试论企业诚信经营的策略

张迎春

【摘 要】在企业发展过程中，一些企业制假售假，坑蒙欺诈，恶意拖欠逃避债务，做假账欺骗政府与投资者等行为，不仅损害了企业形象，败坏社会道德风尚，而且严重削弱了企业的竞争力，影响了企业的可持续发展。本文从企业诚信经营价值的角度，谈谈诚信经营问题。

【关键词】诚信经营；策略

一、诚信经营及其价值

诚信，从词面上来说，它包含“诚”和“信”两个部分，“诚”即真心真意；“信”即诚实，不欺骗。诚信是我国传统道德中最重要的规范之一，孔子有“人无信不立，国无信不宁”之言。诚信也是社会主义市场经济条件下，企业从事生产、经营、管理活动，处理各种关系的基本准则。诚信要求企业在市场经济的一切活动中首先遵纪守法、其次诚实守信、诚恳待人，以信取人。

所谓诚信经营，就是指企业秉持诚信理念且将诚信原则贯彻到经营活动的各个环节，整个过程兼顾社会、企业、消费者以及内部员工的利益，并谋求长远发展。诚信经营，首先企业应在遵守国家法律法规，符合社会道德规范，这是底线。其次企业应保证整个经营公开、公平和公正，是阳光行为，没有欺诈隐瞒等的发生。美国学者福山曾预言：“21世纪是信誉的世纪，哪个国家的信誉度最高，哪个国家就会赢得更广阔的市场”。中国作为新兴的经济大国，在企业中倡导诚信经营具有重大的经济及道德价值。

诚信是企业经营的前提和基本原则，它可以使顾客满意度提高，培育忠诚顾客。顾客的数量与忠诚是企业成功与否的最好评价。怎样既能保住老顾客又不断吸引来新顾客，是每一个企业都希望的结果。有研究表明：一个满意的顾客会带来5～8个潜在顾客，一个不满意的顾客会带走11个以上的潜在顾客。在顾客对企业的满意度里，企业的真诚可信可以使消费者消除疑虑，提高对企业的满意度。企业一旦用诚信吸引了这一部分消费者，他们就会间接成为企业的义务推销员，从而使产品具有了口碑效应，提高产品的美誉度，带来市场销量上涨，反之亦然。因此诚信可以为企业创造更多的顾客，从而为企业带来更多的财富 。

根据管理学中的“20/80”的原则，企业的80%的利润是靠20%的忠诚顾客的购买量。企业的诚信培养了顾客的忠诚度，忠诚的顾客会给企业带来丰厚的利润。三鹿事件再一次印证了市场规律：诚信聚财，财源会越拓越阔，违背诚信，终将财源枯竭。

诚信还是塑造企业形象和赢得信誉、提升企业竞争力的基石。西方有将信用管理称为“最能使企业产生直接效益的管理措施”的说法。我国自古也有“诚招天下客、誉从信中来”的商业古训。诚信在提高顾客的满意度和忠诚度之外，还使企业赢得市场的认同、获得品牌价值和丰厚利润，我国有百年字号的企业无不是以诚信做基础换来的。在今天的市场上，诚信也是竞争力！

二、企业诚信经营的策略

诚信是市场经济的黄金法则，是市场经济的内在要求，在市场竞争日趋激烈，消费者选择多元的条件下，实施诚信经营无疑是一种明智选择。

1、加强企业道德建设，构建诚信文化

世界著名的跨国公司，如“微软”、“福特”、“通用电气”、“可口可乐”，还有国内知名的企业集团，如“海尔”、“同仁堂”、“全聚德”等，都具有独特的企业文化。美国历史学家戴维·兰得斯在《国家的穷与富》一书中曾说过：“如果经济发展给了我们什么启示的话，那就是文化乃举足轻重的因素。”从无数企业兴衰交替的事实可见证：诚信文化可以使企业保持长久的活力，带来长青的基业。诚实守信是中国传统文化构成的重要内容之一，在商业文化上也一直传承，从延续的一些老字号的风雨历程可以看得出，是诚信使它们基业保持着延续。在混乱的市场竞争当中，诚信作为一种稀缺的资源，能够提升企业的竞争力，树立良好的企业形象，有效地吸引顾客。因此，企业在营销过程中，应建立一种诚信理念，构建企业的诚信文化。企业经营过程其实是企业文化的一个具体实践过程，企业文化潜移默化影响着企业经营的各个方面，从最前沿的市场销售到终端客服都包含在其中。文化建设是一个系统工程， 需长年累月地坚持，只有企业管理者与全体员工深刻地认识到顾客需求才是企业真正的价值驱动力，将顾客需求深层次把握并传达到公司的每个部门，如研发、生产、售后服务等，各级部门都做到了以人为本，视诚信重于泰山，对顾客负责，对社会负责，才可能建立起良好的企业文化并促进经营工作。

2、正确理解消费者的目标，诚信组合经营要素

在物品过剩的市场中，消费者面临多种选择，但又缺乏相关产品知识，因此，在市场上的消费者盲目又茫然，作为企业就该从这散乱的市场需求中去发现、梳理出消费者的需求，正确定位，真正满足消费者所需。诚信该贯穿于企业经营的每一个环节：

（1）做好产品。企业经营的产品包括有形的实体和无形的服务两部分，一个好产品起码是产品质量合格的产品，产品的性能、寿命、安全等指数都符合国家技术标准或行业标准。产品质量诚信是企业参与市场竞争、树立企业和产品形象的基础。全面质量管理自改革开放后从日本引进，在我国企业中实施了多年，靠质量兴起的企业不在少数，因质量倒下的企业也不计其数，产品质量是企业的生命线这一命题，已被众多企业在市场当中演绎的非常生动。企业经营诚信当从做好产品开始。

（2）适度定价。价格是市场竞争的利器，也是一把双刃剑，运用得当，可以促进企业的发展，运用失误，会使企业迅速陷入困境。价格竞争在当今市场上屡见不鲜，降价之后的偷工减料、以次充好更是常常出现，结果也多是以企业的衰败收场。因此，企业在定价及报价中应遵循诚信原则，避免利用价格欺骗愚弄消费者。企业的定价应适度合理，保持企业竞争力。

（3）渠道诚信。生产企业与上下游企业在产品流转过程中是一种合作互利关系，这种关系的好坏建立在相互的诚信基础上。诚信的企业将赢得更多的合作者，将产品分销到全国各地用户手中。企业分销渠道的建设理念已由过去以各自企业自我为中心，相互竞争，转换为与渠道成员共同发展，互惠多赢。因此，在分销中，双方或多方应追求渠道中的利润均衡，否则，就不可能达到多赢的目的。

（4）诚信沟通。促销是扩大企业知名度、树立企业形象必经途径。在我国企业发展过程中，促销环节问题最多，诚信的概念多次被抛弃在一边，虚假的促销方式屡见不鲜，虚假广告最为常见，以欺骗手段诱导消费者购买；以回扣的方式贿赂消费者，贬低竞争对手抬高自己等。诚信危机最终招来企业生存危机。所以，以诚待客就是善待企业自己。

（5）诚信服务。由于产品同质化现象的越来越严重，市场已经进入到一个服务致胜的时代。服务已成为每一个企业赢得竞争一个重要的法宝。许多从市场崛起的企业，都是诚信服务的企业，如海尔、格力等，赢得了消费者，也就获得了市场。在企业服务的各环节中，特别要重视售后的服务，售后服务中的诚信，既可以赢得回头客、获得口碑效应，又可以化解一些不可预见的危机，非常重要。三鹿可以说最终倒在了这一点。

3、培养诚信员工

诚信作为一种基本的社会道德要求，早已蕴含在中国文化当中。孔子早说过：“人无忠信，不可立于世”、“人而无信，不知其可也”。员工是企业的一员，与企业利益一致，因此企业要使全体员工明白，诚信不仅是做人之本，也是企业的立业之本。员工诚信是指企业从上到下的全体员工，都应遵从诚信原则，做人做事皆光明磊落。在不断的学习中，领悟诚信的真谛，并将其融入具体的处事行为中：比如提供诚信产品和服务，不生产、销售劣质产品，不污染环境，不提供虚假证明等，再比如，对于本企业的产品、服务等都要亲力购买、亲自使用，将自己塑造成企业的忠诚客户，形成企业的荣誉感。企业员工作为企业的顾客，更能够站在顾客的角度思考问题，以保证产品不断改进，服务得到不断地提高。

总之，诚信也是企业的竞争力。在越来越激烈市场环境里，诚信稀缺而宝贵，每一个企业都应清醒重视。