浅谈如何实现酒店客房服务的一流品牌

程燕萍

摘 要：酒店是服务业的门户，在国家综合水平上面也有较高的映射，一流的酒店客房服务为国内外朋友带来满意的笑容，不仅满足出行生活便利，更重要的体现我们国家的一个门面，因此一流的品质是酒店追求的目标，要想做好一流的酒店客房服务体质，首先必须认清当前存在的最大问题，这样才可以以变应万变，游刃有余的处理好各项突发事件，如何实现酒店客房服务的一流品牌是这篇文章的宗旨，下面笔者详细说明。

关键词：酒店客房服务 一流品牌 存在现状 提高质量

酒店一般有餐厅、客房、休闲场所组成，其中客房占主要地位，也是酒店最大资产组成部分，是来往客人的临时住所，一个短暂的“家”，作为服务业的酒店客房服务，应该给客人一个清洁的环境保障，这是最基本的品质要求，另外服务人员的服务态度应该热情、周到，服务项目周全等，客人满意的笑容才是对我们努力的肯定，才是我们最愿意看到的结果。

一、现代酒店客房服务中存在的主要问题及解决方案

1、酒店客房服务存在的主要问题

1.1客房服务员服务意识不高：酒店作为服务性行业，其良好的服务意识是酒店的灵魂和精华。客房服务不同于餐厅、酒吧、夜店可以与客人直接接触，不容易得到客户的认可，多数服务员都是机械性完成领导交待的任务而去工作，缺乏积极性。

1.2客房服务员服务水平参差不齐：在中国酒店客房服务中存在一个致命的共同点，就是客房部门员工的不稳定性，经常会一批批的替换，致使出现员工素质等各方面的层次不一，刚上岗不久的新员工还没有完全熟练掌握服务技能的情况下就要独自承担客房服务任务，因此，服务质量差，不能灵活应对特殊的情况，特别是在旅游旺季，服务水平远低于技术熟练的老员工、对不同的服务对象不能灵活对待，从而影响了客房服务效果。客房服务效果低下明显有碍酒店客房部的正常运营和发展，严重影响酒店声誉。

1.3缺乏针对性服务：酒店入住客人多以回头客为主，掌握客人入住习惯，提供针对性服务，如适合睡眠的枕头、舒适的房间温度等均能提高人住客人满意度，但多数酒店客房服务多以常规服务为主，很少能提供针对性服务；身体有障碍的客人，如盲人、腿脚不方便的客人等在为正常客人而建的客房中处处行动不便。

2、现代酒店客房服务问题的解决方案

2.1树立“员工第一”的管理思想。树立正确的客房服务人员意识自觉自愿而又充满信心的把自己的力量奉献给客房部客房服务员长期从事后台基础服务工作，工作成绩容易被忽视，缺乏归属感和成就感，管理层更要了解其困难和要求，并尽力帮其解决，让员工感到只要尽力做好份内工作企业才会看到其贡献并受到应有的奖励或者工作晋升，要为客房服务一线员工创造一个安稳的工作环境，并设定各项奖惩措施来勉励员工积极向上。

2.2提高员工福利待遇，从而调动客房服务员服务的积极性和主动性，提高服务质量。

2.3加强服务人员的客房服务专业技术培训以及客房服务技巧，其中关键步骤在于专业技术培训。其基本要求是，通过组织客房部的专业部门培训，加强服务员工的专业知识培训和实际操作训练，从而不断提高新入职员工的技术水平和处理客人要求的服务技巧，以此全面提高客房部的整体服务质量。客房部员工只有完全熟悉并掌握了客房部的服务规程和操作程序，不断提高对客服务的处理技术，具备灵活的应变能力，才能把自身的聪明才智和客房服务工作结合起来，为客人提供具有高星级酒店的专业高质量服务。

二、提高酒店客房服务的质量是一流品牌建设的重中之重

1、客房服务质量最基础体现在各种设施的清洁、便利、全方位，比如床、床头灯、行李架、椅子、台灯、化妆镜、电视机、浴缸、淋浴器、毛巾架、马桶、电话、电源插座等的安全性、健康性、方便性。另外，还要提供一些商务型用品，比如信封、便签纸、圆珠笔、茶叶、烟灰缸等，针对外地以及国内外旅游客人提供本地交通便利地图等，方便客人住的放心、出行便利，这样不仅可以提升酒店的知名度，还可以更好的申报星级评比。

2、提高客房服务质量的基本要求

2.1真诚、微笑。真诚是指服务员的服务态度，发自内心的做到为客人提供最佳服务，真正为客人着想，态度诚恳、热情，使客人感受到“家”的温暖。微笑不仅是为客人提供服务的基本要求，更是优质服务的直接体现。微笑不仅能向客人传达友好，满足客人的基本情感需要，而且能给客人带来宾至如归的亲切感。

2.2主动、耐心。主动是指服务应在客人开口之前，先开口，如酒店服务提倡主动迎送提行李；主动问好打招呼、介绍服务项目、引路、开门、照顾老弱病残客人、征求意见等。耐心是要求员工根据不同类型客人的具体要求提供优质服务，要了解客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，以便满足客人的需求，如：繁忙时不急躁不厌烦，对老弱病残客人细心周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲等.

2.3高效。客房的各项服务通常有明确的时间限制，要求向客人提供快速、准确的服务。如客房清扫服务，要求服务员在30分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间；如房内送餐服务，要求服务员在接到客人要求后在规定时间内送到，早餐和小吃为25分钟，午餐和晚餐为40分钟等。

2.4整洁。客房是客人在酒店停留时间比较长的地方，在拥有空间的范围内对客房整洁方面的要求比较高，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。因此，客房服务人员的必须做好客房内外清洁整齐，使客人产生舒服感、信赖感、安全感，能够放心使用。 一般情况服务人员一定要在客人不在时进行清理客房。如果客人在客房时去清扫，会使客人产生反感的情绪。如果客人有特殊要求，可以随机处理。客房服务人员必须要保证客房及各种设施、用具的卫生清洁。同时为了增加客人心理上的卫生感和安全感，采取措施如：在茶具上蒙上塑料袋，在清理后贴上“已消毒”标志等，起到一定的心理效果。

3、正确面对客人投诉，设置意见箱时刻改进客房服务不足

如果接到客人投诉，要注意认真倾听，准确记录客人投诉的细节情况，另外针对投诉类型加以分类处理，如果投诉服务态度、礼节礼貌等问题，应向客人表示歉意，得到客人的原谅；如果是设备问题，应立即通知工程部进行维修；如果是客人不了解情况或不了解酒店有关规定引起的投诉，应耐心向客人解释，消除误解。