窥“三亚宰客门” 话旅游业发展

■罗晋京 谢佳峻 海南大学

海南建设国际旅游岛变为国家战略以后，三亚的旅游也迎来了加速发展的春天，但2012年发生在三亚的“海鲜宰客门”事件，不仅给三亚旅游业蒙上一层阴影，而且对海南的旅游业也是一个负面的影响。有必要深入分析“三亚宰客门”事件的产生原因，对三亚旅游的长期健康发展进行有益的探索。

一、还原“三亚宰客门”事件经过

事件的发生源于新浪微博实名认证用户罗迪在微博中称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。他说是出租车推荐的。邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。那哥们刚想说理，出来几个大汉，只好收声认栽”。此微博一经转载，引发网友纷纷热议。

之后三亚市政府新闻办立即给予回应，声称感谢游客、网民和媒体对三亚的关注、关心和热爱。2012年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话（即零投诉），说明整个旅游市场秩序稳定、良好。“零投诉”引发广大网友的质疑，随后三亚市新闻办进行更正，公布了黄金周的实际投诉率。

三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理局等五部门先后介入调查此事。从2月7日召开的三亚市政府常务会议上获悉，对于微博上爆出三亚凤凰富林渔村海鲜排挡涉嫌欺客宰客的事件，三亚市工商部门经多方调查取证发现该店确实存在欺客宰客、误导消费行为，将依法吊销其营业执照，给予最高额度罚款。

三亚市委市政府在媒体见面会上表示，将以此次事件为契机，虚心接受批评，努力向国内外优秀旅游目的地学习，实实在在做好市场监管，真正把三亚打造成高品质的度假家园。

本来是一起普通的大排档违反经营实践，最后几乎演变成为政府部门的一场“信任危机”，“三亚宰客门”事件很值得我们进一步思考。

二、追溯“三亚宰客门”事件的缘由

任何事件的发生都不是偶然的，一般会有其特定的历史背景。

1.三亚旅游业源于利益链

三亚的旅游资源得天独厚，拥有全海南岛最美丽的海滨风光，被称为“东方夏威夷”。然而，在过去很长的一段时间，这颗明珠并未被人发现。三亚市早期的旅游开发完全是依靠旅行社带动起来的，为了吸引游客，旅行社较早便发明了“零负团费”，由此也形成了导游、景区、购物点、海鲜排挡拿回扣、集体宰客的“利益链”，这也是三亚宰客事件无法彻底根治的主要原因。即使在海南宣布建设国际旅游岛，希望成为国内外优秀的旅游胜地以后，根深蒂固的利益链依然存在，并成为维系旅游业发展的纽带。宰客的利益链如不根治，三亚很难成为真正意义上的国际旅游胜地。

2.高负荷甚至是超负荷的运转

继2009年国务院批复海南建设国际旅游岛，受利好政策的刺激，海南尤其是三亚出现惊人的开发态势。三亚市旅游收入连续多年占据着海南省旅游收入的半壁江山，三亚市接待游客增长量保持着两位数的增长，这对于机场、酒店、餐饮、出租车、旅游景点都构成了巨大的压力，旅游设施也处在高负荷甚至是超负荷的运转。在如此超负荷的运转下，供不应求，俨然成为了卖方市场。商家发现了如此绝佳的商机，都纷纷提高价格，谋取暴利，也必然导致了“三亚宰客门”等类似事件的爆发。

3.商家急功近利的心态

旅游业的繁荣带动了三亚的经济快速发展，商家从旅游业上嗅出了隐藏的商机。不少急功近利的商家目光短浅，只求暂时的暴利。他们认为游客都是一次性消费，要在他们身上一次性赚取足够的利润，不然就吃亏了。这些商家并未从长远或全局利益考虑，依靠提高服务质量，吸引更多的游客到海南旅游，使得海南成为高品质的海滨度假胜地。而是抱着赚一桶金的目的，不顾诚信，自私自利，在游客身上赚取“黑心钱”，这便是此次“三亚宰客门”中，广大网友纷纷谴责的不法行为。

4.缺乏良好的市场监管机制

针对三亚宰客门事件中的天价海鲜，海鲜市场等相关旅游市场监管机制的不健全令人堪忧。首先，海鲜产品明码标价牌不齐全，海鲜品名、标示不规范，标价虚高，政府最高指导限价也过高。其次，仍存在出租车、三轮车等与海鲜排档勾结，索取高额回扣等问题。再者，海鲜排档经营者故意以各种理由拒绝或推诿提供税务发票，海鲜排档经营者也不按照《食品安全法》的规定建立完善的食品进销台账。最后令人诧异的是，投诉热线电话号码过多（甚至有的无人接听），消费者一时难以判断该向哪个部门申诉举报。对于以上问题，三亚试行了ipad点菜，超过定价将会报警等措施。对于此举，消费者众说纷纭，有的认为此举利民，能够有效的监控物价，防止宰客门等事件的再度发生；亦有一些消费者认为购买ipad成本上升，担心商家把成本转嫁到消费者的身上。是否是真正有效的市场监管机制，还需要时间来证明。但市场监管毕竟都是有执法者来实施的，如果没有确实改变执法者的观念，改善执法机制，任何先进的设备，也仅是搏世人“眼球”而言，不能形成有效监管。

5.繁华背后当地人的艰辛

三亚旅游业和房地产业拉动GDP的快速增长，同时也拉动了三亚的房价、物价，令三亚的当地人民苦不堪言。三亚的房价从1000元攀升至万元，甚至海景房已经达到了十多万元，堪比北京、上海等一些大城市。然而，在这繁华背后，需知三亚的购房主力85%以上都是外地人，而依靠从事农业、服务业为生的当地人要想买得起房，需要打拼多少年？就是这样贫富的巨大差距，令人乍舌的房价、物价，令从事服务业的一些当地人希望从游客身上获取财富，好应对高昂的房价、物价。这也一定程度上造成外来游客与本地居民的紧张关系。

三、从“三亚宰客门”事件引发对本地旅游业发展的思考

“三亚宰客门”事件毕竟已经发生，我们再多的埋怨也无济于事，最理性的做法是根据这个现象分析问题的原因，找出一些解决的办法。

1.调整旅游收益再分配

商家宰客事件的根本是商人的逐利性，但是从某种程度上来说，旅游收益分配的不公平是商家宰客的原因之一。三亚旅游业蒸蒸日上，利益丰厚，但是赚取大部分收益的还是来自外地的开发商。三亚在开发旅游业伊始，只想着招商引资，给予开发商优惠的条件和丰厚的利益，并没有想着将旅游收益进行再分配，主要分配给生长在这片有着得天独厚土地上，并且付出辛勤劳动的人们。这使得当地人民对旅游收益分配不均的不满，导致他们处心积虑地想从旅游业中尽量分一杯羹。比如，冲浪、潜水等项目投资成本低，利润高，但是经过批准的开发商比较少。一些当地的渔民就自行组织一些渔船改装，进行水上项目。这些渔船小，风浪大，危险系数也比较大。三亚2010年通过整治非法的水上项目，取缔了这些非法的船只400余条。这是采用“堵”而不是“疏导”的做法。若是将有经验的渔民进行培训，招募成水上项目的教练，给予他们合理的工资，就会减少这些非法牟利的行为。

2.提高立法质量，完善法制环境

首先，三亚应当结合实际，将《旅游法》、《消费者权益保护法》等法律与旅游城市的实情结合在一起，提高立法质量，完善法制大环境。其次，政府应该起到带头作用，严格执法，加大执法力度，甚至采取交叉执法，斩断非法的利益链条。唯有对导游、景区、购物点、海鲜排挡拿回扣、集体宰客的利益链进行一一击破，并且对利益进行合理的重新分配，才能从根本上解决三亚宰客门的再度发生。再次，公安、交通、旅游、工商、卫生、食品药品监督、质量技术监督、城管等主要行政执法部门要依法行政，提高执法素养，模范遵守法律，杜绝“吃拿卡要”等腐败现象。最后，各执法部门还有加强协作，做到有法可依，有法必依，执法必严，违法必究。

3.对商家进行有效的监管制度

必须对商家实行严格的台账制度，如未按照规定执行，就予以罚款处理，累教不改者禁入旅游市场。再者，可以在主要购物点的商家店内安装摄像头，进行录像采集，对商家进行适时监督。重要的是，规范旅游投诉制度，实行商家举证倒置，有3个以上的消费者对商家进行投诉，商家必须举证证明自己的清白。

4.对旅游设施进行合理配置

正是因为缺乏有效合理的旅游设施的配置，在高负荷甚至是超负荷的运转下，供不应求，促成了商家趁机宰客的行为。为此，应该加强旅游规划，合理配置旅游设施，在景点多，交通便捷，购物方便的地方多设置酒店，饭店，形成规模效应。同时，行业聚集地也便于执法人员检查是否有定价畸高或是强迫消费等等宰客事件。

5.全民打造真正的国际旅游岛

给全市人民树立正确的旅游发展观念，应从长远考虑，建立可持续发展的国际旅游岛。例如，从保护生态的角度，摒弃急功近利的心态，不能以破坏生态为代价，而是要保护生态的平衡，创建和谐自然的滨海城市。从人文的角度，要积极弘扬热情的海岛文化，将岛民原本自然纯朴的气息带给游客，而不是欺客宰客的不法行为。

唯有全民动员起来，摒弃急功近利的心态，树立正确的观念，让三亚依旧以它热情的阳光温暖着大家，蓝天碧海，椰风海韵，让旖旎的热带风光让游客的身心得到真正的安静。

四、结语

笔者写此文时，距轰轰烈烈的三亚宰客门事件已落下帷幕长达一年之久。回首该事件，依旧让人感慨。一年后的春节，据不少游客反映，三亚的旅游业得到了较好的整治，价格较为合理，旅游秩序较为良好。但这是政府吸取了2012年的经验教训，全力以赴的结果。可是依旧爆出了“回扣门”等事件，说明三亚的旅游业问题并未得到根本的治理。三亚的旅游资源是无可替代的，三亚的发展前景也是巨大的，完善旅游市场应该走依法治理的道路。

[1]百 度 百 科.三 亚 宰 客 门，http：//baike.baidu.com/view/7685273.htm.访问时间：2013年5月6日

[2]“宰客门”背后的思考.今日海南，2012-02-15

[3]旅游市场要摒弃“宰客式”繁荣.协商论坛，2012-02-20

[4]“三亚宰客门”的另类思考.中国邮政报，2012-03-03

[5]张子瑜.“宰客门”引深思.现代班组，2012-03-10