深化“宅捷修”服务品牌 丰润上汽服务文化

袁国新　徐征建

上汽自主品牌面对新的市场环境、竞争态势和发展速度的挑战，从创建“宅捷修”服务品牌着手，从提升自主品牌市场竞争力着眼，以用户满意百分百工程为载体，全力加强服务文化建设，从而提升上汽自主品牌竞争力，谋求自主品牌的成功突围。

上汽自主品牌加强服务文化建设的重要性

从中国汽车发展形态来说，服务文化和品牌的竞争是继质量、成本、技术之后的新一轮竞争。

从外部竞争环境看，自主品牌必须强化服务文化建设

市场增速明显趋缓，迫切要求自主品牌提升服务文化。近两年，中国汽车市场发展从前几年的高速增长转为平稳前进，增速急剧下降到个位数，竞争日趋白热化；特别是自主品牌严重受挫，2012年前八个月情况更为严峻，甚至出现负增长，市场占有率降至26.1%历史低点。上汽自主品牌在连年高速发展后也遇到严重阻滞，在增速趋缓、“蛋糕”难以做大的情况下，练好技术、管理乃至文化包括服务文化的内功就显得尤为紧迫。

合资品牌价格下探，迫切要求自主品牌提升服务文化。近年来，合资品牌价格不断下探，频频推出“合资自主”品牌，直接低定价争夺市场。这就使得原来就在技术、人才、品牌诸方面不具优势的自主品牌，仅有的价格优势也越来越不复存在，生存空间受到严重挤压；尤其上汽自主品牌定位于中高端，直接形成“头对头”竞争。在这种情况下，建设服务文化，强化基于服务的差异化竞争优势，就成为自主品牌绝处逢生、突破重围的生存之道和强企之路。

汽车制造同质化趋势，迫切要求自主品牌提升服务文化。现在汽车产品差异化越来越小，同质化相对则显得越来越明显。在这种情况下，如何做到人无我有、人有我精、人精我新，始终保持领先一步的竞争优势，十分重要的一条，就是靠文化。因为文化特别是服务文化是最具个性、最不容易复制和抄袭的。上汽自主品牌要加快发展，必须掌握服务文化的制胜法宝。

从内部自身发展看，自主品牌必须强化服务文化建设

提升产品竞争力，迫切要求自主品牌提升服务文化。目前，上汽自主品牌车型与合资企业新一代产品相比，在外观造型、安全性、舒适性等方面不相上下、甚至超越部分合资品牌，但在有些产品技术性能上还需持续优化。自主品牌天生就不如批着“洋装”的合资品牌吃香，只有实现产品品质的全面超越，才是制胜之道。提升产品品质的重要途径之一，就是要从研发到制造再到营销整个产业链进一步强化“满足用户需求”的意识，也就是服务用户的意识，这就要求切实加强服务文化建设。

打造领先品牌，迫切要求自主品牌提升服务文化。荣威与MG，已经在消费者心中基本确立了中高端自主品牌的形象，产品溢价能力也已经明显领先于其他自主品牌。作为自主品牌的领军者，不仅要表现在品牌、产品的强势领先，同样要在服务品牌、用户口碑层面成为汽车售后服务的行业标杆。这就要求通过服务文化建设，持续推出创新服务产品并贯彻执行落地，让用户尊享“尊荣体验”服务，让用户认同荣威与MG品牌，提升品牌美誉度，助推百年老店品牌塑造。

提升业务链协同效率，迫切要求自主品牌提升服务文化。汽车产业特点是产业链长，强调团队协同作战能力。上汽自主品牌虽已建立起较为完善的流程体系，来规范协同工作效率，但是各个业务链对体系的认识是否一致，体系是否发挥出最大的效益、能否为整个业务链提供最大的保障和支持，仍然存在比较明显的偏差，亟待改进和加强。这就需要通过服务文化建设，把整条业务链变成覆盖全员的内部用户链，为流程体系运行的默契配合奠定良好的思想基础。

从用户需求提升看，自主品牌必须强化服务文化建设

提升消费者购买意愿首先在服务上下功夫。根据国信中心的研究，汽车市场表现出消费成熟度增加、品牌消费偏好明显、消费进一步升级的趋势。2011年调研表明，近45%的用户基本不考虑购买自主品牌产品，相比于2010的41.2%，这个比例仍有不断增加的趋势。在此下，自主品牌更需要提升性价比来提升消费者购买意愿，其中服务就是首要的选择。

汽车消费者对汽车产品及服务提出了更高需求。当今汽车消费者呈现年轻化、时尚化、多元化、个性化，他们更需要个性化、点对点、体验式服务；他们工作生活快节奏，期望汽车带来便捷生活，更期望汽车服务便捷、省时、省心、省力，在时间上、利益上都能得到增殖。

上汽自主品牌“宅捷修”服务文化理念内涵

2011年8月，上汽自主品牌在全国启动了“宅捷修”服务。“宅捷修”服务是在传统的4S营销服务基础上全新构建的汽车服务模式，是上汽服务文化建设的一个重要创新。

“宅捷修”服务是什么？

“宅捷修”包含“上门服务”和“网点到家”两大项目组成：

“上门服务”：以上汽800客服中心为主导，集中调配全国经销商网络资源，对客户提供免费上门取车、送车及上门养·修服务。它一改其他车企关怀式服务模式，实行六大服务承诺、6大关爱、80项专业养·修、便怡到家，真情送享，爱车无忧。

“网点到家”：服务授权经销商定期开展维修保养巡回服务，用七项细节服务和三项增值服务，细心呵护客户爱车，使之享受贵宾般的尊荣体验。

“宅捷修”服务的理念诠释

“宅捷修”的基本宗旨就是“尊荣体验”。它“以用户为尊、以服务为荣”，是上汽愿景和价值观“为了用户、服务用户”这一核心理念在自主品牌的个性体现和运作载体。

“宅捷修”的基本目标就是“用户满意百分百”。这一目标的实现过程，是上汽自主品牌认真践行上汽愿景和SAIC价值观、建设服务文化的重要举措；是卧薪尝胆、苦练内功、全面打好攻坚战、持久战和协同战三场战役的重要举措；是面对强手竞争、争取后发制胜、形成差异化竞争优势的重要举措。

“宅捷修”的基本诠释就是“呵护送到家、专业零距离”，实现“服务优质到家”。把汽车维修零距离送到用户之家的服务举措，彻底改变了用户把车送到维修站的传统方式，代表了一种主动式、前瞻性的汽车服务品牌发展趋势，为行业树立了新的服务标准，具有开创性的意义。它涵盖三层含义，一是情意送到家，解决用户最需要、最迫切需求，体现以人为本，彰显主动；二是技艺送到家彰显专业，专业人员、规范流程、专业技能，体现专业服务；三是效益送到家，方便快捷，实现用户利益增殖，体现服务效率，彰显高效。

“宅捷修”服务的社会效应

“宅捷修”服务推出以来，已经开始产生良好的社会效应。2012年上汽自主品牌共完成“宅捷修”5 000多例，满意度高达100%，同时出现了许多“宅捷修”的生动案例。成都一位孕妇准备驾车产检，但爱车出现故障，周边没有公交和的士，孕妇无奈之下拨通“宅捷修”服务电话，专业人员迅速赶到用户的家，专业高效修好车辆，确保孕妇顺利前往产检。这一事例凸显了“宅捷修”的社会价值。

“宅捷修”的推出，也得到媒体高度评价，纷纷赞扬上汽开创真正“服务到家”的售后服务新模式，中国自主品牌树立了服务用户的新标杆。

“宅捷修”服务理念的深化

顾名思义，“宅捷修”就是提供“便捷的上门维修服务”，倡导“呵护送到家，专业零距离”的“到家式”服务理念：服务态度“到家”，彰显主动。强调主动服务的态度和意识，主动倾听用户的需求，主动解决用户的抱怨，想用户之所想，急用户之所急。服务效率“到家”，彰显高效。强调为用户提供便捷高效和及时响应的服务，尽可能地为用户创造便利的工作环境。服务质量“到家”，彰显专业。强调为下道用户提供高质量的交付物，或为直接的用户提供高质量的服务，体现的是对于自我的不断追求和对用户需求的不断超越。

加强“宅捷修”服务文化建设的思路对策

上汽自主品牌建立了由领导挂帅、职能部门参加的三个建设服务文化的工作小组，以“宅捷修”到家式的服务理念贯穿始终，开展“用户满意百分百”工程，将工作的“业务链”转化成“用户链”和“服务链”，建设基于市场和用户的满意工程、基于内部业务链的用户满意工程、基于供应商大自主品牌体系的用户满意工程。为此，提出如下思路对策：

坚持思想引领，服务理念认知做到百分百

要将百分百的服务和百分百的用户满意理念根植于心，深入于脑，做到内外兼修。对外通过“宅捷修”这个载体，把快速化的响应、规范化的流程和专业化的技术等各项服务措施落实到位，让用户切身感受到上汽服务文化所具有的人性化的关怀、全时化的守候和细微化的呵护；对内通过深入传导“用户满意百分百”理念，在相关工作条线和职能部门之间，在供应商和经销商之间，把业务链变成一条服务链，并增强各个环节上的主动服务意识，强化理念引领作用，促进全员形成文化自觉。

为此，一是建立“宅捷修”服务理念宣传平台。利用报刊、电视、网络、宣传栏、宣传册等，专题宣传用户满意百分百工程理念、工作动态，营造氛围；利用干部会、部门会、班组会，传递落实精神要求。二是建立“宅捷修”服务理念培训平台。抓三级培训，党员培训、员工培训、合格工人培训、“用户满意”网上知识问答等，通过各级层面的学习、培训和研讨活动，将“用户满意”的理念和内涵灌输给全体员工，统一思想和认识。三是搭建“宅捷修”服务理念思辩平台。开展故事案例征集、辩论、演讲、“用户满意”一句话箴言等活动，碰撞思想，集聚智慧，激发动力，内化员工的认同。四是营造“宅捷修”服务理念承诺平台。组织党员（员工）开展岗位承诺活动，化服务理念为实际任务目标，鞭策自我行动。

坚持问题导向，用户满意践行做到百分百

搞好服务，一定要坚持问题导向。问题导向实际反映的是用户导向和市场导向，就是从用户和市场的角度去发现问题、解决问题。问题导向，要确立“问题无边界”服务理念，要冲破围城，打破壁垒，拆除防火墙，加强工作协同。要静下心来、深入下去，针对日常经营管理，特别是服务工作中的各个环节，进一步找问题、找差距、找对标，解决一些常见病和多发病。

从市场、用户角度发现问题。开展错“想法”、错“语言”、错“行为”，“三错”查找，找准问题，端正行为。针对问题做到三个“不”，即咬定青山不放松、瞄准先进不服输、创新完善不停步；三个“零”，工作做到“零缺陷”、存在问题“零容忍”、用户满意“零抱怨”。在公司内形成“凡事不推诿、处处讲默契”的服务氛围。

用户导向、市场导向建立内部用户链、外部业务链。开展党政与各部门、部门上下游、员工上下游的“三级”访谈；聘请专业机构开展“用户满意百分百”培训，聚焦用户、贡献、协同关键理念，强调重视贡献，立足全局利益持续改善工作，强化从“最终用户”角度出发去解决问题，通过培训及“三级”访谈开展“三找”活动。各业务条线、员工都主动上门找用户、找贡献、找措施，打破部门与部门间的围城、人与人之间的隔阂、工作与工作间的鸿沟，并形成可执行的行动计划方案，提供满意服务，消除工作推诿扯皮，加强工作默契度，提升协同效率。

问题导向解决重点难点问题。深入开展用户满意百分百工程立功竞赛，要把“用户满意”作为贯穿整个业务链的纽带，组织研发人员以营销为用户，走市场、访用户，实现有效的研发；组织工艺人员以生产为用户，下车间、访员工，实现工艺的优化；组织管理人员以基层为用户，下部门、访一线，解决管理的盲点。通过公司与供应商、跨部门和部门内三个层面的立项，将业务链中存在的难点和重点问题找出来，并成立攻关小组，调配现有资源，集成优势力量，有效控制项目节点、按时完成各车型项目进度；优化整车各关键部件性能，提升产品品质与竞争力。

完善制度保障，经验成果深化做到百分百

以“宅捷修”为抓手的服务文化要做到持久长效，不但需要我们付出长期艰苦的努力，还需要我们在机制突破上加以研究。以机制驱动活动持久开展，防止形式主义和短期行为，把运动型转化为管理型。

机制靠管理来显现，用“制度加执行”进行驱动。要结合工作实际，汲取长期以来坚持倡导开展的合理化建议、立功竞赛等活动中的好经验、好做法，加强探索实践，逐步建立形成一系列有关服务文化的培训机制、激励机制、督促检查机制和考核评价机制等，实行PDCA循环运作，这样就能保证工作开展的持久性和长效性。

持续完善制度体系，形成服务文化建设强大支撑。要把推进“宅捷修”服务文化建设中的有关制度和方法纳入管理，要围绕“宅捷修”服务品牌发展和“用户满意百分百”工程推进，对有效经验和成功做法及时进行总结、提炼、推广和深化，成熟一个进入一个，逐步形成一套较完备的管理体系。比如，建立形成用户满意度评价体系、“宅捷修”服务品牌考核体系、供应商综合评价体系等，做到文化理念根植于心，服务措施落实于行，外抓“宅捷修”、内抓服务链、内外兼修融化于制。

“宅捷修”创新并丰富了上汽服务文化内涵，代表了前瞻性的汽车服务文化趋势，开启上汽服务文化建设新时代，必将成为自主品牌可持续发展强有力的助推器，成为提升自主品牌差异化竞争力的强大软实力，为实现上汽愿景目标形成国际经营能力和核心竞争能力注入强大动力，必将在振兴中国民族汽车工业上留下光辉史记。

（作者单位：上海汽车集团股份有限公司乘用车分公司）

（责任编辑：罗志荣）