锁住顾客的王道 满足顾客精神需求的好服务

彭元鸿

顾客为什么离我们而去？这是许多美容院老板都喜欢问的问题。有调查数据显示：45%的顾客离开是因为对“服务”不满意；20%是因为感觉没人关心他们；15%是因为他们发现了更好的产品；15%是因为他们发现了更便宜的价格；剩余5%是其他原因。综合来看，这其中有高达65%的顾客放弃我们的原因是缘于我们的服务体系不到位，或者说是因为他们的精神需求在美容院没有得到满足，才选择离开美容院的，而价格因素和产品功能需求分别只占15%。由此我们不难看出：顾客离开我们，是因为我们无法满足顾客的需求。这往往同价格以及产品功能没太大关系。

当然，这并不是说，产品就可以没有效果，而是在产品同质化严重的情况下，顾客的满意度更多的是来自美容院为其提供的精神上的满足。有顾客到美容院提出“我要做雅诗兰黛护理”、“我要用兰蔻产品”的吗？显然是没有的。因此，和其他行业的营销不同的是，顾客在美容院的需求，不是被满足的，而是被挖掘的。

那么，美容院到底应该去开发挖掘顾客的哪些需求呢？马洛斯需求层次理论的创造者马斯洛认为，人类的需求是分层次的，由低到高依次为为：生理的需求、安全的需求、社交的需求、尊重的需求、自我实现的需求5个阶段。随着社会的发展以及中国经济环境的改变，越来越多的家庭以及客人经济状况愈来愈好。随之而来的是，越来越多的人——特别是女性，不再重视物质方面的低层次需求，开始追求更高层次的需求，包括交际的需求、尊重的需求以及自我实现的需求。

无论是数据还是理论，都说明了现在有越来越多的顾客，渴望自己精神方面的需求能够被满足。所以，可以预见的是，未来美容院的竞争，一定是服务的竞争、增值的竞争、资源的竞争而非产品的竞争、价格的竞争。因此，作为美容院老板的你，要把顾客的精神需求重视起来，就不言而喻了。当然，我承认，有些利用单项功能性项目吸引顾客的专业门店，靠产品功能，也收获了不错的业绩。但在此我想提醒的是，如果你在某一领域没有绝对的优势，提高店面的服务质量，满足顾客精神上的需求，是你持续经营事业的不二法门。

那么，美容院该如何做，才能做到满足顾客精神层面的需求以达到成交目的呢？这个问题是没有标准答案的，因为每位顾客都有自己的个性，什么是好的服务，不是由店家来界定的，而是来源于顾客的认可与感动。也就是说，顾客说你的服务好，那就是服务好，她说不好，你做的再好也没用。

如何让顾客说好？首先要了解顾客的5种基本精神需求：

1.准确感：顾客希望在服务中获得准确而全面的信息；

2.尊重感：没有尊重，服务再好也不会获得认同；

3.安全感：沟通中要给顾客营造出被保护的安全感；

4.舒适感：客服人员的言行和服务场所的硬件应让人感觉舒适；

5.多得感：个性化服务能让顾客觉得自己所得的利益比别人多。

捷库动力教育科技有限公司首席运营官刘丰枝先生，在入住江西“共青城格兰云天国际酒店”时候，意外的收到了一个纸条：“尊敬的先生您好！欢迎入住本酒店。服务员在打扫您房间发现有脏袜，自作主张帮您清洗挂于窗台，请您及时收回。共青天气多变，出门记得带伞哦！祝您：居住愉快。服务员：贾某某”只是一个小小的举动，一个不超过5分钟的付出，却让这位高管激动的在自己的微博上大赞：“这个酒店的服务太牛了”，还被转发多次，这就是好的服务。服务员帮顾客洗袜子的事情虽小，但是却让顾客得到了尊重感、舒适感以及多得感的精神满足。

南京佳采美容美体SPA有个美容师叫Balla，她每月的业绩至少3万，但是这个美容师的手法技术都一般，手上顾客只有12人。她的诀窍就是：把顾客当皇后一样的服侍，每次顾客预约时间的10分钟前就帮顾客把水果削好，并切成小块方便顾客进食，当顾客到店后，她亲自帮顾客换鞋，并在清洁手后用水果叉亲手将水果一块一块的喂进顾客的嘴里，让顾客感觉自己非常的尊贵，这就是好的服务。满足顾客的期望值，就是好的服务。在原有应该履行的服务之外，再增加5%的超值服务就能满足顾客对服务的期望值，就会被顾客称为好的服务。

有银行业务的人都知道，在银行，普通信用卡只要每年刷够6次是不收费用的，但是白金卡却要收取一定的年费，无论你刷多少次，如果没有银行的邀请，自己还申请不到。就是因为白金卡给用户提供的服务远远超过了用户所支付的费用。高尔夫球场的收费、机场贵宾休息厅的收费。当你成为银行白金卡的用户时，高尔夫球场、机场的贵宾休息厅以及通道、体检等都成为免费的了。每个人都希望能买到物超所值的商品，同理，当美容院提供的服务远远大于顾客所支付的金额时，我相信大多数顾客愿意成交。但是，现在有很多美容院总在价格上做文章，而没有在价值上体现美容院的超值服务，或者没有把那些无形的超值服务，变成可用价格衡量的增值服务去满足顾得的多得心里。

美容院的老板们，重视起顾客的精神需求，不断去挖掘、开发、满足顾客的基本精神需求，让顾客在你的美容院获得：准确感、尊重感、安全感、舒适感、多得感，这才是锁住顾客的王道。