变出来的“金字招牌”

近日，中国银行业协会“2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”评选活动落下帷幕，招商银行58家网点当选中国银行业文明规范服务千佳示范单位，居行业领先地位。其中，青岛招行辖内青，岛分行营业部、威海分行营业部、青岛云霄路支行3家网点获此殊荣。

论及优质服务，招商银行总会榜上有名，银行提供一天优质服务不难，难的是始终保持优质服务的水准不变。那招行优质服务的精髓到底何在？

以客户为中心点点滴滴铸就非凡

服务是银行业的核心竞争力，谁掌握了这种竞争力，谁就抢占了市场先机。招商银行行长马蔚华曾说：“作为服务业，银行存在的目的和意义就是要为客户提供优质全面的金融服务，现代商业银行的竞争力主要体现为客户服务的能力。”

青岛招行的员工们不断探索服务创新举措，效果显著。青岛招行营业部在写字楼密集的繁华市中心，客流量较大。为帮助客户体验电子银行自助服务，减少客户在营业厅的等候时间，提高业务处理效率，招行员工开动脑筋，在营业厅专门设立了IPAD银行体验区。在这里，客户可以利用IPAD使用招行的网银和手机银行服务功能，掌握目前优惠快讯和信用卡的优惠商户、分析最新的市场行情、知晓近期的投资资讯、进行商旅预订和手机充值、丰富的产品超市和大量的自助服务网点一览无余，对招行的特色服务一一了解。

推进服务创新“刘娟流程”享誉全国

服务创新不仅体现在细节上，更应体现在流程的改造和提升。蜚声国内银行业的“刘娟流程”就是青岛招行服务转变的生动缩影。

“刘娟流程”是由青岛招行的一名普通柜面员工——刘娟总结提炼的，核心内容是“操作定型、服务到位、风险可控”。通过对刘娟临柜操作的实例分析。可以形象地观察到标准化、流程化服务带来的变化。原来，读卡器的摆放只能用右手进行刷卡操作，刘娟调整位置，将横卧式摆放改为竖式摆放，因此实现了左手刷卡，右手键入账号。根据测量计算，仅这一个小环节便可比常规操作方式节省3至4秒钟；业务传票在记账完成之后都会有30至60秒左右的打印时间，刘娟有效利用了这段时间，进行取款业务配钞，或存款业务的核对金额与整理单据处理，统筹兼顾，也有效地节省了时间。

打造高端服务私人银行领跑同业

招商银行总行自2007年8月率先在国内开办私人银行服务以来，经过五年的发展，私人银行业务取得了快速增长，构建了市场竞争优势，形成了良好的品牌影响力，取得了在国内同业领先的地位。招行私人银行业务连续五年保持了快速稳定的增长、高净值客户数量与管理总资产规模持续健康发展。在青岛，招商银行是第一家开展私人银行业务的银行，2009年率先在青岛设立私人银行中心，次年实现盈利，持续保持领跑同业的优势和竞争力。

在获得高端客户肯定的同时，招商银行私人银行的品牌形象进一步提升，几乎囊括所有国内外权威媒体评选的中国最佳私人银行称号。主要包括：连续三年蝉联英国《金融时报》“中国区最佳私人银行”，三度荣获《财资》杂志“中国区最佳私人银行”等。

奋斗未有穷期，征程正远。在经济转型加快推进、资本约束不断加强的形势下，面对日新月异的客户需求，招商银行坚持要将曾为自身赢得良好社会美誉度的优质服务进行到底，贯彻“以客户为中心”的服务理念，向着打造“百年招银”的目标，以创新为帆，服务为桨，乘风起航，再创辉煌！

（本刊记者）