不断优化流程实现管理创新

王凯波

GE开创和引领了6σ普及的浪潮，为企业追求质量和运营卓越提供了借鉴和标杆。该案例对GE以优化流程为主导的协同变革的实践进行了全面深入的介绍和剖析，为现代企业管理提供了一个非常生动有价值的参考案例。

GE实施以流程为主导的多种管理方法的协同和创新。从6σ到精益6σ，再到自创的加速变革流程（CAP），这些都直接体现了现代企业管理方法的两个关键点：一是协同，二是创新。在方法协同方面，6σ方法本身已经是一个综合了多种工具方法的完整体系。但是GE的实践表明，在面临对效率的追求时，进一步吸收融合精益的思想，能够取得更好的效果。而面临对“变革”的强烈需求时，新的CAP模型能够更好的定义目标、整合资源，并最终通过变革获得更强的竞争优势。

这种用精益扩充6σ、用CAP拓展流程改善的方案，体现了多种管理方法协同的思想。在管理创新方面，6σ并非管理方法的终结。面对企业日益变化的环境和独特的问题，创新才是永恒的。GE开创和引领了6σ，也丰富和发展了6σ。因此，当每一个企业面临自己独特的挑战时，GE的管理创新也应该能激发我们学习消化和设计创造适合企业特点的管理体系。

GE在流程导向型的组织结构方面的创新是建设卓越中心（COE）。如果说6σ、精益和CAP为GE提供了具体业务流程优化工具，那么COE则是在企业更高层面进行资源协调、配置优化，并最终为企业大规模的深层次改善提供了组织结构的有力保障。卓越中心的建设，是在企业产品多样、资源配置复杂的基础上发展的。卓越中心在企业全局层面上体现了GE协同和创新的思想。

案例中介绍了GE流程导向型企业文化的建设，特别是以IT系统为基础的卓越运营体系的建立。现今信息技术的发展，对企业工作模式和效率的影响毋庸置疑。但是，很关键的一点，那就是IT系统必须服务于流程。案例中有一个细节，在IT项目实施的11项示例活动中，4项都是业务部门而非IT负主要责任，这很好的体现了IT系统服务于业务流程的思想。也正是这样以流程优化为核心的文化，保证了所有企业改善活动目标的明确和一致，并最终服务于企业绩效的提升。

这个案例还给了我们一些重要启示。

对流程的关注。这里的流程，包括了生产制造，也包括了服务和各类业务。GE强调，有输出的地方就有流程。进一步理解，有输出的地方就有客户，就有客户需求，也就有需要优化改善的项目。这里的客户，包括内部的，也包括外部的。外部客户满意度的提升，能带来市场的拓展；而内部客户满意度的提升，则能带来内部流程的优化、效率的提升和成本的降低。以流程优化和最终客户满意为导向，建设合理组织结构，优化资源，培育文化，GE的实践为现代企业管理提供了一个成功的示范。

对数据和定量分析的重视。6σ本身强调统计分析的应用，强调波动的降低。而分析的基础是数据。在IT总体架构中，我们看到位居中心位置的组件就是海量数据；IT系统提供了数据收集和转换的平台。这些数据来自各业务流程，经过融合，再为各业务流程的优化和管理决策提供支持。当今企业的发展时代，定量分析和科学决策对企业成败起着越来越关键的作用。大数据应用不仅存在于互联网企业，也存在于各类生产、服务和金融企业。对数据的关注和科学应用，必将对企业的未来发展产生更深远的影响。