aspect：呼叫中心极客范儿

吴磊

尽管过去三年aspect大中华区（大陆与中国香港）的业绩分别增长了5%、10%和15%，甚至到今年4月已经完成了相当于去年半年的销售任务，但总经理丁海仍然预计未来几年呼叫中心市场的高速增长势头会放缓，曲线何时再次上扬则取决于技术的变革。

“IT技术的创新会深刻影响呼叫中心的发展。”丁海说，aspect在呼叫中心行业保持领先的秘诀就是洞察技术趋势。根据Frost & Sullivan数据，aspect占据全球外呼市场42%的份额，领先第二名16个百分点。

在Gartner发布的2012《世界呼叫中心基础设施魔力象限》报告中，位于领导者象限的厂商包括aspect、Avaya、思科、Genesys以及Interactive Intelligence。在丁海眼里，aspect与Avaya、思科的竞争并不在同一层面，“我们是唯一一家专注于做呼叫中心软件的公司，不卖硬件设备”。

这种专注让aspect变得很纯粹——位于美国马萨诸塞州波士顿总部大楼里的管理层就像是一群嗅觉灵敏的“技术宅”，他们收购了许多从未听闻的奇怪的技术公司，有的做名单管理，有的做排班系统，还有的做智能语音……这些收购而来的技术经过巧妙地“排列组合”后又会诞生新的产品，aspect沉浸在这种创新的氛围里乐此不疲。

细节的含金量

在很多人包括呼叫中心从业者看来，这个行业的门槛相当低，除了几家巨头之外，大量的中小集成商抱着分一杯羹的想法用“攒机”的手段浑水摸鱼，尤其是在高度标准化的呼入领域，各厂商产品几乎无差异。

所以aspect把大量的精力投入了外呼软件平台的研发。据称aspect每年在研发中投入10%的预算资金，已拥有超过1000项专利申请，类似像高级名单管理、排班系统等都是aspect的核心技术。

“判断呼叫中心的好坏在于技术细节。”丁海以保险公司的外呼电销系统举例说，简单接听电话、记录基本信息、按次序拨电话等功能所有厂商都会做，但对一位坐席人员而言，他关心的是每天工作8～10个小时的时间里他能打多少电话？接通率多少？真正有效的多少？如果软件好，成功率就高，他的奖金就拿得高。“尤其是要找更高级的用户，对软件的要求会越来越多。我们想象起来很简单，其实很复杂。”

aspect的软件平台有一个被称为Best Time To Call的小功能，系统能根据历史数据告诉座席，对于特定的客户，最好在何时打、千万不要在何时打等等。这大大提升了坐席人员外呼的成功率。

丁海说正是因为aspect的产品给客户带来了切实的收益，所以像平安保险这样的大客户越来越依赖aspect，坐席数量从2010年年末的200席急速扩大到10000席，2年多时间规模膨胀了50倍。

可能aspect的名字不为公众熟悉，但提起他的客户几乎都是如雷贯耳的大鳄，比如花旗银行、汇丰银行、交通银行、AT&T;、中国移动、汉莎航空等。aspect每天可支持150万个坐席，管理1.25亿次客户交互，全球排名前10的商业银行中的9家、全球排名前10的电信公司中的7家、全球排名前5的航空公司全部选择了aspect。

丁海说，呼叫中心的好坏更多的是一种体验，所以只有在细节处不断完善，才能争取到更多可能性。

aspect近来和客户接触中发现语音分析的需求越来越多，这些需求中一类是自动客服、自助语音服务，另一类是银行、保险公司为了满足证监会的监管要求，需要对海量的电话录音进行检查，智能语音分析就派上了用场。

最近丁海接到了美国总部的通知，要求他在中国收购一家做语音分析的公司，这让丁海很兴奋，因为语音分析是地域性鲜明的技术，aspect此前已经收购了一家专做英语语音分析的小公司。与传统语音处理技术不同的是，这家公司是通过分析语音信号的波动来判断语义，而不是到语言库里搜索。据称其他公司需要3天分析完毕的语音数据该公司只用了17分钟。

“你必须在客户意识到这个非常重要之前，就把技术抓住。”丁海说。

社交和移动的挑战

呼叫中心行业是一个周期性很长的行业，全球来看aspect业绩的高速增长区域只剩下了亚太和拉丁美洲。2003年6月aspect正式进入中国（前身为Concerto Software，后与aspect通信公司合并）。近三年的业绩增长让美国总部对丁海管理的大中华区寄予了很高的期望，但丁海对未来保持了谨慎的乐观。

大客户市场的饱和是一个重要原因。丁海说，aspect已经开始关注国内的中小型客户，公司最近发布的产品都有面向中小型客户的版本。aspect也专门推出了服务于小微型企业的云平台，客户按需租用，灵活付费。

另一个更大的挑战则来自社交媒体及移动化的趋势。第三方公司报告显示，42%的公司对实施客户社区有兴趣，企业正尝试使用监控软件来了解消费者的情绪，并提供服务。

丁海说，社交媒体在市场营销和客户关系管理方面的举措已经被引入到呼叫中心行业。在社交网络里，呼叫中心会遵循正确并有效的准则来回应客户，强大的监控应用可以让客户正确定义规则，以便对于社交网络中涉及企业的言论作出必要的响应。

aspect最新的软件技术已经可以进行社交媒体监控和衡量客户情绪。比如当微博上出现涉及相关内容时，监控系统就会发出警报，接着系统会根据知识库创建适当的响应，然后进行双向交流。

“智能终端、视频、微博、微信、社交媒体的崛起，使得人与人的交流逐步变成人跟机器交流，最后是机器与机器，这一过程会很有意思。”丁海分析说，呼叫中心的移动化、智能化是趋势。

这个趋势今天越发明显。消费者开始更多地使用移动设备与客户服务部门进行互动，比如：浏览网站自助服务，与座席在网上通过即时通信工具交谈，发送短信或彩信，或在论坛上互动，发送电子邮件等等。

“我们给出的解决方案是统一路由，提供无缝且透明的跨渠道、跨终端服务，让客户体验始终如一。”丁海说。

今年是aspect进入中国的第10个年头，丁海说除了2007、2008年受宏观经济及全球金融危机影响之外，aspect一直发展得顺风顺水，因为全世界专做呼叫中心软件的公司只此一家。但瞬息万变的IT与信息技术让丁海不敢掉以轻心——学数学出身的他看起来并不像是“技术宅”，但出于对Google创新文化的推崇，他希望aspect也能始终保持技术的领先。