我国超市消费者购买行为分析及对策研究

张必风

摘 要：随着我国对外开放的日益深化，经过近几年的迅猛发展，超市已逐渐取代传统百货的地位，一举跃居为国内零售行业中的主力业态。但是，外资超市的不断进入，中国本土超市能否得以生存和发展，将是一个严峻的挑战。文章通过对超市消费者购买行为的特征及影响因素进行了深入分析，并针对存在的营销问题提出了相应的对策建议。

关键词：超市；消费者购买行为；营销策略

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）23-0025-02

在市场经济条件下，商品价值的实现离不开消费者，通过消费者购买使用才能体现商品的真正利用价值；商家生产商品也离不开消费者的参与，只有生产适宜的商品满足消费者的需要才能达到供需平衡。要分析研究现代消费者行为模式和现影响因素，从中找出问题的所在，才能更好地制定市场营销策略，提升我国超市的竞争实力。

1 超市消费者购买行为现状分析

1.1 消费者不同的文化价值观对超市消费的影响

消费者的价值观主要分为“集体主义价值观”、“宿命型价值观”、“长期导向型价值观”。其中，“集体主义价值观”的消费者主要缺乏主见，常常受众多人同一购买趋势的影响，顾客在购买时发挥的是群体行为，其影响力是比较大的，消费者选购商品的能力较弱，对外界刺激敏感，在自己做出购物决定时会对他人的看法考虑甚多，为了使自己的消费行为与群体不至于有太大的差别，超市消费者往往会竭力保持与他人购买行为的一致，选择相同的商品。同时，具有集体主义价值观的消费者很容易受到商品的外观、广告、推销员的影响而不去进行比较，草率跟风购买。“宿命型价值观”，随缘型消费是其特征，这类消费者对自身消费权益的保护意识较弱，即使发现自己购买的商品存在质量和服务等方面的问题，他们也不会向超市追究，自己承担消费的风险，不管商品怎样，都是选择的对象。“长期导向型价值观”是消费者产生务实性消费行为的原因，这类消费者在购买时善于观察、比较，有较强选择商品的能力。消费者注重的是超市里商品的功能性价值，对于商品的品牌不是很看重，他们会货比三家，了解市场行情，正确选择自己所需要的商品。

以上这三种消费观念是现代超市消费者最普遍具有的，他们对于是否购买超市的商品具有自己的想法。据有关数据统计，消费者大多数都是理性消费，属于长期导向型价值观，占整体价值观的68%；其次是从众性消费，这类消费者是跟风购买，也占21%；而随性消费的比重就相对较小，毕竟消费者不是抱有“随遇而安”的心理购买，只占11%。

1.2 超市环境对消费者心理的影响

超市的购物环境大体上有两种，即外部环境和内部环境。外部环境是超市外的各类设施，如超市的所在地理位置、交通、绿化、停车等。超市的内部环境则是指柜台布置、商品货架摆放以及营业秩序，甚至营业员的仪容仪表等等。在本文中，我主要是分析超市的内部环境对消费者心理的作用，因为超市内部才是顾客实施购买行为的主要场所，内部各种设施的布置对顾客购物时的心情、方便程度以及满意程度影响很大。

不论超市规模大小还是经营商品的类别差异，超市内部的整体结构必须力求合理、协调，不能让消费者感到复杂，产生消费疲劳。超市的商品品种多样，要求超市货位应适应顾客购买习惯，符合顾客方便购物的心理需求，能够迅速找到自己所需的商品，根据消费者的购买心理和习惯的不同，布局超市的商品分类。同时，超市收银台结账等待时间也是一个影响消费者心理的重要因素。据北京一家超市的调查发现：有64.2%的顾客产生不愉快的消费是由结账队伍太长引起的；45.3%的顾客只能忍受4位以下的顾客排在自己前面；40.5%的顾客能够容忍8人以下的付款队伍。通常，顾客在超市的行进路线是按逆时针方向进行，货位分布、商品摆放从入口到内部应按方便品、选购品、特殊品顺序分布，增加消费者购买的时机。

除了超市的整体布局和商品分类外，商品的陈列方式和超市内的灯光、色彩以及音乐背景都与消费者心理有关，使其发生变化，从而影响购买能力。商品陈列的方式很多，醒目陈列法、敞开陈列法、同类商品垂直陈列法等。经研究发现与人的视线约成30？觷角以内的商品最容易被顾客看到，消费者进入店内平均展望高度为0.7～1.7之间。所以，超市对商品陈列还要考虑视角、视线和距离，确定合适的商品陈列，引起消费者心理的变化，激发购买行为的发生。超市的灯光和色彩是销售商品的辅助手段，灯光和色彩是视觉的刺激，背景音乐是听觉刺激，他们都是影响消费者心理的因素，而且作用愈来愈大。所以超市的内部环境设计中，合理配置与协调灯光与色彩，适度播放愉快欢乐的背景音乐是会对消费者心理产生积极的效果的。

1.3 顾客忠诚度对超市消费的影响

对于许多超市而言，重要的不是客观意义上的市场占有率，而是拥有忠诚的顾客数量，即超市竞争由市场份额的数量转向了忠诚顾客的数量。因而顾客忠诚度是影响超市获取利润和持续增长的主要因素，顾客在超市里停留的时间越长，从超市购买的商品和服务就越多，顾客带给超市的有利价值就会越大。导致顾客忠诚度降低的原因主要有：

①超市服务人员不到位。在超市购物的顾客经常发现在他们想买商品时经常找不到服务人员，这种不良现象使得顾客觉得自己不受尊重，变得不耐烦，甚至怀疑超市的服务质量。而且有的时候即使服务人员急忙赶来，他们也没有向顾客道歉，或者对自己的离开做出说明，这种超市会破坏顾客心里的原有印象，加深顾客的抱怨。②超市商品档次模糊，无特色。许多超市的商品档次定位非常模糊，普遍地集中在中档水平，缺少“优质高价”和“价廉物美”的商品，这样难以满足消费者多样化、个性化、差异化的需求。不但如此，类似超市所提供的商品品种不全，甚至长时间缺货，顾客想买的东西买不到。而在一些外资超市，他们的相对经营模式和管理方式都比较健全，商品品种丰富，符合消费者的需求。③超市的价位偏高，不均匀。部分规模偏小的超市，生鲜食品、蔬菜、副食所占比重较小，影响超市早市的生意，市场占有率有限。还有一些超市部分商品进货后还要重新包装、整理，导致超市里的商品价格普遍偏高，企业资金周转速度缓慢，这些不利因素都是导致超市顾客忠诚度降低的原因，使超市难以形成薄利多销的零售组织，超市价格的竞争能力大打折扣。④超市缺乏购物氛围。中小型超市的促销活动与外资超市相比相差甚远，在吸引顾客购买方面将大打折扣，同时，这些超市没有广播背景音乐，不能让顾客得到消费时的身心愉悦，在超市里播放愉快的音乐，能够吸引顾客对产品的注意，有益于商品促销，音乐的节奏可以振奋顾客，刺激消费。

2 对策建议

2.1 以顾客价值观为导向，提升服务质量管理

顾客价值观是超市制定营销策略的核心，超市对顾客的服务质量也是相当重要的，有效的服务质量管理推动超市发展。超市应该不断总结其服务管理方法，形成服务品牌优势，在零售业市场中建立特色化营销系统。当然，服务质量管理应以顾客为中心，为满足顾客需求为目的，超市可以通过提升其服务质量，使内部各个部门结构合理、协调工作。主要体现在以下几个方面：

①坚持“一切以顾客为中心的”的经营理念，以顾客价值观为导向，要求超市中有“了解商品的服务员，有在意顾客的服务员，有顾客能随时找得到的服务员”，处理好顾客与超市服务的公共关系，增加超市对顾客的亲和力。②在顾客购买商品时，员工应该重视并多与顾客沟通，及时了解顾客的需求，超市员工要经常做市调及商圈内同行业的商品和价格比较，在市场细分的基础上锁定目标顾客群。超市经营者要知道：做谁的生意；顾客有何需求；怎样满足需求。③建立顾客信息反馈数据系统，在超市内设有顾客意见箱或者意见簿，让顾客在店内及时记录下他们的消费意见或建议。超市工作人员应该每天查看信箱或者意见簿，及时处理相关问题，改进服务质量。④从顾客需求出发提供适当的特殊服务类型，除了基本的超市服务内容，还应当增加几项，例如：免费咨询、商务中心、送货服务。这些都可以最大程度的为顾客提供方便。

2.2 改变传统促销方式，确定独特的市场定位

超市促销换来的是消费者的购买，但这种方式最主要的是价格上的变动，或者商品销售方式上的不同，根据消费者的喜好要随时改变，不断创新。所以，超市更应该确定合理独特的市场定位方案，掌握消费者特性，吸引客流，提 高销售额。主要体现在以下几个方面：

①超市传统的促销不能足以满足消费者需求，针对这一现象，我构思了一些比较新颖的促销方式供超市采纳。租用卖场特定位置、使用权和设备，做产品“试吃试喝”；利用POS系统对超市会员进行跟踪，每逢节假日，以邮寄的方式将礼物赠送给顾客；制定“回头客”计划，以积点的方式促销商品；“POP”广告宣传促销，直接在现场促进顾客购买。②每个超市都应该有自己独特的商品定位，销售的商品要独具一格，可以创建自有品牌商品，借助自己掌握的流通最终渠道直接加工、生产和销售，取得生产和经济利润的自有品牌商品。超市应该实施差异化经营，不断创新“商品组合”，实现不同商品功能的划分，以满足主要目标顾客群。现代消费者的观念、档次越来越高，超市也应随之改变，销售一些比较有档次的商品，稳定特定目标顾客，还可以将地区特产作为销售商品的重要组成部分。③确定合理的价格定位，也是超市经营管理的核心。超市的价格定位应该以“天天平价、超值低价”为主，实现商品的低价销售，能够与其他零售业完全区别开，刺激消费者在超市的购买力。商品的价格由很多因素决定：消费需求、商品成本估算、竞争者状况等，要想实现薄利多销，超市经营者就应该将商品销售控制在一个比较低的毛利率，不同类别的商品按不同的毛利率加成。

2.3 完善物流配送功能，提高物流管理水平

超市的物流配送要想实现合理化，需要通过不断的改变和完善，采用先进的物流技术、引进现代物流管理模式，才能构筑高效的物流配送系统，这是超市发展的一个关键。

①超市要制定合理性物流配送模式，以物流过程合理化为前提，通过减少商品的库存损耗，缩短运输商品的时间，合理化商品运输路线等手段，科学的确定商品的配送。比如：哪些商品由工厂、供应商直接送货；哪些商品需要超市再包装进行陈列上架；哪些商品需要进行分拣再收货。②超市可以借鉴一些零售企业的高效率、低成本的技术。采用先进的仓储技术、商品运输跟踪技术、物流管理信息技术等降低物流成本，从而减少中间费用，那么超市的商品价格也不会很高，消费者都愿意积极购买，达到超市高收益。③门店与门店之间相互合作，实行共同配送。各超市可以发挥自己的物流资源优势，根据门店所处的位置而采取就近配送，以最近的路程、最低的配送成本完成配送，在业务上互相交圈，利用地域上的优势，以最大限度地满足超市的需求。④超市应选择合适的大型厂商，如宝洁、联合利华等物流管理水平较高的企业进行合作，避免小型或者不知名的厂家进入超市，这样会影响商品的质量，打消消费者的购物积极性。与大型厂家合作，可以通过现代计算机与远程互联网技术，厂家不但能够迅速了解超市的库存情况外，还能及时了解商品在各门店的价格、销售量、库存量等数据，重新配制和整理商品，达到规范化、标准化。

参考文献：

[1] 米新丽，郝亚飞，李志博.论我国大型连锁超市营销策略[J].中国商贸，2011，（5）：5-10.