“三包”初期车企或有“阵痛”

文/本刊记者 蒋志洲

“三包”初期车企或有“阵痛”

文/本刊记者 蒋志洲

9月初，距离“汽车三包”正式实施还有一个月，多数主流车企——包括上汽集团、大众集团、东风标致、广汽三菱、北京奔驰等相继宣布提前执行规定，消费者购车可提前享受“三包”政策。而且，部分车企甚至实施了严于国家“三包”政策的质保标准，把整车质保延长至3年或10万公里。

一位著名车企的相关部门负责人在接受记者采访时表示，该企业在两年前就已开始准备应对“汽车三包”，前段时间还在内部进行了重点零部件修理培训，统一了修理标准和流程，以确保服务质量经得起考验。

车企对于“汽车三包”的积极响应，赢得了消费者的赞誉。有汽车分析师表示，“‘汽车三包’是售后服务中最重要的一项服务内容。以往，各个汽车企业比拼的是承诺保修期限的时间，期限越长越有利于消费者，也越容易赢得市场和消费者的青睐。出台‘汽车三包’政策是体现售后服务与企业品牌形象的标志性事件，也是汽车企业抢占先机的最好契机。”

生产商：利于提升企业竞争力

从商业角度考虑，企业的主要目标是盈利。“汽车三包”实施后，企业相关成本支出的增加不可避免，就如同美国“柠檬法”出台初期美国车企承受损失一样，中国车企或许也要经历脱胎换骨之前的阵痛。

“三包对企业的产品和服务都提出了更加严格的要求，短期来看，政策实施会增加车企相关成本的支出，但同时也会促使企业的质量体系和服务能力不断提升。长期来看，有利于提高企业的长久竞争力，有利于那些具备优势的汽车企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。”这位负责人如是说。

“三包”政策在如家电、手机等很多产品上早已实施，体现了企业对用户的质量与服务承诺。凡是以用户满意作为企业使命的公司，都会在产品质量与服务上作出极大地努力。“汽车三包”是我国第一次系统地对汽车产品质量、服务、维修、投诉等各方面提出了规范要求，对车企提出了严格的质量担保要求，这不仅是有利于消费者的好事，更重要的是能够提升企业质量与服务意识，促进企业更加规范地经营和运作，进而对当前中国汽车工业的健康发展起到正面的推动作用。

同时，“三包”规则属于质量担保范畴，质量担保责任是可以追偿的，如果是由于零部件产生的“三包”问题，整车企业可以向汽车零部件供应商追偿。因此“汽车三包”规定的这些质量担保要求同样会传递到汽车零部件供应商，它们和整车企业面临着同样的挑战和机遇。

经销商：担心出现换车潮

近日，记者走访了上海的几家4S店，大部分经销商表示，“汽车三包”实施后，消费者维权可能会更加积极。对此，4S店正在做各种预案，并对销售和售后人员进行培训。

“总公司已经开始对于旗下所有品牌的4S店工作人员进行培训，并在销售环节增加了用户告知函，让消费者了解什么样的状况可以享受三包政策。”浦东御桥地区一家4S店的负责人表示。

新规中，部分关键部件若维修两次仍出现问题可依法退换，对于经销商而言就必须加强重要零部件的基础库存，同时还要强化维修技术培训。“针对第二次维修的车辆，我们将建立一个应急维修团队来制订汽车维修方案。”另外一家4S店的负责人表示，除了技术培训，他们还优化了厂商与品牌经销商、总部与4S店的沟通机制，以便落实消费者权益。

除了积极应对、落实“汽车三包”政策，还有一些经销商担心会出现不良换车潮。“虽然政策对于中国汽车工业的健康发展，维护消费者权益起到了非常正面的积极作用。但是在汽车销售者面临退换车情况下，我们希望相关部门能够快速出台具体操作办法。产品在包修期内出现大问题，消费者提出退车换车的要求并不过分，关键是要有一套科学合理的操作标准。如果不能合理平衡消费者、厂商、修理商、销售商各方的责任和权利，很可能会导致不良退车换车潮。”

消费者：实实在在得好处

正如前面所说，“汽车三包”的出台是有利于整个行业健康发展的好事。长远来看，对行业内各个方面，车企、经销商、用户都有好处。对于消费者来说，虽然“汽车三包”政策仍不完善，但已经有了非常大的进步，消费者能够最快最直接地感受到“包修期不得低于3年或6万公里”等实实在在的好处。

直面“汽车三包”的企业在政策实施后必须更加重视质量，确保交给用户的汽车产品品质得到进一步提升；此外，企业还会更加重视销售和售后服务，服务质量会更进一步提升，经营和运作会更加规范，尤其是在涉及用户投诉处理方面，对客户也更加公平。

“汽车三包”是保护汽车消费者权益的重要依据，消费者必须要遵守一些细则才能享受三包政策。如不能私自改动车辆、必须在指定维修站做保养、退换需补偿等等。有业内人士表示，以不能私自改动车辆和必须在指定维修站做保养为例，消费者想保留三包权利，又想加装配置，就必须在4S店做保养以及加装氙灯、导航等常用配件。同时，“汽车三包”政策明确“谁销售谁负责”，如果上海消费者在外地购车后，在使用过程中出现质量问题需要退车或换车，只能找购买地的经销商退换，手续比较繁琐，费时费钱。

特别值得注意的是，根据“汽车三包”第二十五条要求，按照本规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿，在60天或3 000公里之内出现质量问题退换车的，消费者不需要支付费用。合理使用补偿费用的计算公式为：｛[车价款（元）×行驶里程（km）] /1000｝×n。其中n为使用补偿系数，由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。

业内专家指出，系数n数值越小消费者就越划算，比如一辆10万元的汽车，行驶10万公里，n值为0.5时，消费者需要补偿5 000元；而当n值为0.8时，消费者需要补偿8 000元。业内专家表示，对于消费者来说按照0.5的值更加合理些，n值需要由厂家在三包凭证中明示。