旅游服务与管理专业人才培养调研报告

一、调研背景

作为国民经济新的增长点，2008年全国旅游业总收入已突破1万亿元，我国成为全球第四大入境旅游接待国、亚洲最大出境旅游客源国。2009年11月25日，国务院常务会议讨论并原则通过《关于加快发展旅游业的意见》，提出未来5年行业收入年均增长12%以上的目标。2010年，我国国内旅游人数增长10.6%，人均旅游支出增长11.7%，旅游业收入占GDP比重仅3.95%。旅游业作为朝阳产业，在拉动经济、引导消费时尚、促进文化交流等方面发挥越来越重要的作用，已经成为我国国民经济的重要产业。

江苏省乃至长三角地区区位条件与生态环境优越，文化积淀深厚，名胜众多，区域内拥有9个国家5A级旅游区，167个4A级旅游区，还拥有全国20%左右的旅行社，在全国百强国内旅行社中占有一半席位，星级宾馆也占到了全国的“半壁江山”。旅游业将从国民经济重要产业向主导产业转变，从一般观光旅游向休闲度假旅游转变，旅游产业成为服务业的龙头产业、百姓的富民产业、国民经济的支柱产业。

随着旅游产业的升级和转型，旅游行业相关人才的需求总量和结构性矛盾日益突出。旅游人才总量不足、需求缺口较大，旅游人才结构不尽合理、布局不平衡。旅游经济的竞争，实质上是人才的竞争，旅游人才是旅游业可持续发展的根本动力。江苏省旅游资源丰富，旅游业发展迅速，良好的就业前景为旅游专业的设置和人才培养提供了基础。同时随着中国的对外开放，出入境旅游及国内旅游进一步升温，市场要求旅游人才业务精通、操作熟练、懂外语及具有一定的法律意识和旅游法规知识。旅游服务与管理教育在素质要求、能力要求，特别是培养模式上如何进一步与市场接轨，如何实施工学交替的人才培养模式，成为本次调研的一大课题，为此协作组主要成员对旅游市场的变化与需求开展调研，形成调研报告，为制定旅游服务与管理专业人才培养方案服务。

二、调研时间、对象及人员

时间：2011年10月～2012年5月。

对象：旅游局、品牌旅行社、品牌酒店。

人员：江苏省旅游服务与管理专业协作组主要成员。

三、调研方法与范围

方法：实地访谈、电话访谈。

范围：省内旅游市场，以扬州旅游市场为例。

四、调研结论

（一）旅游局对中职旅游类工学交替人才培养的建议

旅游类中职学校培养的学生大都重视技能的提升，在安排课程时更多的是考虑技能考证的通过率。因此，就技能而言，现有的专业人才培养方案没有太大问题。但旅游类从业人员要求知识面广，尤其是导游，对其文化底蕴的要求更高。建议在课程设置时将旅游专业课程前移，提前培养学生的职业认同感，同时加大旅游文化知识类课程比重，充实学生的文化底蕴。同时，还要注意引导学生提高自身素质修养，注重自身形象的维护。

（二）酒店业对中职旅游类工学交替人才培养的建议

我省旅游服务与管理专业的学生在酒店业中主要涉及岗位集中在餐饮部、客房部及前厅部、康乐部。从各酒店调研情况来看，餐饮部用工需求最大，客房部次之。

学生在学校已经统一学习了中餐摆台、西餐摆台、中式铺床、西式铺床等技能，但由于每个酒店都有自己的服务特色，无论是餐饮摆台还是客房做床，都没有统一的标准。因此，学生到实习单位后不能直接上岗，酒店还需再花费近两个月的时间去培训学员。学生一般在酒店实习一年，大部分学生都不能长时间在一家酒店坚持到实习结束，流动性相当大，酒店对其的培训投入经常落空。同时，由于学生年龄小，没有经过社会历练，在实习期间总是认为自己应该“被照顾，被关注”，主动对客服务的意识淡薄。建议学生来实习单位之前，要调整好自己的服务态度，培养主动意识。

另外，教师在授课过程中，要及时将酒店前沿知识传授给学生，建议专业教师多阅读《酒店职业经理人》《酒店培训与服务》等杂志，了解行业动态，并及时传达给学生。对于工学交替式人才培养模式，酒店业都表示了极大的兴趣，建议学生可在每年的3月～5月、9月～11月到企业进行见习，提前熟悉岗位，了解企业文化内涵，形成职业认同感。

（三）旅行社对中职旅游类工学交替人才培养的建议

旅行社具有很强的综合性和协调性，它要求从业人员独立工作，同时又讲究相互间的密切配合，要求从业人员精明能干、吃苦耐劳，有很强的公关能力。分析旅行社的岗位设置，最核心的岗位并且也是学生一出校门就能从事的岗位无外乎前台接待（销售）、计调、导游。

前台接待（销售）：前台接待人员要熟悉旅行社产品，性格开朗大方，为人热情，要有很强的交际沟通能力，吃苦耐劳不怕挫折，善于处理各类人际关系。计调：负责与旅行社、景点、酒店、司机、导游的联系沟通工作。要求工作认真细心，语言表达能力强，能协调好各方工作。导游：是直接面对客人，体现旅行社素质的窗口，必须持有导游证，具有很强的组织协调能力，善于处理各类关系，要有丰富的知识和高超的讲解技巧，对待游客热情耐心，遇事灵活，应变能力强，能及时处理各类问题。

这几个岗位都要求学生必须具备高素质，因此在工学交替人才培养模式中，学生不能过早进入旅行社实习，必须先学习所有旅游专业课程，取得导游证，这样，在待人接物、处理问题方面都会更成熟一些。高年级学生可在每年的3月～5月到地接量大的旅行社进行实训见习。

在课程设置方面，建议将专业基础知识前移；要形成试题库，强化学生的专业知识；加强导游面试、景点讲解的引导及训练，保证考证的通过率；加强学生行为素养的引导，形成正确的人生观、价值观、职业观。

五、调研结论分析

（一）专业培养目标（见人才培养方案）

（二）培养模式

为了实现以上培养目标，在培养模式上贴近社会、贴近生产、贴近生活，实行“学校—企业”相结合的培养机制，把综合素质和职业能力的培养贯穿整个教学活动的始终。

实施工学交替人才培养模式，耦合旅游相关企业的淡旺季，实行“旺进淡出”实习方式，在每年的3月～5月、9月～11月，将学生送到相关企业进行实训见习。淡化餐饮摆台、客房做床、景点讲解、旅行社计调等实践性较强课程在校技能实训的时间，而是直接放到企业去强化锻炼，以确保学校实训与企业顶岗的无缝对接。

一年级开设课程相同，均为文化课与专业基础课，二年级开始分模块教学，有所侧重；模块一侧重酒店服务与管理；模块二侧重导游与旅行社服务与管理。在选择其中一模块的同时，也可根据各地实际情况选修其他模块的一些课程。

导游资格考证相关科目前移，从第二学期开始逐步开设导游资格考试相关科目，到第三学期全部学完；增加文化赏析、旅游才艺等课程，拓展学生的知识面及素养。景点讲解课程紧密结合导游资格考证的现场考试，强化地方景点及华东线导游词。

公共基础课程的教学安排可根据实际情况适当延长教学周期，减少周学时数。也可以在选修课程中安排有关课程作为公共课程在高年级的延伸，如应用文写作。

实训课程可以周为单位集中开展，也可以课时为单位分散进行。

（三）课程体系与结构

1.课程体系

在培养高等应用型人才的目标指引下，以职业技能培养为核心，全面提高学生素质，在不断调整与改革中构建科学合理、层次分明的专业课程体系。

公共基础课：职业道德与职业指导、法律基础知识、经济与政治基础知识、哲学基础知识、语文、数学、英语、计算机信息技术基础、体育、国防教育。

专业基础课：旅游概论、旅游心理学、旅游服务礼仪、中国历史文化、旅游地理、旅游市场营销、菜点酒水知识、形体与健美、旅游服务英语、导游语言艺术、景点讲解。

专业课：导游与旅行社服务与管理方向、导游基础知识、导游服务技能、旅游政策与法规、旅行社计调、酒店服务与管理方向、餐厅服务与管理、客房服务与管理、前厅服务与管理、康乐服务与管理、饭店管理概论、旅游专业英语。

专业实践课：模拟导游、餐厅服务、客房服务、饭店或旅行社实训、前厅服务、康乐服务、毕业实习。

选修课程：旅游才艺、插花、古筝、调酒、咖啡、应用文写作、演讲与口才、旅游美学、旅游卫生学、中国民族民俗等。

2.课程结构

课程结构以职业技能的训练为主线，增设专业实务和专业实训课程。对一些课程的内容做出调整，可增设导游实地讲解、就业指导、论文写作、旅游应用文等课程。在实验、实训课程的设计上，强调反复练习，务实掌握。在产学研改革上，充分利用校内现有实训场所，并在校外不断开拓实习基地。每年或每学期增设实习周，让学生走进景点，义务导游，这样不仅可以增强学生对景点的了解，更可以锻炼学生的讲解技能。如果考虑到安全问题不适合采取大规模的教学，可以根据学生的成绩和平时表现，采取报名、选拔的方式，选取一部分同学分批实行，这对学生也是一种激励，对考证和技能大赛更是有益。就业指导课程的开设要结合一线岗位的实际案例，让学生在进入岗位之前做好吃苦的准备，增强服务意识。可以给实习生布置实习作业，征集实习岗位的案例，用于下一届学生的教学，既真实又有时效性。

（1）课程突出实践性

根据中等职业技术教育的特点，课程体系以职业技能训练为主线，具有鲜明的实践性。不仅在一系列实践课程中安排实训、上机和练习，将知识加以应用和深化，还应设计系统的职业技能训练，从而使课程体系有效反映了“知识、能力、素质相结合，学校、行业、社会相结合，学习、应用、创造相结合”的办学理念，以及“理论与实践相结合，实验、实训与资格证考核相结合，学校教学与社会用人单位相结合”的高素质技能型人才培养模式。

（2）引入职业资格证书，实行“多证教育”

在培养计划中，将职业资格考试列为正式的课程，在时间上与考证时间相衔接，实行课程教学与考证相统一，开展全国导游员资格、餐饮中级工、客房中级工、普通话等级、计算机等级、英语等级、茶艺师、插花等职业资格的考试工作，保证学生每学期有考证任务。

（3）努力适应未来社会角色的要求

在课程体系的实施中，不断深入旅游企业、旅游行政部门进行市场调查研究，力求使人才培养体现未来角色的要求。知识结构强调应用性，即掌握旅游业务相关知识、技能，并能掌握相关旅游法规；能力培养强调实践性，保持学校教育和实际应用的一致性。

（四）教学环节

1.推行双导师制，保证工学交替顺利进行

选用校企合作单位技术骨干为兼职教师及校外指导教师，向他们介绍本专业学生的学习状况、思想状况、学习习惯等。为学生按照1∶20比例配备校内及校外指导教师，校内指导老师与校外指导老师共同组成双导师，保证学生在成长的每个阶段都能良性发展，为工学交替的人才培养模式做好保障。

2.推进教学方法和考试方法改革，适应工学交替模式

根据专业实践性教学的特点以及工学结合模式要求，针对学生入学成绩偏低、抽象思维能力较差，在理论教学中鼓励教师使用多媒体教学，增加教学的直观性和实践性，实现课堂教学互动，引发学生思考，调动学生兴趣。实践性课程以见习为主，在企业进行教学与考核。采用多种考试方式，专业基础课和专业课除采用闭卷考试的方法外，还可采取案例分析、开卷、实训等考试形式，见习课程坚持专业考核与过程考核相结合的原则，以企业考核为主，结合小组考核与自我考核，方法灵活多样。

3.教学方法改革，将课堂搬进店堂

理论教学继续推行主题教学，避免“满堂灌”，实行“精讲多练”。把核心内容讲解透彻，同时结合模拟练习、案例教学，给学生更多的思考和消化机会，达到“弄懂会做”的目的。通过练习和案例剖析，提高学生学习的兴趣，启发思考，寓理论于实践教学之中。对于实践性较强的课程，将教学场所从课堂搬进店堂，开展见习教学活动，让学生在真实的场景中进行实践，了解行业最新技术与要求，增加动手操作的机会。

4.夯实基础，保证证书通过率

证书的多样化和含金量是衡量教学质量的标杆。在稳步提升导游证通过率的基础上，保证餐厅、客房中级工100%获取率，与地方旅游行政部门共同开办讲解员证的考试，拓展茶艺、插花等技能考证，提高教学质量，扩大影响力，办出专业特色。

5.完善实训室建设，新增智慧旅游实训基地

专业教育要有完善的实训基地满足学生实训需求，一方面，要完善校内实训基地；另一方面，要有紧密的校企合作单位，满足学生校外实训的需求，特别是景点讲解、餐厅服务、前厅服务、康乐服务等对真实场景需求较高的实践性课程，可在企业进行实践。大部分学校旅游服务与管理专业的实训基地经过多年的建设能够满足校内实训的需求，但随着旅游市场的变化，实训的内容和方式也产生新的变化，智慧旅游实训基地应该是学生校内专业实训的一个重要方面，新增智慧旅游实训基地才能适应旅游市场的新变化。

（五）形成专业特色

专业建设、人才的培养必须以服务地方经济为宗旨，要以“重技能、懂管理、宽知识、能创业”为专业特色，重在培养学生的综合应用能力和动手操作能力。以“三结合”为基本途径，即理论与实践相结合，实验、实训与行业标准及岗位需要的资格证考核相结合，学校教学与社会用人单位相结合，以职业技能训练为中心，形成特色，提升质量。

（曾雄鸣等执笔）