对用户体验设计中“以用户为中心”思想的探讨与反思

陈黎 周海海

摘 要： 提高用户体验是现在与未来产品及服务研发中关注的重点，一直以来，用户体验设计以“可用性”为重要指标，以“用户为中心的设计”（UCD）为思想基础，并在实践中得到了很多成功的应用。但是也有很多实例揭示了，UCD思想在有些问题和情况下是有一定的局限性和弊端的，值得探讨与反思。本文结合新兴心理学理论的启示和产品实例，总结了UCD思想存在的问题，并尝试提出用户体验创新的新路径。

关 键 词：用户体验 以用户为中心 产品设计

一.引言

科技日益进步，物质产品极大丰富，产品开发及互联网行业等众多领域对“用户体验”（User Experience，UX或UE）的关注日益加强，传统的市场调研—产品开发—用户测试—修改的开发模式逐渐跟不上开发周期缩短的趋势，于是在新产品研发之最初，以对用户体验的研究指导研发成为提高效率、保障成功的新模式。从上世纪40年代起用户体验的概念从人机交互设计领域开始兴起，至今仍然是学术界研究的热点，也为很多企业的成功做出了贡献。一直以来，提高用户体验以“可用性”（Usability）为重要指标，以“以用户为中心的设计”（User-Centered Design，UCD）为思想基础，并衍生出了很多应用已颇为广泛的UCD方法。但在很多领域也可以发现，UCD思想和方法不一定对所有问题都有效，有时甚至会束缚创新的脚步，很多成功的案例也表明，重要的创新往往是用户开始无法想象的，但最终都得到了认可和喜爱。以下就对“以用户为中心”的思想进行分析和讨论，以期对用户体验设计理论做出进一步的完善，并更好地服务于实践。

二.用户体验及以用户为中心的思想

用户体验概念从上世纪40年代兴起以来，很多研究者从不同的角度对用户体验进行了定义，但至今没有达成一个共识的、稳定的结论。Alben认为用户体验涵盖用户与产品交互的各个方面，包括用户感受、对产品的理解、目标完成程度，以及产品与使用环境的适应性[1]。Hassenzahl 与Tractinsky认为，用户体验是在交互过程中用户内在状态系统特征与特定情境相互作用的产物[2]。国内学者罗仕鉴等将用户体验概括为：指用户使用产品（包括物质产品和非物质产品）或者享用服务的过程中建立起来的心理感受，涉及人与产品、程序或者系统交互过程中的所有方面[3]。2004年，Robert Rubinoff将用户体验分为四个要素：品牌、可用性、功能性、内容，并整合运用这四个要素来对产品的用户体验进行评价[4]。

为了产品的可用性目标，UCD现在已成为业界普遍采用的方法。UCD是1986年由Donald Norman系统地提出的思想[5]，提倡在开发交互式产品过程中，充分考虑用户因素，以开发出符合用户需求的产品。通过用户需求收集、用户任务分析、基于快速原型化（rapid prototyping）的重复迭代式（iterative）设计，逐步逼近用户内心真实需求，在设计中邀请用户对设计原型或已公布的产品进行评估和可用性测试等，并根据评估数据进行迭代式设计直至达到可用性目标。通过用户的积极参与，来高效地实现产品的可用性目标（易学、易记、易用、高效、满意等）。

三.生态心理学视角的分析

用户体验设计需要对用户的心理规律做出深入的研究，一直以来，与之相关的心理学分支为认知心理学、实验心理学等。认知心理学主要是对人的认知行为的研究、测量、分析和建模，实验心理学是在实验室控制条件下进行的研究，目前的UCD用户研究和设计测试主要以认知心理学的成果为基础，并借鉴实验心理学的方法发展而来。

20世纪40年代以来，生态心理学的出现和发展为深入探析人的心理过程提供了新的视角，对几十年来居于主导地位的认知心理学提出了质疑和补充。认知心理学的建构观只关注个体的认知，认为个体是在自己经验的基础上建构有关世界的意义。生态心理学研究的是机体与环境之间渐进的、相互适应的过程[6]。“情境观”主张保持心理和行为的自然性进行研究，否定了行为观主张的“心理是环境选择的结果”的观点，也否定了认知观的观点——“行动者内部信息加工的产物”，认为心理和行为是行动者——环境交互作用的产物。生态心理学的情境观认为认知存在于人与环境的交互中，认知主体是有能动性、不断发展、具有高度生物心理复杂度的人，环境为主体生活于其中的不断变化发展的近体环境。环境造就了个体的认知，个体的心理也造就着环境。

可见，生态心理学充分重视和肯定了环境与人的互动，认为人的认知、学习是通过情境的影响、交互而逐渐形成的。基于传统认知心理学的UCD思想，认为新产品的开发，应该充分了解、挖掘用户的习惯、经验、喜好，并请用户参与评估测试，使之适应用户的既有框架。然而，生态心理学的研究揭示了问题的另外一面，用户对新产品的接受度、满意度，其实不仅仅取决于过去的经验、偏好，从刚接触新产品到逐渐与之互动的过程中，新产品以及相关环境、服务等有形无形的要素，会形成一个全新的使用情境。用户在此情境中也会主动学习、接受、成长，形成新的用户知识。因此，要重视用户已有习惯、经验、喜好等，但是不能静态地、孤立地理解用户的认知，也应该看到，用户对产品的满意和喜爱，是可以通过突破式的创新加以引导和逐渐培养的。

四.“以用户为中心”设计思想的不足与弊端

UCD思想强调在开发的初期就进行对用户的研究，开发过程中强调用户的参与，这在技术、市场较为成熟的硬件产品、网站、软件界面等产品中得到了较为成功的应用，可以很大程度上适应用户的经验与习惯、提高产品可用性。但是，对于全新技术产品，或者全新概念产品来说，UCD理念就难以奏效了。用户从未接触过的新概念，并没有相应的使用经验，无法预先建立用户模型，则设计展开更多地需要开发设计者的创造力与决断。

UCD思想忽视了情境对用户的影响力。在UCD开始阶段的用户研究中，用户是很难对产品创新提出较大跨度的意见的，因为他们完全沉浸在当前的背景和文化范式中，聚焦于已知的事物，只能在熟悉的模式下对产品提出评价和改进意见。设计研究者也沉浸在已有的情境里，陷入了创新的局限。如前所述，生态心理学的结论表明了，用户的认知和学习是在与环境的互动中逐渐形成的，如果充分利用情境的影响力，可以在交互中逐步改变用户的习惯、经验或偏好，如此则不必以用户的既有认知框架为中心，也就突破了UCD思想的局限。而且因为个体随着生活大环境的变化而变化，基于现在的某个用户模型而设计，不久之后用户对这个设计可能就会出现不满。当用户获得了熟练度以后，他们就需要跟初学时不一样的交互界面，UCD方法的前瞻性显然是不够的。

对于用户意见倾听的太多会影响开发团队的创造力和效率。UCD思想的一个基本主张就是倾听用户的意见、抱怨和批评。将用户意见作为确立新产品开发目标的参考是正确的，但用户的认知本身就是在不断变化中的，不同类型的用户的意见也多有区别，过于重视满足他们的要求会导致迭代开发的效率低下。有的软件开发，引入UCD方法后，确实解决了不少可用性的问题，但是在之后的多次改版中，每一次修订都融入了用户的意见，结果使软件变得越来越复杂，甚至难以理解。当发现此类问题之时，更加需要对UCD流程和方法做出改进，需要一个更有凝聚力的、组织缜密的设计模型。忽视用户会导致可怕的结果，但过多地倾听用户会导致设计的不连贯，没有凝聚力。

五.用户体验创新的新路径

其实历史上有很多经典的产品，在设计之初是没有遵循“以用户为中心”的理念的，这些流程现在看起来似乎很不合理，但这些产品恰恰是人们普遍接受、喜爱的。例如，现在全世界使用电脑的人都乐于使用的“QWERTY”键盘，从打字效率和舒适性来说，显然是很难说好的。1874年由克里斯托夫·肖尔斯（Christopher Sholes）设计的早期打字机采用了一种将字符连到传动杆末端的装置。最初，打字机的键盘是按照字母顺序排列的，但如果打字速度过快，某些键的组合很容易出现卡键问题，于是他将最常用的字母放到不容易敲打的地方，以减慢打字速度来避免此类问题出现。后来，有不少人尝试设计出打字效率更高、更少疲劳的键盘布局，例如Dvorak键盘、MALT键盘等。但是至今，“QWERTY”键盘仍然是使用的最多的键盘布局方式。再例如，很多乐器的设计，钢琴、小提琴等，都非常复杂、难于学习，其演奏操作方式也是很不符合人机规律的，很多音乐家还因此而患有职业病。乐谱的设计显然也不符合提高阅读效率的原则，高音谱表上的同一位置关系在低音谱表上就意义完全不同。无论是乐谱还是乐器，都不符合UCD设计思想。然而还是有许多的人通过努力学习和训练掌握了乐器，享受了音乐。

有很多的实例可以说明，用户体验的提高，并非是由完全遵循UCD原则而达到的，我们有必要对用户体验创新的路径进行新的探索，试将几种方法提出如下：

1. 基于对操作技能的研究而设计产品的使用方式，使用户适应技术后，体验到新技术带来的快乐。全新技术产品的开发无法通过研究用户既有的操作习惯而进行任务分析等研究，需要开发设计者扮演这个新产品的第一批用户，研究驾驭新技术的正确动作顺序、操作要点，在技术的特点和人的适应性中找到恰当的平衡点。只要新技术是真正能够为人解决问题，带来效益，用户具有很强的学习与适应能力，在他们适应了之后，就可以充分的体验到新技术带来的快乐感受。

2.创造品牌的影响力。品牌是一个企业和它的产品、服务、社会形象等多方面要素在消费者心目中的浓缩印象。在产品的技术、品质差距日益缩小的全球化市场时代，品牌的重要性越发凸显。品牌及其在用户周边的可感知的表达，就是一个强有力的情境，用户对产品的认知和评价，很大程度上会形成于情境对他们的渗透和影响。经常可见，为了一个心仪的品牌，用户往往会情愿接受产品的某些不如人意之处。因此，按照生态心理学的主张，UCD对用户的需求和认知的研究，一般是在实验室中进行的，而考虑到情境的影响，应当尝试将其放在品牌形象情境中去研究，结果会更为准确。

3.设计团队与决策者的领导力。

如前分析，太多倾听用户意见，有时候反而会给创新带来束缚，导致提高用户体验的初衷事与愿违。苹果等一些领导品牌企业的实例说明了，很多情况下需要一个更有凝聚力的设计流程，需要一个有着超级想象力的设计决策者。用户其实有时候并不知道自己究竟需要什么，对需求的表达也会出现前后矛盾。如果设计决策者对用户、趋势有着深刻的洞察和敏锐的判断，他可以自信地说，“用户的意见先放一边，按我的意见做出原型，我知道他们会喜欢。”苹果产品长期以来因为好用而受追捧。然而，苹果用一个权威的、独裁的领导人取代了众所周知的、广受尊敬的人机界面设计团队。可用性不但没有严重的问题，恰恰相反，一代代的新产品都被认为是伟大设计的典范。要倾听用户的声音，但是不必总是按他们讲的去做。领跑的设计团队和明星决策者，本身也会成为影响用户的重要情境，使用户对他们的信任也融入对产品的认知中去。

六.结语

提高用户体验，需要在实践中不断验证与总结其中的理论和方法，UCD理念在很多新产品开发中得到了成功的应用，提高了产品的可用性和用户满意度。但实践中的很多实例也证明了，以用户为中心的理念，也会在有的情况下造成对创新的束缚，甚至结果与提高用户体验背道而驰。理论要不断发展以适应实践的要求，提高用户体验，需要广泛借鉴新兴心理学等领域的理论成果，并在方法上开源创新。

基金课题：中央高校基本科研业务费专项科研项目资助，No. NR2013030（Supported by“the Fundamental Research Funds for the Central Universities”，NO. NR2013030）。

参考文献

[1] Alben，L. Quality of Experience[J]. Interactions， 1996，3（3）： 11-15.

[2] Hassenzahl， M.， Tractinsky， N. User Experience- a Research Agenda [J]. Behavior and Information Technology. 2006， 25（2）： 91-97.

[3] 罗仕鉴，朱上上. 用户体验与产品创新设计[M]. 北京：机械工业出版社， 2010：4-5

[4] Rubinoff R. How to quantify the user experience. http：//www.sitepoint.com/print/quantify-user-experience.

[5] Norman D A， Draper S W. User centered system design： New perspective on human - computer interaction [M] . New Jersey： Hillsdale， 1986.

[6] Bronfenbrenner U. The Ecology of Developmental Processes [J]. Child Psychology. 1998（1）：993-1028.