“12345”：实打实的政府热线

沈聪

“12345”——北京市人民政府便民电话。

五年多来，这个耳熟能详的号码被市民有效拨打1.44亿次， 580.5万件来电诉求通过当即答复、电话转接转办、升级诉求等方式得到及时办理，办复率达90%，电话回访群众满意度达75%。

北京市人民政府便民电话中心、北京市非紧急救助服务中心以受理问题没门槛、解决问题高效率、事情办结有回音得到公众认可。群众的第一印象是——“记得住，打得通，办得快，有回音”。更深刻的感受是——“一根红线，两心相印，三方搭台，四两拨千斤，五星标准”。

“12345”——一只让群众信任的“耳朵”！

一条打得通的热线

1987年9月，北京市第一部市长电话开通。

在这里工作了26年的元老、市信访办信访督查专员王传颂回忆：“当时市长电话的号码是63088080，设在市委的一间办公室里，只有一条线，一张桌子，两名工作人员。2000年6月，为解决群众反映市长电话难打问题，作为当年市政府为群众办的一件实事，‘北京市人民政府便民电话中心成立，号码改为了现在的‘12345，当时有了10个人工坐席，50条声讯服务。2007年5月，‘12345升级为北京市非紧急救助服务中心，整合了原有区县的服务热线、公益热线，实现了除紧急报警之外的一切公众咨询和求助受理，成为一个包括51个分中心在内的服务系统，拥有了200个坐席，日均电话受理能力达2万件。2012年，市政府再次对‘12345进行升级，建设北京市非紧急救助服务综合受理调度平台，预设了500个坐席，现已开通300个人工坐席，同时，开通了互联网和微博坐席，实现了电话、互联网、微博、3G等多渠道综合服务。”“从一个 ‘耳朵增加到三百个‘耳朵，就是为了让群众打得进来，不让市长热线成为聋子的耳朵——摆设。”王传颂如是说。

“12345”现坐落在亦庄联通大楼九层。王传颂带着记者在办公区转了一圈。办公区的一条走廊墙壁上挂着几十面锦旗，落款有个人的，也有集体的，烫金大字在阳光照射下熠熠生辉。“每一面锦旗背后都有一个曲折的故事。在这里，群众的事没有小事，多小的事对群众来说都是100%的大事。在这里，给老百姓办事没有人拿官架子，也没有人打官腔。”王传颂边走边介绍。

26年来，市政府热线几换办公场所，更新了设备，应用了信息化新技术，拓展了综合受理系统，以人为本、执政为民、服务创新的理念始终贯穿至今。已在“12345”工作了六年多的电话受理组班长常赫接到多少群众打来的电话自己也数不清了。他说，市长热线一打就通，群众就觉得很方便，有事就愿意找，这些年打市长热线的人越来越多。仅2012年我们就接到了60万个诉求电话。前些年打来电话的市民大多反映的是水电气有线电视故障等基本生活需求问题，现如今，老百姓生活品质提高了，需求也更多了。有关食品安全，文化馆、图书馆、剧场演出、节假日游园和景点活动信息都成了市民经常咨询的事。我们电话受理的范围没有“边儿”。过去，老百姓遭了难想起打“12345”，现在想打听个事情就打“12345”。如有的郊区县市民看到别的地方通了地铁，就打来电话询问他们那里啥时候也能开通地铁。反映的问题也挺复杂，有时候同一件事就有不同的声音。如公交进小区就有不同的意见，有的居民赞同开通以方便出行，而离公交站近的居民就反对开通，怕影响休息。

据介绍，为适应公众需求的多样性，“12345”不断拓宽服务内容，从侧重受理信访问题，向社会管理、公共服务扩展；从侧重政府职责范围，向全方位服务延伸。如今，“12345”成为了老百姓有事就求的地方，因为“12345”对群众做出了实实在在的承诺，“不说不知道、不说我不管”。

一条有回音的热线

8月6日上午，记者走进略显喧闹的呼叫中心，300个坐席上都是身着白衬衣和灰色套装的工作人员头戴耳麦在接听电话。按照标准化工作规程，他们在3秒钟内就要接起电话，并尽快地答复和帮助来电者。记者看到，在他们面前有两台液晶显示器：一个显示“12345”服务热线的系统页面，另一个则显示“知识库”，其中有城市管理、农村管理、公共服务、政策法规等门类的公共信息。

在“12345”的所有来电中，要求解决具体问题的诉求电话占到20%左右。这些电话每一个都让人感到 “十万火急”。记者在他们的系统内看到，7月8日16时45分06秒， 7519 号受理员接到自称是残疾人的刘女士的电话，反映她租住在丰台区西罗园四区10号楼1单元602室的主卧屋顶漏雨，找了房管所没人，怕近几天还有雨，希望相关部门帮助协调房管所尽快维修房屋。当晚20时12分06秒受理员就将工单分派至丰台区，丰台区于当天反馈房管中心进行了抢修。3天后通过回访刘女士得知，房屋漏雨处已修好，不再漏雨。刘女士表示：“对于热线的反应速度，我感到很满意。”

诉求回访组班长李欣告诉记者，将诉求升级转派到哪个部门就是个复杂的活。如涉及违建，如果是村里的，归各区县管，如果是城里的，就归城管部门管；涉及停水问题，需要先和来电市民了解清楚是市政用水还是自备井，是管网问题还是高层住宅二次加压的问题，是计划检修还是与停电有关，然后才能协调辖管部门做相应处理。有时候回访工作还要对职能部门的工作进行监督和二次处理，如治理游商和清理垃圾等问题经常治理后又反复，彻底解决难度较大。如果通过电话回访，得知已解决的问题又出现反复，就要协调处理部门会商问题反复出现的原因，并改善制度设计以彻底解决。“总之，我们的工作就是跟着市民一起将反映的问题督办到底，直到群众满意为止。”已在“12345”工作了三年多的李欣坚守着这样一份责任心。

通过排查化解各类不稳定电话、突发公共事件电话，“12345”积极化解社会矛盾，在应急管理、维护社会稳定中发挥着监测和防线作用。李欣有一次接到一个家庭主妇打来的过激电话，声称想将孩子推到楼下。李欣认真倾听并了解了她的家庭情况，得知她没有工作，丈夫忙，长年一人承担家务，非常劳累，导致心理出现问题。通过李欣一个多小时的倾听和言语的安慰，这位女士的心情平静了下来。最后，李欣还给了她一个心理危机干预中心的联系方式，推荐她去咨询和治疗。李欣说，这样的电话在来电中占了一部分。热线首先就是安慰剂。受理员的耐心倾听，为反映问题的群众提供一些指引，能够舒缓焦虑无助或愤怒不满的情绪，预防矛盾升级激化。曾经有一个最长纪录的来电，受理员连续接听了8个多小时。据了解，五年多来，“12345”共排查化解各类不稳定电话、突发公共事件电话20.2万件，使各种矛盾化解控制在初始阶段，成为维护社会和谐稳定的重要防线。

“12345”是一个包括区县、市政府部门、公共服务企业等51个分中心、1200个基层单位工作站在内的非紧急救助服务系统。“12345”实行“统一受理、分类处置”的工作机制，市民拨打电话后，经过严格培训的坐席人员会迅速对来电内容作出分类，比如咨询类的问题，将依据知识库信息直接答复；不能当即答复的，要及时联系职能部门，了解情况后再回拨告知来电人；需要解决和办理的，生成电子派单，按照职能加以区分，通过专网发送有关部门办理，并督促其在7-15天内反馈办理结果。仅2012年，“12345”通过电子派单、电话交办、集中交办等多种方式，向分中心和有关部门交办各类诉求449039件，全系统则向责任单位和基层单位交办各类诉求200多万件。

同时，社情民意通过这部电话直达市政府。每周，中心会将热线中市民反映较多的问题编撰成《市长电话要情》，报送至市委市政府领导。3年来，报送的502期《市长电话要情》件件有批示，立案办理446件，办结423件，记录下市领导回应民声的态度。“12345”还通过《便民电话网络工作简报》、《信访摘报》、《应急信息》、《综合信息》、《日信息》、《诉求分析报告》等载体收集和整理非紧急救助事项反映的社情民意和社会动态，进行社情舆情的综合分析，为各级领导和部门决策提供了信息参考和依据。

一条负责任的热线

王传颂表示，“12345”自己并不是直接处理问题的机构，所有的事情都要通过转办、交办、督办，确保件件有着落。那么，如何在不同部门之间实现协调和合作，避免不同部门之间的互相推诿和职能交叉？什么样的机制，既能保证“一号通”在前台统一，后台也能运行顺利？

“12345”的前台由几百个年轻的坐席人员组成，其中，70%为大专高职学历，30%为本科学历。王传颂说，在“12345”工作，有统一的要求，坐席人员要有较强的语言沟通能力和心理咨询、疏导情绪等专业素质，熟悉地理、文化、政策法规，更重要的是，还要始终保持高度的政治责任感和敏感性。

“12345”在专业培训方面有严格的制度和标准。记者在坐席人员的电脑“知识库”里看到一种《非紧急救助服务中心业务管理标准化模板》。其中有如何应对极端天气如冰雪、强雷暴、高温时可能遇到的咨询情况，对处置标准、处置时限、负责的职能部门等都有详细的说明，就连百年不遇的龙卷风都涵盖在内。牵头制定这些模板的市非紧急救助服务中心副主任张波告诉记者，目前已修订和编制的模板基本上做到了非紧急救助问题全覆盖。坐席人员根据标准和知识库，处理问题就有了准确的依据，便于提高工作效率和统一工作质量。

记者还了解到，“12345”的后台有一个强大的决策会商和综合调度平台，通过召开各种专题研讨会、情况沟通会、现场协调会，解决跨地区、跨部门的复杂疑难问题。今年，市政府“3·28”环境整治大会后，“12345”组织召开了全市“生态文明和城乡环境建设”专题决策会商会议，市政府三位副秘书长出席，各区县、相关委办局负责人也参加了会议，对复杂疑难的违法建设问题进行会商与督办。地税局分中心在房屋交易新政出台后的敏感期，协助“12345”前台，积极稳妥地回答各类问题。“12345”与中央单位、在京驻军和首都机场等单位对接联动，解决北京非辖属群众诉求。还与北京电视台联合开办了“12345需求与反馈”演播室。市民政局、市规委、市城管执法局等7位委办局领导走进演播室，与市民沟通交流，当场协调解决问题，开创了政府、公众、媒体三方互动开展社会监督的新方式。

经过严格训练的前台工作人员和互通联动的后台体制，“12345”做到了把群众的诉求解决好，把群众的情绪疏导好，把群众的利益维护好，把群众的意愿反映好。