航空运输企业附件质量动态监控与审核模式研究

张纯青

航空运输企业附件质量动态监控与审核模式研究

张纯青

飞机附件的质量直接关系到航空器的安全性和可靠性，也影响着航空公司的服务水平和运行成本。飞机附件质量的管理是涉及到供应链的整个环节，包括航空公司和供应商，随着航空公司机队规模扩大，机型的增多，飞机附件的种类和数量、信息量也随着增大，现有的管理手段也就需要改进，飞机附件质量的动态监控可以充分利用所有信息，掌握附件质量的变化趋势，采用审核方式，提前发现需要改进的方面，持续改进。本文将研究如何结合民用航空运输业的特点，建立附件质量动态监控与审核模式，在比较本模式与现有手段所具有的优势特性后，分析附件质量管理的整体过程，研究过程管理的要求，并以此为理论基础，构建附件质量动态监控和质量审核模式。

附件质量管理 附件质量动态监控 质量审核

航空公司是以提供服务为主的服务型企业组织，提供安全、可靠、快捷、舒适的服务是其追求的目标。航空器的安全性和可靠性又是达到目标的基本条件。但是，航空公司为了生存和保持竞争力，就需要控制运营成本增加利润率，这其中也包括飞机附件的采购及维修方面的成本。飞机附件的质量对于飞机安全和舒适运行都起着重要的作用；但同时它也是经营过程中一项很大的成本开支；要做到两者同时兼顾，如何完善附件质量的管理，提高附件性能、提高维修质量，减少误拆、降低维修差错就显现出至关重要的作用。

一、附件质量管理的现状及执行难点

附件质量的管理过程内部涉及到航空公司维修工程管理体系的各个方面，属于系统性的管理，包括工程管理、质量管理、生产管理和航材管理，外部涉及供应商的管理。这些职能由不同的部门实施。针对附件质量的管理，各个管理部门都各自采用控制手段，收集信息进行处理，如工程部门的飞机可靠性预警，质量部门的附件供应商评估，航材部门附件索赔控制，生产部门误差件管理等，但是附件质量的过程管理没有形成一个整体平台，不利于信息的有效及时传递、资源共享，在存在隐患后，没有规范的手段去系统地审查。

例如，航材部门对于因检测无故障而索赔不成功的部件信息，无法及时传递给工程部门和生产部门进行后续监控，以确定是属于飞机系统还是误拆等问题，以及时纠正；又如各个单位在所负责的附件质量分过程发生问题后，虽然都会采用调查方式，但是由于各自为战，掌握信息和调查内容的不全面，不能快速反应，立即找到管理过程存在的问题；对于供应商的审核，因掌握产品信息的局限性，偏重体系审核，对于产品审核未深入涉足。

解决这些问题，就要借助系统管理模式，搭建一个平台，能够收集所有信息，能监控整体管理过程，对附件的使用过程信息进行分析、处理，发布，使得在管理链条上的各部门以及供应商能联动，采用科学的质量审核手段，发现问题，解决问题，持续改进。审核的结果还可用于供应商的评价和工程管理方面，真正形成闭环的管理。

二、附件质量管理过程及动态监控与审核模式特点

附件质量的管理过程涉及航空公司维修工程管理［1］［2］，供应商的质量管理，如：工程技术方面通过对来自局方、部件制造厂的适航性文件接收、评估、处理，收集来自航空公司内部和外部与附件使用情况有关的技术信息，归纳、分析，最后形成机队附件的管理方式；质量管理通过对PMA件制造厂、部件维修单位和器材分销商等的评估、审核，确认其是否能够保证质量管理体系运行有效，其产品质量满足客户要求，生产管理在航线、定检中排除故障时，拆装附件，记录故障，对未确定故障的拆下的附件隔离管理，最终确认为故障件后再送修；航材管理包括附件的采购、送修和附件控制，及正确传递公司的附件工程技术和质量管理要求。附件质量的管理中每个环节都影响着飞机的安全和运行成本，如误差件的有效管理、厂家建议性通告的执行与否影响着部件维修成本；部件适航指令的及时执行、控件控制等关系着飞机的安全性。

由附件质量的动态监控与质量审核共同组成的模式，为上述的过程搭建了共同的管理系统平台，在设计上包括信息收集、数据的统计筛选分析和评价、选择需要关注的附件项目，进行质量审核，综合评价，信息发布。附件质量的动态监控为审核提供了有效的输入，审核作为有效的管理手段输出改进的要求，为附件质量的管理提供持续改进的方向。同时，统一管理，集中利用资源；共享结果，也节约了企业管理成本。

附件质量动态监控与审核结合二合一模式，有利于整个附件质量管理过程的改进，具有以下特点：

（一）信息全面性

该模式首先搭建了一个大的平台，把每个分过程关注的信息由原来各自独立的收集、发布转变为收集所有与附件质量管理过程中的信息，包括公司运行中附件的拆换情况、装机时间、重大重复性故障、索赔情况、可靠性数据，影响航班不正常的事件、安全信息，以及来自供应商的信息反馈等，使信息的获取全面化、广泛化。弥补了各系统独立处理局部信息，因信息的缺失分析不全面而产生管理漏洞。

（二）规范性

采用附件质量动态监控与审核结合的模式，用审核手段代替以往出现附件质量问题采用的调查手段，在流程上将ISO 9000审核认证已经成熟的流程设计思路融合附件质量监控管理当中，使流程的建立更为规范。通过建立、实施统一模式，使其制度化、规范化，避免人为的因素影响最终结论。

（三）主动性

采用监控与审核结合的模式，能够主动收集附件使用中的过程信息和运行信息，如装机时间、拆换率、索赔情况等，及时通过综合所有信息，周期性统计分析进行处理，而不是被动地等出现问题后再调查。更符合安全管理倡导的积极、主动、前瞻性的管理理念。尽量做到主动监控，“预防为主，关口前移”。

（四）科学性

采用监控与审核结合的模式，体现了质量管理理论过程管理P D C A原理和持续性改进原理［3］。通过梳理附件质量管理过程，收集附件质量过程信息，分析、审核，发现问题并采取措施，进而持续改进质量管理的过程。而质量审核［4］本身则是全面质量控制的一个环节，属于P D C A循环中的环节C（检查）。通过质量审核活动的开展，才能持续推动P D C A循环的不断运转，也是被审核对象质量改进必不可少的环节之一，见图1。

图1 质量审核与提高产品质量、保持质量体系的持续完整性之间的关系

三、采用附件质量动态监控与审核结合的模式的实施

附件质量监控模式与审核模式，以P D C A原理和持续改进为理论依据，使用过程审核、产品审核［4］等有效的管理手段，引入安全管理的理念，对于过程进行监视和测量，不断进行质量改进。在审核方面，参考ISO 9000过程审核、产品审核的设计流程［5］。

为保证附件质量监控的有效运转，应有审核方式、工作流程、组织机构及岗位职责、人员配置等支持：

（一）审核方式

附件质量监控与审核系统应采用过程审核结合产品审核的手段，过程审核范围可以涵盖航空公司维修工程体系中与附件质量管理有关的所有过程，而产品审核能针对供应商管理的各个过程。对过程的审核能全面反映附件管理的整体情况；产品审核通过同一系列件号附件的不同供应商，可以横向地比较供应商产品的保障和提供能力，丰富对于供应商的评估内容。作为体系审核的有益补充。以下是过程审核、产品审核和体系审核手段的对比［3］［4］：

（二）工作流程

附件质量监控系统包括附件信息的收集、信息的分析处理、启动审核［4］、审核结果的汇总、分析、发布，总体流程见图2。

图2 工作流程

区别的内容和项目过程审核 产品审核 体系审核目的对附件管理过程的质量能力进行评定对附件产品的质量特性进行评定对体系要求的完整性和有效性进行评定审核对象 管理过程 附件产品 质量管理体系审核频率 按计划 按计划，一般是经常性按计划，一般一年一次审核的特性 评定过程所需的特性根据监控结果的要求、重要产品的特性体系各要素审核方法 选择过程评价方法选择适用于附件产品的方法检查体系文件符合性和落实情况审核员要求 熟悉管理过程熟悉产品的制造、维修过程，及生产和客户的期望熟悉管理体系审核文件要求 过程流程、程序及要求手册、程序、工程指令、生产工 艺/维 修 手册、技术规范、检验标准记录

1.信息收集

数据来源包括航空公司内部飞机附件使用记录和日常生产情况的信息，如触发可靠性报警信息、附件装机时间信息，拆换率、重大重复性故障；还包括来自供应商反馈和客户投诉的信息。

2.信息分析处理

对收集的信息统计、分析，初始数据积累阶段，可以根据统计的结果，设置门槛数值，选取装机时间短、拆换率高，如果不合格会造成后果严重的部件（技术密集度大，性能要求高或质量要求严格的产品）作为下一步质量审核的输入，为审核提供足够的样本数据。

3.确定审核范围

经过初步审查、评价，对于确实应实施审核的过程和附件确定审核的范围。

4.启动审核

5.文件审核和现场审核

6.审核报告

7.审核结果分析

对于审核发现的问题，要按照发生问题所在分过程、供应商及附件性能进行分类，可以分为工程改装、误拆、附件使用、附件储存、运输、厂家生产/维修质量、产品可靠性等方面，要组织涉及分过程的部门和供应商制定纠正措施，对于涉及过程接口的要协调解决。

8.监督改进

监督审核时发现问题是否在规定期限内采取了有效的纠正措施，对于措施要跟踪验证、保证系统的持续改进。

9.评价

过程审核结果做出管理过程能力的评价，产品审核结果做出同一系列附件不同供应商保障能力的评价。

10.监控和审核结果发布、应用

定期发布监控的分析结果，以及审核的结果评价，使各相关方能共享信息，进行持续改进。例如：产品审核评价结果可用于供应商评估，对供应商各类附件的服务能力做出比较，为航材送修、采购提供有力的支持。

（三）机构设置及职责

目前航空公司的质量管理部门可以作为附件质量动态监控与审核模式的实施单位，负责模式的计划、组织、实施、协调等工作，并负责管理审核文件，定期发布监控和审核的结果。工程、维修、生产和航材管理部门应积极配合信息的提供、发现问题的纠正等工作。其主要职责包括：

1.制定监控的测量指标、统计手段和过程控制方法；

2.负责监控系统的建立和维护，工作程序的编写、修订和控制工作；

3.负责各过程信息的收集、处理和分析；

4.过程和产品审核计划的制定、实施、并对计划的落实情况进行监控；

5.负责对参与监控和审核工作人员的资格评估和培训工作 ；

6.负责管理文件；

7.监督发现问题的纠正，过程运行及持续改进。

8.定期在系统内发布监控审核结果。

（四）人员要求

作为从事飞机附件质量监控与审核工作的人员，不仅要有审核的知识，还要具备对附件管理过程和产品特性的知识，在审核前可针对审核的部件进行专业的培训，或是需要时聘请有关专业的专家共同实施。

总之，本文研究的飞机附件质量的动态监控与审核模式，应用质量管理的有关理论，结合航空公司运行特点，着重解决航空公司在维修工程管理和生产运行中存在的附件质量管理的问题，尤其适用于机群规模大，机型多的大型航空公司。本模式使附件质量的管理形成闭环，变被动获得数据为主动监控，将监控关口前移，关注影响飞机运行安全、维修成本控制的增值过程，使航空公司与供应商的管理链条清晰，同时搭建了各环节和各单位共享信息、共同管理的平台，这可以令航空公司及时掌控飞机附件实时信息，从而更好地在事前、事中提前发现问题、解决问题，并事后通过平台上的共享信息，通过各单位的沟通与总结更好的预防今后类似问题的发生，从而达到减少问题、控制成本的效果。最终使得飞机附件质量管理得以持续改进，达到既能够维系航空公司长期、高质、高效的航空服务水准，同时也进一步强化飞机附件运营成本控制、提高利润双赢的目的。

［1］CCAR-121-R4 大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则.中国民用航空局，2010.

［2］CCAR-145-R3 民用航空器维修单位合格审定规定.中国民用航空局，2005.

［3］GB/T 19001—2008 质量管理体系要求

［4］GB/T 19000—2008 质量管理体系 基础和术语

［5］中国认证委员会.内部审核员国家通用教程［M］.北京：中国商业出版社，2000.