“挨骂”也是工作的一部分

杜永莉

不论是直接和客户面对面的营业员、话修员、客户经理，还是在后台接电话回访客户的话务员、测量台人员，搞客户服务工作的人都知道，被用户“骂”，被用户责难，实在是家常便饭。

有时候，莫名其妙挨了骂，心里觉得特别委屈，“并不是我没解释清楚，业务办理不好，也不是服务态度不好，却被客户责难了，凭什么要受这种屈辱？”不论是哪个环节或哪个岗位的服务没有到位，让客户不满意了，用户很生气有抱怨，理所应当就要找东风通信“扯皮”，而我作为接受客户投诉和抱怨的第一受理人，这种“倒霉事”很自然地落到了我头上。其实事后再想想，“挨骂”也是工作的一部分。

因为通信公司是一个整体，每个人都是个体，每个人都有责任有义务做好自己的本分，个体的完满工作才能保证整体的正常运行。也许别人失误导致了不好的后果，但我却不能推诿客户的抱怨和不满。客户有“气”找上我解决问题，如果我不管不问，那只能加深客户的抱怨，这样做的后果无疑是“雪上加霜”。所以，我能做的只能是耐心倾听客户的诉求，不扩大矛盾，在保证公司利益的前提下，化解矛盾，解决矛盾，挽回客户对东风通信的信任。

当自己弄清这个问题后，以后再受了委屈就不会再抱怨“和我有什么关系，谁爱管谁管”，而只是会想“该怎么做，才能减轻或是消除客户的不满，才能让客户对我们的服务满意呢”？

工作上出了问题，首先想到的应该是怎么解决，而不是在那里相互扯皮，说这是某某人的问题，和自己无关。更不能因为怕出问题，怕担责任就怕做事，不做事。努力争做一个敢担当，有担当，有责任感的东风通信人。