二维码助推柜面业务自动化

王晶

一、引言

随着业务的日益复杂和多样化，银行网点柜面作为最重要的客户服务窗口，面临着日益增大的压力，很多情况下，拥挤的网点导致客户排队时间过长。另外不少业务的办理需要填写业务表单，客户对表单不熟悉，往往需要大堂经理的协助，且手工填写容易出错；而柜员在收到表单后需要人工审核，并手工录入信息，操作繁琐且又增加了一个出错环节。如此种种，直接导致银行网点柜面业务办理效率不高，同时加剧了客户的排队等待现象。

新大陆公司推出的“二维码银行客户预填单系统”，旨在助推银行网点业务的自动化建设，提升柜面业务的办理效率。使用“二维码银行客户预填单系统”，通过综合软硬件集成技术和流程引导、优化及信息整合，一方面给客户提供了多种自助化预填单方式，体现了人性化服务的特色，减少了排队的麻烦；另一方面还能让柜员从琐碎的操作中解放出来，降低劳动强度，减少差错发生，从而整体性优化了柜面服务的流程，提升了网点业务的效率，有效地改善了客户体验。

二、系统方案概述

二维码银行客户预填单系统主要由两大部分构成：一是客户预填单系统，包括互联网、短信、手机、自助填单机等多种渠道和方式；二是柜面业务自动化辅助系统，实现业务办理过程中自动信息录入、快速信息选择及业务流程辅助等功能。两大部分之间通过二维码载体实现信息的耦合与关联，从而将柜外柜内服务与信息交织在一起，共同实现高效率的网点柜面业务办理流程。

客户预填单系统拓扑结构如图所示。预办理银行柜面业务的客户可通过银行预填单终端机、联网电脑或手机，在到达网点之前或者在排队等待的空闲期间，登录预填单系统选择需要办理的业务并预置个人账户信息。随后预填单系统会根据所选业务及客户信息加密后生成特定的二维码，以纸面方式打印出来或以电子图像方式显示在客户手机上。当客户办理柜面业务时，只需出示该二维码，即可享受快速顺畅的办理服务，免除繁琐的填写、核实、询问、校对等手续。

柜面业务自动化辅助系统是安装在柜面业务终端上的二维码信息录入工具，硬件方面主要包括台式二维码快速识读器，软件方面包括二维码识读器驱动软件和柜面业务信息辅助录入软件。二维码中所包含的客户业务及账号信息通过台式二维码识读器传入柜面业务终端，由柜面业务信息辅助录入软件解密和掌控，并根据当前业务操作界面的格式通过模拟人工键盘录入的方式自动输出到屏幕。操作柜员只需核实一下自动录入的信息，基本不用键盘操作即可完成业务受理工作。

以二维码为媒介的银行客户预填单系统，充分利用互联网和移动通信等技术，让客户在到达银行之前或在排队等待期间即可通过个人电脑或手机方便地将预办理的业务信息电子化并形成加密安全信息载体。银行柜员通过二维码设备读取客户的电子化业务信息，避免了人工识别手写表单并键盘录入的环节，不仅大幅提升处理速度，还能有效降低人为错误。业务信息经过辅助软件的规范化整理后能直接与业务界面相融合，进一步改善了信息自动化体验，提升了业务处理效率。

三、系统设计实现

二维码银行客户预填单系统在设计上主要分为两大部分。一是客户预填单系统，其目的是生产包含客户业务信息的二维码，技术方案包括互联网、短信、手机、自助填单机等多种形式，技术实现上涉及预填单终端机、手机APP等设备端软件及预填单服务器的系统软件开发等。此部分软硬件无需与银行业务系统联网，不会对现有业务系统造成任何负担及危害。二是柜面业务自动化辅助系统，其目的是读取客户业务二维码并通过自动化辅助手段实现业务快速处理，技术方案主要依托台式二维码识读器硬件及业务终端外挂软件，技术实现上涉及二维码识读器选型及软件驱动、柜面业务信息辅助录入软件开发及业务界面配置等。此部分软件采用外挂形式，无需修改现有业务系统软件及应用，不会对现有业务系统造成任何负担及危害，并且能通过所见如所得的配置工具，方便地进行设置调整，从而适应业务系统的升级改造和调整。

在客户预填单部分，主要的开发工作集中在预填单服务端系统软件。该软件采用B/S架构，可根据客户端的差异输出相适应的操作页面，具有智能化提示引导标签及常用默认选项设置，方便用户一键式完成设置。B/S架构的采用，简化了客户端的应用开发工作。无论是基于PC平台的预填单终端机、来自互联网的电脑和手机APP，都可通过浏览器框架来访问预填单服务器，并完成业务类型及客户账号信息等的预填工作。其中预填单终端机具有二代身份证阅读器，客户可通过刷二代证的方式直接将个人身份信息录入预填单页面，免除了键盘输入动作，对于不熟悉电脑操作的客户更为有利。基于手机APP或通过互联网的电脑，一般属于个人设备，其个人身份信息的录入安全性及准确性由个人负责，系统服务端对此一般不予验证。所有信息通过严格的加密手段后生成二维码图形，网点预填单终端机支持直接打印，手机APP则只支持屏幕显示方式，联网电脑可选择纸质打印，也支持生成图像文件并下载或发送到手机的功能。

在柜面业务自动化辅助系统部分，主要的开发工作集中在录入信息外挂软件及业务界面可视化配置工具上。录入信息外挂软件收到二维码阅读器读入的客户账户及业务信息并解密后，按照业务界面配置表组织成特定格式的信息词条。通过监测当前业务画面特征，或柜员用热键人工选定后，词条信息即通过模拟键盘输入的方式自动匹配填入当前业务画面中。由于是通过外挂实现且模拟人工键盘输入，因此能与B/S、C/S、Telnet等各种类型业务系统相融合，无需对原有业务系统进行任何修改，真正达到“一点鼠标，一秒录入”的效果。而业务界面可视化配置工具则是为了适应今后业务画面随时变化的需求，支持通过所见如所得的方式，方便地对录入信息词条进行排列、组合及归整，从而能有效地面对业务系统的升级、改造和变化。

二维码银行客户预填单系统，以二维码作为信息媒介，实现自动化录入，无论对客户还是柜员，都达到了节约时间、降低差错、减少手工操作、提升办理效率的目的。通过客户预填单系统，一般情况下，开户业务可预填200个字节左右的信息，减少约30个汉字的手工录入；基金业务可预填约300个字节，减少约80个汉字的手工录入。经估测，通过二维码银行客户预填单系统，每笔业务平均节约1/3的时间：一般开户、开卡类业务每笔可节约时间60秒左右；网上银行、手机银行、电话银行的注册类业务每笔可节约时间60～90秒；汇款类业务每笔可节约时间55秒左右。最终，网点的客户排队时间人均减少了5～10分钟。

四、小结

新大陆公司的“二维码银行客户预填单系统”，采用二维码作为预填单信息的中间载体，对外支持互联网、手机APP、网点预填单终端机等多种客户预填模式，对内采用二维码识读机实现信息自动化输入，配合柜面业务自动化辅助软件，有效地提升了业务办理效率。通过运行试点来看，二维码银行客户预填单系统能有效地降低柜员劳动强度，提升业务办理效率，符合网点柜面业务优化升级的方向；而在客户层面，还需要改善人机体验效果，对流程进一步优化，以吸引更多的客户来使用。

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