汽车4S店服务管理系列之四

张洪军

有了KPI数据，汽车售后服务企业就可以有针对性地对相关部门、岗位进行系统化的绩效考核和奖金分配，但需要注意的是，绩效考核KPI数据的采用，应当结合企业的实际情况进行有针对性的筛选，因为每家企业都有各自的特点，没有最好的考核体系只有最适合的考核体系。

5.差异化服务顾问的评估体系

服务顾问是服务企业的窗口，做好服务顾问的绩效评估，直接影响到顾客满意度提升和服务收益的提高，下面就以顾客导向型考核模式的例子来说明一下差异化服务顾问的考核方案。

之前已经说明，顾客导向型考核模式适合于稳定发展期的服务企业，在这个阶段汽车售后服务企业需要解决服务顾问考核差异化问题，通过引进技术等级系数及服务质量考评成绩对基本月度奖金（纯业务提成）进行调节，以期达到服务顾问差异化考核。服务顾问月度奖金公式如下。

服务顾问月度奖金：即基础月度奖金、技术等级系数以及服务质量考评成绩的乘积与边际产品业务提成之和。

（1）基础奖金组成说明

基础月度奖金考核是以主营业务税后利润指标为基础，结合地区收费差异、服务企业规模大小以及人员工资开支等因素，参考预期人力资本总量开支，确定配件及工时提成系数。

基础月度奖金：即当月结算接待工时金额总和（除税）与工时提成系数乘积加上当月配件销售总利润（毛利除税）与配件提成系数乘积之和。

说明：

①漆工时为去除材料成本工时。

②工时提成系数建议2%—8%提成。

③配件提成系数建议在5%—15%左右。

④配件利润包括管理费收入。

（2）边际产品业务提成说明（表1）

边际产品提成：即当月养护产品销售、当月保险提成、当月会员销售提成以及当月精品销售提成之和。

边际产品的提成遵循目标管理结合阶梯性激励的方法，下面以某公司续保销售方案为例进行说明。

保险提成每台50元，每名服务顾问基本任务3台/月，没有完成基本任务的按50元/台进行扣罚，当月最先完成任务者奖励100元最先完成奖。对超额完成的保险按60元/台进行提成。为了更好地促进保险业务，提高事故车辆的来厂率，公司特设事故保险促进奖，即当月任务最先到达6辆车的人员额外一次性奖励30元/台，最先到达9辆车的一次性奖励40元/台，最先到达12辆车的一次性奖励50元/台依次类推。其他边际产品提成方案可以参照续保销售提成方案。

（3）技术等级系数考评说明

随着业务人员职业生涯的发展，其业务技能也在不断提升，企业应当对服务顾问的能力进行及时的评价定位，并与其工资奖金分配制度挂钩，否则，服务顾问很有可能随着技能的提高而产生分配不公的想法最终导致其流失。

可以讲接待技能评定与技术等级系数进行挂钩，通过技术等级系数对基础月度奖金的调节实行差异化考核。汽车售后服务企业每半年左右对服务顾问的服务理念和技巧、实操考核以及平时工作服务质量等方面进行能力整体评价，对相应等级的接待人员分别授予顾问、技师以及专家级服务顾问的荣誉称号，并予以公布表彰。各等级服务顾问按以下标准（建议）确定技术等级系数，对基础奖金进行技术能力调整。

（4）服务质量考评成绩说明

通过对业务接待的工作质量进行量化考核，实现对接待人员进行分配比例的调整，达到同一岗位业务人员的工作质量的调整，量化考核通过对服务质量管理系数的评价来实行。

服务质量管理系数由接待流程评价（20%）、顾客满意度评价（20%）、日常管理评价（20%）、业务目标考核完成率评价（20%）以及投诉抱怨评价（20%）这5方面组成。投诉抱怨评价采取扣分形式评价，总分100分，分7个等级进行扣分。具体如下。

①跟踪顾客抱怨扣2分/例。

②现场投诉提交前台主管处理的投诉后扣3分/例。

③跟踪后抱怨没有解决的扣4分/例。

④现场投诉提交售后经理处理的投诉后扣6分/例。

⑤整车厂商抱怨反馈的扣8分/例。

⑥现场投诉提交总经理处理的投诉后扣10分/例。

⑦媒体曝光造成负面影响的扣20分。

（待续）