提升博物馆讲解服务质量的思考

单霁翔

内容摘要：本文分析了目前博物馆讲解工作的现状，并就如何适应新时期对博物馆讲解工作的要求进行了多方位探索。

关键词：博物馆；讲解

中图分类号：G261 文献标识码：A 文章编号：1000-4106（2013）06-0101-08

Thoughts on Improving

the Tour Guide Service in Museums

SHAN Jixiang

（Palace Museum， Beijing 10009）

Abstract： This paper presents a study on present museum tour guide services and explores how to improve the service in the new age.

Keywords： Museum； Interpretation

（Translated by WANG Pingxian）

英国博物馆教育专家艾伦·霍普格林希尔认为，博物馆的教育是特指博物馆的讲解，以及为成年人和儿童开发的一系列教育性活动。因此，讲解是沟通博物馆与观众的桥梁，是社会教育工作中最直接、最重要的环节。在传统的博物馆教育概念中，讲解始终被置于核心位置，成为博物馆教育的核心内容之一。由于博物馆是向社会开放的文化教育机构，因此博物馆讲解的基本任务，是以博物馆收藏的文化和自然遗产资源为依托对象，通过口头交流的方式，针对多样化的观众群体进行智力开发，并为之提供愉悦的体验，与社会公众之间建立起最为直接的联系。

博物馆以科学、形象和直观的陈列展览为主要方式。博物馆讲解是以陈列展览和文物展品为依据，由讲解人员对讲解内容进行提炼，运用语言艺术、讲解技能和诚挚感情，直接有针对性地向观众进行传播知识和信息交流的教育活动。因此，讲解人员在博物馆社会教育中发挥着重要作用，其服务质量决定着公众获取知识的信息量和对博物馆的满意度。作为博物馆教育中最古老、最典型的一个专门领域，在新的时代，博物馆讲解面临着深刻变革，博物馆事业的蓬勃发展，不断为讲解服务注入更多丰富和新鲜的元素。

博物馆讲解的主要对象包括两个方面，一是其所服务的观众，二是其所要解释和传播的文物展品，而作为文物展品与博物馆观众之间的桥梁，无论是信息的传播，还是情感的交流，讲解都发挥着至关重要的作用，在博物馆工作中具有不可替代的重要地位。同时，讲解工作是对陈列展览的再创造，讲解人员引导观众将直观视觉获得的感性认识，上升为对主题思想的正确认识，领会陈列展览的深层含义，使博物馆的陈列展览充分发挥教育作用。因此，博物馆讲解的目的已经不仅仅局限于让观众在博物馆获得知识，更在于要为他们提供生活经验，获得愉悦体验，提升生存能力。

免费开放政策的实施，使博物馆加快了融入社会的步伐，与社会各阶层建立起更加广泛的联系，与此同时，观众结构也发生了较大变化，呈现出多元化趋势，其中博物馆观众的认识、感悟、休闲、参与等现实需求，都应该成为博物馆改进讲解服务的动力。如今，每天博物馆打开大门的时候，讲解人员都会迎来不同知识结构、不同专业领域、不同经济条件、不同年龄阶段、不同民族地区的观众群体。其中未成年人、老年人、郊区农民、低收入者和外来务工人员参观博物馆的人数，较免费开放前有了大幅度增加，不少观众有生以来第一次走进博物馆，由于文化背景和生活习惯的差异，给博物馆讲解增加了难度。例如外来务工人员多数从事建筑行业和服务行业，虽然自立自理能力比较强，但是受教育程度相对较低，对讲解中的专业术语理解能力较差，对文物展品说明和介绍资料不能完全理解，与以往博物馆观众在知识结构方面存在明显差异，从而增加了讲解的难度。这就需要讲解人员以更加通俗、生动的语言，更加平等、耐心的态度，主动与之交流沟通。同时，针对一些观众在展厅内大声喧哗、乱扔废弃物等不经意地暴露出来的不良习惯，也应该妥善加以劝阻和引导，避免影响参观讲解的环境和效果。

目前，我国博物馆的讲解效果不能充分满足公众的要求，看不懂仍然是许多观众在走出博物馆后的共同感受。“由于讲解词的千篇一律，一些常规展览中‘讲解员厌讲，观众厌听已经成为了一个带有普遍性的现象”[1]。观众在博物馆的参观感受往往是被动的、单向的。一些博物馆讲解人员拘泥于讲解词，死记硬背，浮光掠影，浅尝辄止，苍白乏力。讲解时缺乏细致、生动的语言，令人感到照葫芦画瓢，缺乏对观众的吸引力，更不能满足观众多样性的需求。

毋庸置疑，博物馆在组织陈列展览时，对每一件文物展品都经过认真选择，每件文物展品都有深刻的文化内涵。然而，这些文化信息需要有相应的讲解告诉观众。由于缺乏必要的讲解，一些精彩的陈列展览内容，变得难以理解而令人感到乏味；一些极具文化价值、蕴含丰富信息的文物展品，被观众匆匆的脚步甩在了后面。同时，我国大部分博物馆没有外语讲解服务，不能满足不同国籍观众的需要。外国参观者基本上要靠陪同的翻译完成讲解任务。但是，陪同的翻译人员往往缺乏专业基础知识，难以准确地运用专业外语，将陈列展览和文物展品翻译成贴切的外文。

目前，我国有各类博物馆3400余座，从事讲解工作的人员超过1万人。这支队伍已经成为支撑博物馆教育的重要力量，在博物馆事业的发展中，发挥着不可替代的重要作用。但是，随着博物馆事业的快速发展，博物馆观众需求的多样化，对讲解提出了更高的要求，讲解工作的专业化水平问题也引起了社会各界的高度关注。近年来，讲解人员学者化已经成为博物馆界的共识，讲解人员学者化建设也成为破解讲解服务瓶颈问题的关键。但是，讲解人员学者化建设毕竟是一项复杂的、长期的任务，讲解人员能力和素养的提高是一个循序渐进的系统工程，既不能望而却步，也不可能一蹴而就。

一方面，对讲解工作提出的专业化的挑战，使一般讲解人员必须集专业学识、非专业领域知识、讲解技能、表述技巧于一身，才能胜任博物馆文化传播使命。为此，应鼓励讲解人员与研究人员加强沟通，借鉴专业的研究方法和成果，有利于提高讲解人员学者化的兴趣和信心。另一方面，要求研究人员深入讲解一线，推动讲解人员学者化的进程。鼓励研究人员定期为观众讲解，是讲解人员学者化进程中必不可缺的环节。只有接近实际，接近观众，研究人员的研究才具有意义。事实上，在一座博物馆中，讲解人员和研究人员保持经常的沟通交流，有利于提升讲解工作的水平，达到更为有效的宣传教育效果。

今天，博物馆讲解可以分为专业讲解人员讲解、专家讲解和志愿者讲解等不同形式。博物馆讲解的效果，往往取决于讲解人员的素质定位。随着观众文化素质的提高，人们也已经不满足于被动地“听讲”，在“是什么”之外，开始问“为什么”？这一个个“为什么”的回答，需要有足够的知识来支撑，在很多场合需要专家讲解。因此，应提倡研究人员经常深入展厅进行讲解服务，这样他们才能知道观众的需求和希望，才能不断改进和调整陈列展览的内容设计和形式设计。同时，不应认为讲解人员不能成为专家学者。博物馆的时代发展，要求讲解人员要具备必要的科学研究能力，成为既能在博物馆及相关领域从事一定的科学研究，又能以娴熟的讲解技巧传递文物展品信息的高级复合型人才。

在讲解人员的岗位培训中，除了常规的个人形象、语言声音外，更要注重培养他们的文化素质。按照专业化的要求，讲解培训内容应该包括以下方面。一是专业知识学习，包括博物馆教育和传播基础理论，例如博物馆学、教育学、传播学、公共关系学、市场营销学等；文物陈列展览以及相关学科的基础知识，例如历史学、考古学、哲学、美学、心理学、语言逻辑学等；与博物馆或文物相关的法律、法规、政策等。二是专业技能培训，着重对讲解内容的组织、讲解人员的沟通交流能力及讲解语言表达技巧进行学习和训练。包括有声语言表达，态势语言表达，讲解词写作，礼仪礼节等。

应鼓励讲解人员自己动手设计合理适宜的参观讲解路线，撰写准确精练的展览讲解词，使讲解人员与讲解对象之间建立起更紧密的联系。即使从事讲解工作多年的讲解人员，也不能认为讲解内容已经十分熟悉，讲解技巧已经非常熟练而满足于现状。应具备敏锐的洞察能力，善于站在理论的高度思考问题，在多样化的讲解实践中，透过现象准确把握问题的实质。为此，应该不断接受培训，尝试运用新的知识，采用新的方法，提升讲解能力，完善讲解技巧，将解决问题的方法上升到理论高度，形成科学研究成果指导实践，也使自身对讲解工作更有激情，更加热爱。

博物馆讲解的目的，不仅仅在于为观众在博物馆的学习提供优质服务，更在于要为观众提供新的知识、新的信息、新的审美体验、新的认知能力。当前，博物馆在讲解环境、讲解对象、讲解内容、讲解需求等方面，均发生着深刻变化，呈现出多元化趋势。由此，在博物馆的讲解职能、讲解标准、讲解质量、讲解方式等方面，具有更加鲜明的时代特征，呈现出多样性的特点，而作为博物馆与观众沟通的重要媒介，讲解工作被赋予了更多的期待和要求，这些期待和要求，都深刻地影响着博物馆的讲解工作，使讲解的专业化水平问题更加引起社会各界的高度关注。

随着社会公众文化素养的不断提高，讲解人员提供的知识信息，应更具针对性、全面性和系统性，才能对观众的知识储备起到补充、深化、旁证的作用，才能对观众具有吸引力。博物馆讲解人员的人格力量具有不可忽视的作用。讲解人员只有首先热爱博物馆事业，热爱讲解工作岗位，才能做好本职讲解工作。当讲解人员直接与观众面对面进行沟通交流时，必然产生强烈的现场效应，观众在听取讲解的同时，也始终感受到讲解人员所表现出来的心态和气质。因此，讲解要获得理想的效果，除了需要讲解人员具有较高的文化修养，较强的表达能力，较好的心理素质外，还需要充满自信，需要真诚流露。

今天，讲解质量的高低，直接影响到社会公众对博物馆整体水平的评价。博物馆讲解的基本任务，是在陈列展览和文物藏品与社会公众之间建立起最为直接的联系。因此，讲解专业的主要对象，既包括所要解释和传播的专业内容，也包括所要服务的社会公众。好的讲解不仅要求讲解人员对所要讲解的陈列展览和文物展品非常了解，更要求讲解人员进行观众研究，做好与观众之间的互动和沟通。讲解人员要把陈列展览和文物展品的内容，转化为直接的知识语言进行表述，并在传播文化中与观众互动，增加他们接受信息的兴趣，加深他们对新的知识的理解，以便重点掌握有价值的信息。

目前，一些博物馆为了使讲解服务更加全面，让相应的观众获得更多相关的信息，采取有针对性讲解策略。例如接待未成年人参观，相应选派有幼教经验的讲解员，采用通俗、浅显的语言讲解，注重故事性和趣味性；接待中学生参观，相应选派有一定讲解经验的讲解员，用简明、准确的语言启发诱导式讲解，引人入胜，增加吸引力，增强学习效果；接待高中生、大学生参观，相应选派熟悉历史的专业骨干或具有中高级职称的专业人员讲解，使参观者能接受有深度、有广度的知识。一些博物馆对于专业性较强、选题有特色的陈列展览，往往安排专家进行讲解，满足文化素养较高的观众需求。

南通纺织博物馆的讲解方案，提倡细化服务，讲解预案分为专家、领导、学生等，学生又分大、中、小、幼，其中大学生则又有专业与非专业之分，根据不同观众安排相应的讲解人员。例如讲解人员根据学校的教学安排，组织针对中小学生的专门讲解，在内容的取舍方面尽可能贴近学校的教科书。同时，发挥博物馆文化的优势，体现与学校教师不同的方法和内容，使学生们感受到博物馆知识，是对他们在学校所获得知识的印证、补充和延伸，体验到与学校教育不同的良好感受。使学生们通过在博物馆的愉悦经历，进而喜欢博物馆，并产生持续参观博物馆的愿望。

博物馆讲解是智力开发型的教育方式，并不能像课堂教育一样，完全按预先设定好的内容进行，而是不断引发观众对某些问题的思考，而讲解人员需要通过记忆、观察、剖析、推理和判断等方面能力的运用，随时加以跟进。尽管目前传统的讲解方式仍然在博物馆中普遍采用，但是，事实证明讲解人员仅靠事先准备好的，由其他研究人员提供的讲解大纲，以及其他支离破碎的信息，已经越来越不能完全满足观众的求知欲望和服务要求。讲解人员需要具有敏锐的洞察力，及时发现观众的需求和愿望，积极创造有利于追踪信息、学习知识和体验情感的环境，最终帮助观众将认知能力提高到新的水平。

英国博物馆教育专家盖尔·得宾和苏珊·莫里斯建议，讲解人员以为观众设定问题的方式，将实物展品的信息归纳为五大类，即实物的具体特点、实物的结构、实物的功能、实物的设计和实物的意义和价值。所设定问题包括四个方面，即“主要思考的问题”、“具体的问题”、“参观中得到的信息”和“值得深入探讨问题”，引导观众在参观过程中找到答案。因此，博物馆需要给观众更大的自由度和自主权，讲解人员也不仅是知识的传播者，而重点是为观众创造相关知识整合而服务。在具体实践中，讲解人员应将自己视为观众群体的共同学习者，必须与观众始终处于真诚、平等和透明的交流对话状态之中。

博物馆讲解应努力激发不同观众群体的参观兴趣，加深对陈列展览和文物展品的理解，收获更多知识。虽然目前语音导览等各种现代化的讲解工具已经在博物馆广泛使用，但是取代不了博物馆讲解人员具有针对性的讲解。因为讲解服务的内容和方式可以因人施讲，针对不同年龄、不同阶层、不同参观目的的观众，具备较强的应变能力。特别是临时展览的讲解服务难度较大，不但内容丰富多彩，而且留给讲解人员准备的时间往往有限，更需要讲解人员具有渊博的知识背景。同时要求讲解人员对于临时展览内容非常熟悉，不仅了解陈列展览的整体内容，而且了解陈列展览的各项细节，能够讲解出陈列展览的特点与特色。

优秀的陈列展览需要成功的讲解服务。有意义的学习提倡对知识的灵活理解，而不是消极地接受。在这一趋势下，需要讲解人员根据不同种类的陈列展览，面对不同观众群体，进行负责任的讲解服务。博物馆讲解服务的最高境界是引起观众的共鸣，使他们的人生得到启示、灵魂得到净化、思想得到升华，从而达到教育的目的。博物馆讲解人员应尽可能引发观众对某些问题的深入思考以及对文物展品背后故事探索的愿望，从而使观众的记忆、观察、剖析、推理和判断等方面能力得到提高，而这些能力将使他们直面社会问题时更加睿智、更加从容，并且终生受益。

实现与观众的成功沟通，是博物馆工作的重点，而博物馆社会教育工作中，与观众发生联系最多的是讲解人员。因此，讲解人员的岗位性质非常关键，他们既担负着宣传和教育的职能，又要有效地组织和引导观众，成为一座博物馆的形象代言人。“如果说，典藏文物是博物馆的心脏，教育是她的灵魂，而讲解员则是掌握灵魂的人”[2]。博物馆讲解作为一门专业，有着自己的专业特征、研究对象、学术语言和教育模式。有人认为“讲解是知识和语言的高度综合艺术”，“综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合”[3]。

新的博物馆教育理念认为，一名优秀的博物馆讲解人员应该具备一系列理想的标准和条件，包括对小学、中学和社区教育具有丰富的经验；对讲解所涉及内容的专业学科有相当的水平；对博物馆学知识有足够的了解和一定的博物馆工作经验；拥有熟练掌握当代传播技术的技能；具有相当的组织、协调和管理能力；能够与不同专业领域的专家一起工作；具有出色的语言组织能力和语言表达技巧等。“客观而言，以上这些条件和素质绝非一朝一夕可以达到的，甚至一个人毕生也很难全部做到。但是，它为我们提供一个发展的方向和目标，为我们的专业提出了一个理想的标准”。

文物展品所包含的文化信息丰富多彩，博物馆的讲解人员应当具备文物展品的基础性专业知识，不能满足于仅仅将文物展品的表象特征传达给观众，而应当通过博物馆的讲解工作，将从文物展品的表象所看不到的知识信息挖掘出来，传递给广大观众。因此，博物馆要给讲解人员以充足的时间来研究博物馆的文物藏品，而讲解人员则必须通过研究，确定这些文物藏品与博物馆观众的潜在需要和兴趣之间的关系，并将两者紧密结合在一起，以此为依据，制定出针对不同观众的讲解方式。此时，讲解人员不仅是知识的传播者，而应以观众易于接受的方式，重点为观众解释陈列展览与展品相关知识之间的联系。

对于相当一部分观众，特别是成年观众而言，他们在来博物馆之前，已经根据以往的生活体验，对一些文物藏品形成自己的观点，博物馆讲解为他们提供的教育，不应是灌输各种知识，而是把他们原有的知识和将要获得的新知识加以整合，帮助他们在参观过程中提出问题并解决问题，实现认知能力的增长。由此可见，讲解人员的工作不是单纯追求某种学习的结果，也未必谋求某种共识，而是引发观众的思考，让观众在参观过程中通过观察、分析，自我求证得出相应的结论。因此，博物馆需要给观众更大的自由度和自主权。

博物馆是广大民众的终生课堂，也应该是讲解人员的终生课堂，讲解人员要有成为专家学者的强烈愿望，即在具备语言、礼仪和讲解技巧等方面基本素质的基础上，主动参与博物馆的科学研究工作，加强对历史学、考古学、博物馆学等专业书籍、报刊的广泛阅览和深入学习，努力具备良好的文化修养和丰富的专业知识，如此才能对陈列展览的内容、设计大纲及文物展品内涵有全面和独到的见解，才能在讲解服务中游刃有余，运用得体。例如武汉博物馆的青年讲解员们善于总结和探索，依据多年工作实践，编辑了《律动的足音——武汉博物馆展览解读》一书[4]，总结出独具特色的博物馆讲解经验。

西方的博物馆学者认为，博物馆的目的并不在“教”，而在于帮助观众“学”。更有学者主张，应该用“交流”一词代替“教育”，认为“交流”更能反映当代博物馆教育活动的实质。我国的博物馆学者也逐渐意识到：“博物馆是通过为观众自我学习提供服务而实现教育目的的。”[5]因此，必须实现博物馆讲解创新，在多样化的社会教育形式中，摸索出一套富有博物馆自身文化特色的讲解方式和讲解方法，以实现博物馆的社会教育与现代社会的国民教育接轨。这里所说的博物馆讲解创新，包括讲解内容创新，讲解技巧创新，讲解情境创新和讲解角色创新等方面内容。

在讲解内容创新方面，尽管传统的讲解方式仍在博物馆普遍使用，但是讲解人员事先准备好的那些信息和结论，已经不能完全满足观众希望更多亲身体验的要求。博物馆的讲解不等于说明，而是需要深入透彻地把握陈列展览、把握文物展品，讲解人员必须对陈列内容的复杂历史背景、对文物展品深厚的历史内涵有足够的了解才能胜任。讲解人员不但应熟悉、记住既有的讲解资料，而且应该予以提炼尽量改变“背诵演讲稿”式的讲解模式，推行双向交流式讲解。而且双向交流可以及时获得观众的反馈意见，对讲解人员来说也是难得的督促和鼓励。观众从不同角度提出的问题，可以为讲解人员提供新的思维方式。

博物馆利用厚重的文化载体，揭示凝聚在文物展品上逐渐失去的记忆。因此，讲解人员应该在已有资料的基础上，利用各种渠道尽可能多地收集有关信息作为补充。面对博物馆程式化的主题加材料组合的陈列方式，讲解人员应力求抓住陈列展览内容与形式的多元化特点，加强陈列展览艺术与观众之间的对话和参与互动。一般来说，关于陈列展览的主题和文物展品的特色，博物馆都有较为翔实的资料，而完成一次好的讲解过程，需要更多相关资料汇集。例如以某段历史、某个事件、某位人物为主线，进行讲解延伸和内容充实。

在讲解技巧创新方面，博物馆要善于借鉴和利用现代教育心理学的一些理论成果，强调观众的高级心理活动在参观过程中的作用。通过博物馆讲解人员的努力，使博大精深的博物馆陈列展览变得鲜活生动，震撼每一位参观者的心灵，也赢得更加广泛的社会赞誉，使博物馆与观众的关系更为亲近，吸引更多的观众走进博物馆。近年来，博物馆陈列展览更加重视营造观众进行学习的环境，使观众不仅可以亲自动手参与操作，而且鼓励观众开动脑筋进行思考，从而真正地理解相关内容。在此背景下，博物馆的讲解工作应能根据观众的需要、兴趣及时调整，及时解答观众疑问，甚至与观众进行短暂的讨论。

讲解人员应该使讲解内容变得更加翔实和生动。提倡互动式讲解，即讲解人员和观众双方之间相互探讨，形成良好互动的讲解方式；提倡包容式讲解，即面对观众文化教育程度，知识接受能力等各种不同情况，采取具有包容心态的讲解方式；提倡启发式讲解，即讲解人员在实际讲解过程中，善于引导观众自主思考，主动提问获得新知，而讲解人员通过准确的语言，启发式地讲解，增强观众的学习效果。这种双向交流式的讲解，缩短了讲解人员、文物展品和观众三者的距离，有助于引起观众对于博物馆展品的好奇感，增强对于美感的欣赏和体验，并从中获得新发现的满足感。

在讲解情境创新方面，讲解人员应该能够结合讲解内容，观察参观现场的气氛，营造出适当的讲解情境，使讲解获得最佳效果。当人们进入博物馆鉴赏文物展品，希望穿越时空的阻隔与历史对话，走进历史文化的真实，需要一种肃静、庄严、富有文化氛围的环境。因此，要考虑并满足观众的求知欲望、心理感受和生理需求，给观众以知识的滋养和文化的享受。这样有利于建立起讲解人员与观众的友谊，通过真诚的微笑、亲切的语调、信任的目光、包容的胸怀和恰当的方式，增加博物馆的亲和力，对于培养固定的观众群体，树立博物馆的良好形象至关重要。

博物馆的独特之处在于提供难得的真实学习经验，能够极大地激发观众的好奇心和学习兴趣。今天的博物馆观众期望更多、更直接、更有参与感的体验，在这种情况下，博物馆讲解工作需要鼓励观众自己进行探索和发现，这与过去传统的博物馆讲解方式有很大不同。在讲解服务中，讲解人员不仅对每一件文物展品能够深刻解读，更应该在陈列展览的总体层面进行准确把握，正确理解展览策划的背景、性质和主旨，从而引导观众全方位理解陈列展览，真正体会其中的文化魅力。而且讲解人员要善于从具有专业知识背景的观众身上，学到讲解词以外的相关知识，将每一次讲解服务过程都视为不断完善知识结构、丰富讲解内容的良好契机。

在讲解角色创新方面，讲解人员应该具备不断转换角色的能力，在实际的讲解过程中，既要成为释疑解惑的教师，又要成为耐心聆听的学生，还要成为沟通心灵的朋友。这些不同的角色，常常需要快速调整情绪，在一次讲解过程中进行不断的转换。讲解工作是博物馆与社会联系的环节，讲解人员与观众的关系其实也是博物馆与观众的关系，如果博物馆都能从讲解人员开始与观众建立良好的人际交流，博物馆对社会公众的吸引力将会大大提高。因此，博物馆应该关心观众的价值与尊严，摆脱单纯说教者的形象，讲解人员与观众之间要建立起平等、民主、合作的关系，使观众获得更加愉快的参观经历。

博物馆教育必须遵循以人为本，确立以观众为中心的原则。唯有这样，才能更好地发挥博物馆的社会教育功能。观众在博物馆中扮演的是一个主动学习的角色，而非被动的信息接收者。博物馆的观众非常多元，其年龄结构、教育水平、文化背景、心理状态、生理发展阶段等可能差异很大，这就要求博物馆的工作人员必须要尊重和接纳每一位观众，无论是在讲解或是在其他教育活动中，都要充分考虑观众的上述特点，进行讲解或策划。

讲解水平的高低，决定着博物馆教育效果的好坏。苏东海先生认为：

重视讲解工作，要特别重视口头讲解。口头讲解是任何工具讲解都替代不了的。面对面的口头讲解是最具亲和力的交流，是博物馆与观众直接交流的桥梁，是博物馆教育中最具有人性化、情感化的桥梁[6]。

观众是博物馆信息传播的对象，博物馆讲解的受众广泛，每个观众对于每项陈列展览，甚至每件文物展品，都会有不同的理解和把握，而对于绝大多数观众而言，需要深入浅出地了解文物展品背后的故事，更希望得到心灵的陶冶、轻松愉快的学习、高雅文化的享受。

讲解人员作为博物馆讲解服务的主要承担者，在博物馆教育职能的有效发挥中占有重要的位置。一般情况下，讲解人员应该引导观众将注意力集中于文物展品和陈列展览内容，避免分散注意力。需要让观众在博物馆的特殊环境中，通过视觉、听觉、感官、氛围，全方位了解和感受博物馆文化的独特魅力。如今，缺乏文化内涵和知识含量的讲解，逐渐被日渐挑剔的观众所抛弃。好的讲解人员已经不再是照本宣科、死记硬背的播音员，他们拥有良好的知识结构和现场反应能力，面对不同的观众，不断地调整讲解内容与方法，使自己变得更有亲和力和感染力。

由于在很多博物馆，讲解人员不得不面对内容广泛的陈列展览、类型复杂的文物展品，因此对于讲解人员进行系统、专业、科学的培训成为迫切的任务。博物馆应为讲解人员提供必要条件和充足时间进行学习。培训旨在提高讲解人员的专业基础知识、语言表达能力和服务技能水平。例如讲解人员通过研究博物馆藏品，深入研究这些文物藏品与观众需要和兴趣之间的关系，并以此为依据，制定针对不同观众的讲解内容和方法。一些博物馆为了使讲解人员培训富有实效，每年都制订周密的培训计划，在保留经典课程的同时，针对现实需要安排诸如考古新发现、文物保护技术、获奖陈列方案分析等实用课程。

秦陵博物馆每年冬季，坚持利用两个月的淡季时间对讲解人员进行培训。培训内容围绕强化综合素质进行，其中除了作为重点的讲解人员职业道德、仪容仪态、礼节礼貌、形体训练、语音语调、讲解技巧等，还包括博物馆学、考古发掘、科研成果、文物保护技术等业务知识的学习，并重点掌握博物馆陈列展览内容及相关文物展品的背景知识。培训方式主要采用集中授课、分组研讨、观摩教学、现场示范、参观考察、交流汇报、讲解考核等形式，包括探讨讲解人员如何与观众进行互动交流，如何分析与把握讲解过程中观众的心理变化，做到学有效果，学以致用。

因人施讲是衡量讲解水平和讲解质量的重要标准，是讲解人员综合能力的体现，也是博物馆讲解必须面对的核心问题。博物馆应经常进行对观众的调查研究，只有详细了解观众的知识背景、年龄层次、职业特征、心理特点、关注要素等，才能更有针对性地进行讲解服务，寓教于乐吸引观众。因人施讲的关键是讲解人员能否根据不同类型观众的参观目的、参观需求、接受能力等，采取具有针对性的、即兴发挥的讲解。还应根据博物馆文物展品的风格特性，结合观众不同的特点和需求，根据观众不同年龄层次、不同职业特点、不同文化层次，以及不同生活习俗、教育背景等差异，有区别地进行讲解服务。

博物馆讲解人员的讲解工作是共性与个性的结合。共性指的是讲解工作必须符合社会的总体发展趋势，必须坚持贴近实际、贴近生活、贴近民众的原则。个性指的是根据博物馆不同主题思想的展览，讲解的内容也应各不相同。以往“一个版本面对所有观众”的讲解方式显然已经不合时宜，应针对不同观众群体，采取灵活多样的讲解方法，各有侧重。例如针对青少年学生性情活泼、好奇爱动，对自然界充满幻想但是理解能力较弱的特点，讲解时需要深入浅出的语言、简单明了的说明、生动有趣的事例，注重故事性和趣味性，提高他们的参观学习兴趣，同时讲解人员要善于引导和提问，吸引他们的注意力。

讲解艺术最本质的特征是知识和语言的有机结合，一方面，讲解人员需要学习和掌握各方面的知识；另一方面，语言运用的好坏则关系到能否吸引观众。讲解人员的语言一是要真实，内容准确，观点鲜明，系统完整；二是要规范，发音标准，语言规范，口齿清楚，语速适中，语句连贯流畅；三是要简洁，表达语意明白简洁，尽可能用精练的语言传达最大限度的信息量；四是要生动，史物结合，注意声调和节奏，追求有亲和力、声情并茂的讲解效果，增强吸引力和感染力；五是要文明，谈吐文雅，适时运用礼貌语言；六是要科学，有针对性地回应不同职业、民族、年龄、职业、性别、文化水平的观众的要求，针对特殊群体还需要使用外语、少数民族语言、方言或哑语讲解。

同时，讲解人员的服务态度十分关键。一是要主动，积极联系、组织观众，及时提醒观众注意事项，做好或协调讲解过程中发生的事项，不得无理拒绝讲解。主动了解观众信息，包括团队来源、组团名称或单位、参观时间、人数。特殊观众还应掌握对方姓名、职业或工作经历以及不同国家、不同民族的特点等相关信息。二是要耐心，繁忙之中不急不躁，对事情不推诿，善于克制和忍让，认真答复、解决观众在参观中遇到的问题。三是要周到，想观众之所想，主动关心老、幼、病、残，体贴细致。四是要热情，面带微笑，自然适度，亲切和蔼，稳重端庄，落落大方。

优秀讲解人员的成长过程是一个循序渐进、长期积累的过程。这个过程要求讲解人员需要不断地增加知识储备，养成勤于思考的习惯，培养积极的科研意识和严谨的治学作风。博物馆讲解人员的讲解服务应做到语言精练、内容准确、声情并茂、通俗易懂，重点放在文物展品知识的普及和历史文化的传播。具有吸引力的讲解服务，才能拉近观众与文物展品的距离，才能使观众在轻松愉快的气氛中接受知识的传播，使更多的社会公众乐于经常走进博物馆。语言艺术是一门综合性的学问，熟练使用普通话进行口语表达是对讲解员的基本要求。同时讲解人员还必须使用标准的发音、通俗的语言、流利的表达，达到具有亲和力、声情并茂的讲解效果。

博物馆讲解承担着神圣的文化传承使命，是面对面地将博物馆陈列展览和文物展品知识传递给观众的方式。因此，很多博物馆在对讲解人员进行选拔时，十分注意个人外表形象、语言表达能力、文化基础知识等方面的要求。讲解人员的仪态是在观众心目中最直观的形象，包括讲解人员的仪容、风度、表情、姿势、举止、目光等。仪态无时无刻不在向观众传达信息，感染观众的情绪；仪态作为讲解人员内心修养的外在表现，实际上是讲解人员的综合形象，在很大程度上影响着讲解效果。因此，讲解人员在讲解过程中要仪态端正、情绪饱满、手势恰当、语言流畅，富于亲和力。

新的时代，对博物馆讲解人员提出了更高的要求，包括具有较高的文化素养和学习能力、系统的博物馆学知识，并有一定的博物馆工作经验；具有讲解所涉及内容的基础性专业知识；具有学校教育、社区教育的经验；具有当代传播技术的基本技能；具有一定组织、协调和管理能力；具有与不同领域人士沟通交流的能力；具有出色的语言组织和表达的能力和技巧等。这些对于博物馆讲解人员来说均至关重要。博物馆讲解人员不应仅给观众外貌年轻漂亮的印象，更应展现风度、修养，言谈举止、待人接物等均应体现出博物馆的特有文化，既具有亲和力，又富有感染力。

今天，不应将博物馆讲解工作视为“青春职业”或专门职业。从事讲解工作多年的讲解人员和年龄较大的志愿者讲解人员，往往可以给予观众知识广博的信任感。但是，一些人认为博物馆讲解职业过于平凡普通，甚至认为不能实现自身人生价值。“很少有人把讲解作为终身职业来发展，立足岗位成为专家型讲解员的人才较少”[7]。实际上，“我国有些老讲解员毕生担任讲解工作，职称评为研究员后，仍活跃在讲解第一线。他们反对‘讲解员是青春职业的说法。这些应该被视为博物馆教育的精神财富……”[6]140-146因此，要改变“讲解职业是青春职业”的观念，使博物馆讲解成为拥有尊严，令人尊敬的工作。

参考文献：

[1]刘毅.关于博物馆学研究对象的思考[J].东南文化，2010（1）：85.

[2]刘启芳.讲解员学者化——纪念馆宣传教育的可持续发展之路[J].上海文博论丛，2008（4）：78.

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[4]朱莉，主编.律动的足音——武汉博物馆展览解读[M].武汉：湖北美术出版社，2010.

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[6]苏东海.什么是博物馆——与业内人员谈博物馆[J].中国国家博物馆馆刊，2011（1）：140-146.

[7]田静.探索讲解员业务培训管理的长效机制[N].中国文物报，2011-04-20（7）.