公共平台，为用户构建起一个适应其个性化信息需求、适应其学术交流需要、以提升用户信息获取和利用能力为目标的信息保障环境。它能为高校图书馆用户提供深层次、知识化、专业化、个性化的集成服务，能够适应科学研究自主创新，最大限度地满足高校师生个性化信息与知识的需求［1］［2］。

1 我国高校图书馆开展学科化服务的现状

自从1998年清华大学率先在国内实行学科化服务以来，迄今全国已有许多高校图书馆开展学科化服务。从十几年来我国高校图书馆的学科化服务实践来看，学科化信息服务采取的是一种普遍服务为主的方式，主要工作大多停留在一些诸如学科资源建设、与院系的联络服务、读者培训、常规性参考咨询及文献检索等学科化服务的初级阶段，缺乏提供更深层次、有针对性的学科服务，在服务学校教学和科研上，还没有形成一套完整的全程配套服务体系。与此同时，目前许多高校图书馆不同程度地存在学科馆员学历低、专业素养差、知识老化等现象，绝大多数学科馆员属于兼职性质，再加上高校图书馆人事聘用自主权的制约，无论是在学历上还是在专业结构上都不能形成一支良好的学科馆员人才梯队。这种人力资源方面的缺陷，从根本上制约了学科化服务的发展。

2 建立图书馆学科服务团队管理模式的必要性

图书馆的主要任务就是为学校各院系的教学和科研服务，服务对象主要是校内各学科专业人员，他们对文献信息的需求特点表现为:一是学科专业性较强，二是同本学科相关专业的交叉性较强。各学科的专业人员由于教学科研任务重、时间紧，很难及时全面地把握学科发展状况，而且随着信息环境的不断变化，用户的信息需求也发生了根本性的变化，用户不仅仅满足于利用信息，还希望增值信息、评价信息、创造信息、与他人互动和分享信息，期望对海量的数字信息进行知识挖掘，根据知识特征进行鉴别、关联、融合和知识创新。因此，深入开展学科化服务十分必要。

学科化服务强调按学科组织资源和开展服务，推行主动化、个性化、专业化的服务。学科化服务要求融入用户科研和学习的一线，嵌入用户的科研和学习过程之中，深入到用户的学术交流全过程，与用户互动，提供知识服务。在这种形势下，传统方式下学科馆员的服务难以满足当今用户的需求。这种面向教学科研一线的专业化的服务，需要有高素质的学科馆员来提供服务，要求学科馆员既要拥有对口服务院系学科相关的专业背景，又要有图书馆学背景［3］，但目前国内除了少数几所一流高校图书馆人员素质较高外，绝大多数高校图书馆的人才现状与学科馆员的素质要求相差甚远;同时相对较低的素质使得学科馆员的工作很难融入到院系的教学与科研活动中去。

这就要求我们进一步思考，现阶段图书馆的学科化服务模式如何创新，才能更好地适应用户需求和行为变化，适应用户信息环境的变化。因此深入开展学科化服务工作，除了需要学科馆员个人努力外，还必须建设一支基础雄厚的学科化服务团队，通过参考咨询、采编、流通等部门的协同努力、密切合作，提供整体性的学科化服务［4］。学科服务由学科团队来完成，是符合我国当前图书馆馆情的，也是知识管理环境下图书馆管理的必然要求。

3 学科服务团队管理模式的构建

学科服务团队是指以共同的学科服务目标为基础，由相同或类似研究经验、学科背景、知识结构互补、有共同的目标、相互承担责任、明确分工协作的3至5人的学科馆员组成的以服务院系为目的的小组组成服务团队，学科服务团队素质和能力体现为各学科馆员的品质、学习能力、人际关系能力、互补性知识及信息技术能力。团队工作的实施可以充分发挥其优势，团队内部不仅可以实现人才共享、技术设施共享、知识与信息共享，而且各成员之间互相切磋，取长补短。

3.1 学科服务团队组织设计的原则

3.1.1 以目标为导向

为学校某一院系教学科研团队提供信息资源支持，是这一团队构建、运行的前提。

3.1.2 成员选择

图1 学科服务团队工作架构

对于团队而言，人员与目标是同等重要的。团队的竞争优势来源于各馆员的互补性知识和集成能力，从这一点上讲，馆员的选择是学科服务团队建设的基础性工作，选择合适的馆员是团队成功的关键。图书馆在构建学科服务团队时，首先要根据工作目标、内容来选择人员，以达到有效的良态组合，还要考虑团队成员的学科背景和专业知识的合理性。

3.1.3 组织边界模糊化原则

建立学科服务团队要打破组织、部门的界限，要有利于资源、知识、信息等的整合利用，组织的界限趋于淡化和模糊。

3.2 学科服务团队工作架构

为确保学科服务团队高效地开展工作，需要建立一个完善的工作架构，包括共同目标和基本制度(见图1)。

3.2.1 明确目标

打造学科服务专业化合作共同体，发挥每个馆员个体专业优势，加强馆员之间的对话、沟通、协调和合作，发展馆员个体专业特殊能力和群体合作能力，致力于学科专业化服务。

3.2.2 建立制度

①合作共享的学习制度，包括参与团队发展规划，团队业务研究，对团队成员绩效评价的方案制定;合作进行学科服务个体案例的讨论与分析。

②面向院系的学科化服务机制，包括服务团队建设、服务平台构建与运作、学科馆藏资源建设及推介、多元化的服务管理机制［5］等几个方面。

③团体发展的评价与激励机制，包括建立团队奖励制度实施团队发展性评价，用激励的办法促进团队内成员之间的相互依赖和合作，强调从馆员自身发展需求出发的自我评价和自我发展，并关注团队之间以及团队与个体成员之间的发展关系。

④良好的外部环境。赢得图书馆领导充分理解和鼎力支持是打造学科服务团队的关键因素，与学院教学、科研、行政等各条线有效配合和相互理解与支持是另外一个重要因素。

图2 学科服务团队工作路径

其中制度是团队工作模式的两个联结点，团队间良好合作是学科服务有效的前提。

3.3 学科服务团队工作路径

团队组建与运作的流程:图书馆与学校院系共同协商，根据院系教学科研需要确定具体的服务目标，通过分析目标需求确定组建学科服务团队所需团队成员的学科背景以及必须具备的专业知识，建立起该项目的服务团队，在图书馆各有关职能部门的配合下，对该课题组开展课题跟踪服务，真正融入到用户的科研过程中，成为科研团队不可或缺的一部分(见图2)。

3.4 学科服务团队构建的保障机制

为了保证合作的顺利完成，保证学科服务团队高效运行，需要图书馆在组织结构、管理机制等方面进行大刀阔斧的改革，才能确保项目的顺利完成。

3.4.1 构建适合我国高校图书馆学科化服务的扁平化组织机构［6］

就组织结构而言，目前最常见的大学图书馆组织结构(见图3)是按业务活动组织的、由馆长到副馆长再到各业务分部的直线式等级结构。这种组织结构形式体现的是图书馆偏重对物(书刊资料)的管理，按文献管理流程分为采编部、流通部等部门。随着现代高校的发展，这种模式渐渐显示出它的局限性，表现为“线性”突出而“立体”不足，“综合性”强而“专业性”弱，不利于按学科专业开展有针对性的服务。

图3 传统图书馆组织结构

从以文献为中心向以用户为中心的服务思想转变带来图书馆服务核心业务的变化，不可避免地使图书馆业务工作的优先顺序发生了变化，应当重组业务流程来满足核心业务的运作。

学科化服务应该是全馆的任务，以学科馆员为核心和实施的主体，面向学科，对图书馆业务部门进行重组。改变传统图书馆的“金字塔型”多层管理体制，采取“扁平矩阵式”管理体制，尽可能减少管理机构层次，做到对用户需求快速反应，实时监控学科化服务运行状态，这是一种按服务对象、服务区域或其他标准组成工作组的组织方式。每个工作组下包含了与目标对象相关的所有业务，不适合归进任何工作组的业务再组成支撑组(见图4)。

在矩阵式组织结构的管理模式中，项目团队和图书馆内各专业职能部门针对项目工作的目标是一致的。团队负责人从项目管理的角度保证学科服务目标的实现，专业职能部门从专业管理的角度为学科服务目标的实现提供保障。

这种组织机构的变革通过业务流程的横向管理，实现了不同横向之间的纵向连接，学科馆员式的扁平化组织结构为学科化服务进一步发展提供了保障，它的优势还体现在:

①扁平化组织结构减少了信息的失真，增强了上下级的直接联系，减少了行动和决策的时滞，加快了对信息环境动态变化的反应速度。

②组织结构扁平化将决策权下放给每个馆员，加强馆员的整体观念，有较大的自主性［7］。每个学科馆员既要负责有关学科文献的预订、购买、检索、咨询，又要负责学科课题，承接学科项目。彻底改变了以往学科馆员在馆藏建设方面仅负责征求、收集教师意见或提供建议，确立了馆藏资源建设在学科馆员制度中的核心地位，明确了学科馆员具体从事资源采选工作的职责［3］。

③组织结构扁平化使上级人员的数量相对减少，下级人员的数量相对增加。同时合并或取消了一些不必要的部门，有利于图书馆各项工作的管理。

图4 学科化服务的扁平化组织结构

3.4.2 建立完善的团队激励与考核机制

目前大多数高校图书馆在运作学科服务制度的过程中还没有建立一套科学考核与动态竞争的管理机制［8］，主要体现在学科馆员岗位职责界定模糊，馆员之间待遇相差不大;对学科馆员的职责、绩效和奖惩没有机地结合起来;学科馆员的聘任、岗位变动、提升、津贴和奖金的分配没有合理的依据。由于缺乏科学考核与动态竞争的管理和激励机制，致使学科馆员岗位的特殊性和高要求无法从薪酬待遇中体现出来，难以充分调动学科馆员的工作积极性和创造性。

①建立完善的团队考核机制

建立科学完善的学科服务绩效考核制度是实现图书馆服务管理目标的重要组成部分，也是实施学科化服务制度的有力保障。所谓学科馆员绩效考核就是指图书馆根据馆情建立科学、规范、可操作性强的学科服务团队测评、学科馆员自评互评、用户考评等相对完善的考核机制和评估机制，通过对服务过程和内容的记录和评价，对服务过程的跟踪考核，对用户体验、操作细节等多角度的综合测评，才能调动学科馆员的主观能动性，更好地为学科化服务提供保障。

作为考核指标，既要有定性基准又要有定量指标，即应包括图书馆内的考核，也应接受对口院系的考核，才能比较完整反映大学图书馆学科化服务质量的整体状况。

②建立系统的团队激励机制

一是薪酬激励，充分利用校内津贴分配体制，综合团队绩效和个人绩效，制定不同的分配标准，达到激励目的。二是开发、培训、晋升激励机制，提供各种培训机会，满足团队对成员能力提高的要求，调动团队的积极性。三是团队文化激励，培养团队成员的自豪感、责任感、使命感，激励成员团结协作。

图书馆通过绩效考核，既提出服务的目标要求，又给予学科服务团队及个人经济上的保障，做到奖勤罚懒，使工作绩效成为激励馆员为用户提供更优质服务的有效手段，促使学科服务制度能长期而有效地运行。