浅谈优质护理服务在门诊输液室的应用

蒋坚凡 薛兰芳

【摘要】探讨优质护理服务在门诊输液室的应用，加强医院门诊输液室的护理管理，严格执行各项规章制度，有针对性地进行健康教育，为患者提供高效优质的护理服务，取得了良好的社会效益，对提高我们医院的形象具有积极的作用。

【关键词】门诊输液；优质护理体会

【中图分类号】R47 【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）07-98-02

门诊输液室是医院的一个重要对外服务窗口，其服务质量的优劣，对医院的形象起着举足轻重的作用。 因此，优质护理服务在输液护理工作中显得尤为重要。优质的护理服务是让病人满意的最基本要求[1]，病人满意是医院社会价值的体现。门诊输液室是医院患者流量较大的科室之一，护士每天要接待的是不同专科、不同病种、不同文化层次、不同性格、不同就诊经历及经济状况的患者，要做到以人为本，满足不同患者的身心、社会、文化的健康需求，全方位为患者服务，是每一位护理工作者必须思考的问题。现将我院门诊输液室开展优质护理服务的一些体会总结如下：

1改变服务理念

从输液室“没有护理”，到目前借助“优质护理”的理念纠正输液室护士的工作理念，在输液室提倡并大力推行“全程管理”的概念。输液室虽然没有基础护理，但仍然是专业服务，仍然要确保对病人的安全管理，因此病人从进入输液室开始到输液结束安全离开输液室的一段时间内，护士都要对病人进行观察、指导、了解病人的特殊需求并给予合理满足。

2改善服务流程，提高服务质量

快速、有效、先进、科学的管理方法，是医院获得生存和发展取得成功的管理战略[2]。要改变原来“以医疗为中心”的服务模式为“以病人为中心”的服务模式，首先是采用信息化、科学化和人性化的服务机制对现有的工作流程进行整合，医院采用电子管理门诊，医嘱处理网络化，杜绝了因医嘱字迹不清而让病人来回跑的麻烦。设立了自动喊号系统，使得输液排序透明化，良好的保障了输液秩序，减少了医患之间、病人之间的矛盾。

3 改善输液环境，保障患者舒适与安全

3.1 创造温馨舒适的输液环境：

输液室面积宽敞，室内干净整洁。输液室配有空调，并备有清洁整齐的舒适靠背椅；输液室墙上悬挂宣传栏，向患者进行健康宣教及输液时应注意的事项，免费提供一次性水杯及饮用水。

3.2 营造人性化的输液环境：

本着“以人为本”的服务宗旨，处处为患者着想，积极主动为患者服务。创造科室护理文化“视患如朋、善解人意、贤淑忍耐、慎独诚信、团结协作、团队共荣”。结合输液室工作特点，制定输液室的服务用语，时刻尊重和爱护病人。护士与患者充分沟通，将患者作为一个整体人看待，积极看待患者，鼓励、尊重患者。

4 人文关怀 在服务细节中的体现

牢固树立“以人为本”的服务理念，视患者如亲人，并以礼相待。推行病人选护士制度，让病人或家属选择自己认为技术过关的、服务态度好的护理人员。对患者和家属提出的不满和要求，应积极主动地予以解决，而不能生硬地回绝，让患者和家属对护士产生亲切感和信任感。遇到蛮横无礼的家属及时回避，不要与家属发生正面冲突。冬季或血管较细的患者可以用温水洗手以促进血管舒张。

5 尊重患者 严禁刺激性语言

人人都需要被尊重，尤其是患者，要尊重患者必须选择合适的称呼，在呼叫患者输液时切忌叫数字编号或态度生硬、不正确呼叫患者姓名，否则让患者对护士产生反感的心理，一些不必要的矛盾由此产生。应选择合适的称呼如姓名或尊称，使患者愉快地接受，多使用安慰、鼓励性语言，对连续数天来输液区进行输液的患者如能记住患者的名字，则更能让患者感觉受到重视和尊重，可提高患者对护理工作的满意，增强患者配合护理工作的自觉性。

6 提升护士职业素质

护士的职业素质是通过一系列护理过程表现出来的。输液室护士的功能不是单纯完成输液观察治疗，而是通过熟练地操作技能，为病人实施治疗和护理，期间通过多种途径让病人获得相关医疗保健知识。如娴熟的技术操作能减少穿刺过程中的不适，耐心细致的服务可消除病人对疾病的恐惧，积极配合治疗护理，这都是良好职业素质的表现。

7 提高护士专业技术水平

护士应具有多科、多类型疾病的治疗、护理、康复和咨询工作能力，工作中应具有高度的责任心和娴熟、细致的技术操作，尤其是皮内注射、肌内注射、静脉输液等，快、准、稳，做到一针见血并疼痛小是取得病人满意的关键，是维护护患关系的纽带。提高护士穿刺技术水平，加强护患沟通技巧狠抓基本功训练，提高“一针见血”率，减轻患者及家属的痛苦。若穿刺不成功，要及时向患者和家属表示歉意，必要时更换经验丰富的护士进行穿刺。针对新护士及轮科护士的特点，制定详细的培训计划，督促护士利用业余时间刻苦练习静脉穿刺；在带教工作中做到放手不放眼，力争取得患者的同意与支持，使她们既有良好的服务态度，又有严谨的工作作风；平时工作中遇到疑难问题及时向高年资护士及护士长请教，不断总结经验，共同提高护理技术水平；严格遵守医院的各项规章制度及操作规程，保障护理安全。作为护理人员要提高自己的专业理论水平，加强自身素质建设，重视沟通工作，把握好沟通环节，掌握与患者的沟通技巧，营造良好护患关系，提高护理质量，为医院创造较好的社会效益和经济效益。

8 护理人员的合理安排

根据患者的起居习惯、护士能力、护士需求等因素，不断纠正偏差、改革排班模式，进行动态调整[3]。明确各时间段护士应从事的护理工作，使各岗位护理人员在有限的时间内有条不紊地完成各项工作。实施老少搭配，解决护士穿刺技术不过关的问题，科室评选穿刺技术高的护士与年轻的护士结成对子，实施一对一的指导，年轻护士穿刺时有老护士指导。

9 提供优质服务，倡导细微护理

加强专业技能训练及理论知识学习，总结经验，掌握小儿、老年、肥胖等不同患者的血管特点，以提高静脉穿刺成功率，减轻患者痛苦。护士在输液全过程中做到微笑服务、耐心解答患者疑问、主动搀扶老年及行动不便的患者入厕、为输液患者送温水、为有需要的患者订餐，送餐到手等细节服务。培养“患者无错”意识，不管是医生、收费、药房任何一个环节出现问题，护士都应以电话联系，减少患者往返次数，使患者在就医的整个过程中感觉到一种良好的医疗氛围。为年老、体弱等有特殊需求的患者提供特需输液室服务，在医院现有条件下最大限度地满足患者的需要。让患者在舒适中顺利地接受治疗，早日康复。

10 改善服务态度，变“被动”服务为“主动”服务

经常对护士进行服务态度的培训及教育，以亲切、热情的态度为病人服务。在工作中要做到“五前”：即：帮助在求援之前，解答在询问之前，服务在要求之前，沟通在治疗之前，巡视在呼唤之前。护士要善于从患者的眼神、表情、语言、体态中读懂他们的需求、痛苦、渴望，根据不同患者的需要，不断改进护理工作，满足不同层次患者的需求[4]。

11 加强门诊输液患者的心理护理

注意护士本身形象，说话注意科学性和艺术性，避免不良暗示。静脉输液时，增加与患者的沟通，通过多介绍、多巡视等手段，及时发现患者情绪的变化，避免各种纠纷的发生。尽量安排患者早处置，减少中间环节，提供快捷优质的服务。治疗室采用玻璃隔断，使患者在等候过程中可一目了然地观察到加药的全过程，增加护患沟通，避免了护患纠纷。要以愉快、积极的情绪感染患者，减轻其静脉穿刺时的恐惧心理，增强患者战胜疾病的信心。

12 加强安全管理

门诊输液病人病种杂，人数多，周转快，而护士的工作量大，输液繁忙时人手不够，保证病人输液过程中的安全是非常重要的。因此，我们制订严格的输液管理制度，要求在操作过程中，切实做好查对工作，如严格执行输液查对制度，药物双人核对及皮试结果的双人核对等。输液中调节好输液滴数后告知病人不要自行调节，说明输液过快的危害性。正确指导输液时病人体位的变换，以防止药液外渗等。输液过程中加强巡视，发现病情变化及输液不良反应及时处理。

13 结论

输液室的优质护理服务要坚持“以病人为中心”，树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，提高服务意识，改进护理服务水平，提高护理服务质量，真正做到让患者满意、让政府满意、让社会满意。

参考文献

[1]贾建芹，刘桂瑛，邹崇祺. 病人满意度测评指标体系的应用[J].中华医院管理杂志，2007，23（3）：176— 179.

[2]郑惠新，达四平.提高医院门诊质量及改善工作方法及对策[J].现代医药卫生，2010，26（4）：607608.

[3]周玉洁，张洪君，孙巧玲，许影婕，田淑红. 优质护理服务在普通外科的实施. 中华现代护理杂志，2011，17（30）：3655-3656.

[4]刘小平，陈翠珍，罗秋平.舒适护理干预对门诊静脉输液患者的影响.吉林医学[J]，2010.11（31）：22