实施电费多元化交纳方式才能切实服务于民

刘仁平

随着城乡供配网络有不断改造，合表供电方式急剧减少，而“一户一表”供电方式急剧增加，供电企业用电客户数据猛增，供电企业的服务对象也面临点多面广的局面，电费回收的难度也进一步增加。电费回收是电力营销的最末一个环节，是电力企业经济效益的最终体现，电费回收直接关系着企业的生存和发展，而且会影响社会生活和人民生活的用电稳定。多年来，各级供电企业在电费回收过程中，发扬“三千精神”，依靠行政、法律、技术等手段，探索、总结出了多种电费回收的方法，取得了不少成功的经验和失败的教训。当然，同一种收费方式，在不同地区，或者在同一地区的不同客户身上，其效果可能大相径庭。

因此，电费多元化交纳方式才能满足不客户的需求，才能有效地方便客户缴纳电费，才能真正体现“服务于民”的理念，同时也能有效加快供电企业电费回收，切实达到“双赢”效果。通过多年工作实践，结合新形势、新需求，我们需要进一步探索电费多元化交纳方式，在方便客户的同时，供电企业也能充分发挥电费资金的规模与时间效益。

一、服务时间充裕客户的供电营业厅座收方式

“到供电局交电费”是多年来用电客户心目中理所当然的缴费方式，也是我们目前采用历史最悠久的一种收费方式。其最大优点，是顺应了广大客户的传统观念，按照客户的习惯思维方式，在柜面进行一对一的、一手交钱一手给票的交易。这种方式最直观，客户有疑问可以当面询问，大多数客户愿意采用这种方式。这种方式的主要特点，是定点、定时。由于绝大多数客户的电费结算周期是按月进行的，而且，每月收费开始时间与截止时间最长是三个星期，这就带来几个方面的问题：一是收费高峰期间，营业厅人满为患，有的甚至排队到大门以外，排队时间过长，极易引发客户不满情绪，进而产生争吵甚至是过激行为；二是找零问题。虽然现在收费时到取整到了元级金额，但只要涉及到现金收费，必然要找零，由此带来单笔业务耗时过长、备用零钱不足等问题，甚至出现纠纷；三是定点定时收费，客户每月定期要到缴费点缴费，交费时间的冲突、路途太远、忘记交费时间等问题给客户带来一定程度的不便；四是现金管理不便。在座收方式下，企事业单位一般交转账支票或银行进帐单，而居民客户，绝大多数交现金。这样一来，收费点在收费期间每日积累数额较大的现金。在城市，我们可以借助银行机构的收款车收款，但这需要支出一部分费用；而在农村，大多数营业厅收费员是在下班前将现金送存，银行机构不健全的边远地区，尤其是村电工收取的电费，不得不暂时保管现金。无论是送存还是保管现金，都给收费人员、电费资金带来很大的安全隐患。

因此，营业厅座收电费方式不仅增加供电企业人工成本，而且也增加了营业厅建设与维护成本，对客户“不方便”、对供电企业增加了“费用”和“风险”。这种方式只能作为其他缴费方式的补充，适合自由时间充裕、办业务顺便交费的客户，不宜大势推广。

二、服务特殊客户的逐户上门走收方式

目前存在的上门走收方式，是电费回收和优质服务工作的共同需要，与以前的走收方式相比已经发生了根本变化。其优点表现在：一是体现了想客户所想的服务精神。对那些行动不便的长者，采取上门收费的同时，可以关心其用电情况，解决其用电中存在的困难，进一步密切了企业和社会的关系；二是边远农村地区，距离交费点较远的客户，采取上门收费方式，可解决这些客户交费难的具体问题；三是对于那些白天很忙，没时间交费的客户，利用周末或晚上时间上门收费，帮助这些客户及时交费。但是，上门收费也存在不容忽视的几个方面的问题：首先是资金安全问题。收费员上门收费，出门需要携带小额现金以备找零，非常不便；收费时需要走家串巷，在农村可能要穿过人烟稀少的山区，而且收费时间基本固定，规律性很强，其人身安全和资金安全得不到保障；二是供电企业需要投入大量的人力。在目前客户量日益增加、而且绝大多数都是小额电费的客户，投入大量人力走收电费，其效益得不到充分发挥；三是管理不便。走收电费，需要先打印出电费发票。一旦上门收费遇到仍然不能收到的客户，这一户有可能到下月或更久才能收回，其电费违约金无法处理；四是如果走收客户太多，给企业内部营销管理上造成很大漏洞。尤其在农村，存在有农电工为完成管理台区的线损、均价指标，在数字上弄虚作假的行为。而走收电费，正好为这些行为提供了部分可以变通的资金，为其带来了一定程度的便利。

逐户上门走收电费方式已存在诸多问题，在表面看来提升了供电服务水平，但对供电企业则隐藏着巨大风险，只能视情况在小范围对偏远、行动不便的较小群体内采用，改变这种缴费方式是供电企业必须面对的。

三、服务资金充裕型客户的银行划拨（银行代扣）方式

通过银行划拨电费资金缴费方式，是客户、电力、银行签订三方协议以后，客户一次性在银行存入多月电费，供电企业按月划拨，减轻催费、交费的次数。就客户而言，避免了每月到供电营业所交费的麻烦；就电力而言，提高了电费回收率，减轻了柜台收费的压力，避免了走收电费的风险，规范了电费资金的管理；就银行而言，增加了其存款余额，提高了其客户知名度，增强了与其他银行的竞争力。但全国各省市实施效果均不理想。一是客户转变观念需要一个长期的过程；二是由于客户存款与我们划拨电费存在一个时间差，在这个时间差以内，很容易导致我们错催、错停，造成误解和纠纷，其结果就是降低了客户存款划拨的积极性并失去对电力、银行的信任；三是客户第一次可能存有多月电费，但续存时，多数客户只愿意存入当月电费金额，催存工作难度较大；四是银行积极性降低。居民电费储蓄金额小，笔数多，加之银行相应的激励措施没跟上，导致基层银行职员对电费储蓄客户的服务质量逐步降低，客户更愿意到供电营业厅交费；五是成本问题。由于客户数量巨大，供电企业需要付给银行一大笔中间业务手续费。六是客户资金充盈度问题。受市场宏观经济影响，大中小企业的流动资金本来就紧张，哪有更多的钱存在银行等着你来扣？居民客户中的五保户、低保户或其他收入很低的客户，每月的钱都计划着在用，也不可能有更多的钱存入银行等着你扣缴电费的。

因此，这种“银行代扣”缴费方式对资金充裕、无时间交费的上班族等客户适用，在经济比较发达的地区实施效果可能更好些，是供电企业比较重要的一种缴费方式。

四、服务储蓄型客户的银行柜台实时代收方式

从电力系统和银行系统技术层面上来说，这种方式是非常成熟的，使得用电客户能就近、方便地缴纳电费。其优点：一是方便了客户缴费。对于距离营业所很远的客户，可以就近要银行柜台缴纳电费，确实非常方便；二是拓展了收费点的数量，减轻了供电企业柜台收费的压力；三是由于供电企业收费柜台现金量的减少，一定程度地减轻了现金管理的压力；四是由于实时联网，客户缴费的同时在电力数据库中销账，不存在时间差的问题，误解和纠纷也少得多。但从多年来各单位的运行情况看，存在的问题也不少。一是受代收手续费较低和柜台业务量大影响，银行拒收现象较为普遍，原来银电合作的银行也逐渐取消合作；二是电力客户在交费的同时可能会咨询很多电价政策、电费等方面的问题，银行职员不可能给予明确答复，特别是在繁忙的时候，有可能服务态度比较生硬，给客户造成一种服务不好的印象。

因此，银行柜台实时代收电费这种方式值得商榷，但我们可以考虑与柜台业务量小的商业银行如农村信用社、兴业银行及其他地市自办银行合作代收电费，作为供电企业缴费方式的一个补充。

五、服务智能型客户的负控预购电方式

负控预购电目前主要有两种方式，一种是智能IC卡表式，主要用于低压居民和非居民用电客户，实行购电写卡充值、插卡取电模式，属于费控型；另一种主要是负控预购电终端，主要用于高压供电的专线专变客户，实行购电写卡充值、插卡取电模式，属于量控型。这两种方式都要求具备预付费装置，并要求客户“先交钱、后用电”。显然，这种方式规避了风险，对于回收电费的效果是十分明显的。运行经验表明，预付费装置采用越多的地区，电费回收率越高。

智能IC卡预付费电表现在国家电网公司系统全面推广应用，其优点表现在：一是准确度高。由于采用全电子式设计，集成电路等多种先进技术和工艺，内置专用芯片，使其精度不受频率、温度、电压、高次谐波影响，具有优良的电磁兼容性。二是使用非常方便。通过购电卡传递数据，实现数据回读，会对剩余电量报警，提醒客户及时充值，并可以通过屏幕看到当前电量、电价、电费、余额、电压、电流等，极大地方便了客户。三是安全性高。在电能表内安装有ESAM模块，与购电卡相互做密钥认证，保证一表一卡，每次购电只有一次输入有效。四是避免人工抄表。避免人工上门抄表给客户带来的不便，同时有利于现代化管理。五是体现电力商品属性。实行先买电后用电，改革了传统电费收取模式，充分体现了电力商品属性，很好地解决零散客户缴费问题。六是方便客户缴费。客户可以根据自身用电量情况一次性多购电，再不用每月去交电费了，而且用多用少表计上都能实时查询，切实做到了明明白白用电、服务于民。

尽管社会对负控预购电缴费方式存在一定争议，但根据《合同法》有关规定，只要供用电双方在协商一致、平等自愿的原则下，在供用电合同中明确规定了电费结算方式，包括先付费后用电这种方式，是受法律保护的。这里必须强调的是供用电合同中必须约定这种缴费方式。

负控预购电缴费方式对供用电双方都有利，大势推广势在必行，是供电企业必须主要推广的缴费方式。

六、贴近生活圈的社会服务机构代收方式

社会服务机构代收电费，是指借助社会化服务组织（非金融服务机构）的力量为供电企业回收电费的一种缴费方式，利用其场地、人员、设备，进行联网实时收费，主要解决城市收费柜台和收费人员不足、客户交费难、成本过高等问题，一定程度上可以提高电费回收率，其最大的好处是极大地方便客户交费，是客户身边的缴费点。

社会服务机构较多，我们可以有针对性地选择点多、面广、贴近客户生活的服务机构，如恒基伟业、环球易付、中国电信、中国移动、连锁超市等。这些机构的服务地点就在用电客户身边，与客户生活息息相连，极大地方便客户缴费。但要重点处理好两个问题，一是资金风险，必须实行买断式预存资金再代收费方式；二是服务风险，必须要求收费网点按供电企业服务标准开展收费工作。

社会服务机构代收电费方式，不仅可以大大降低供电企业成本费用，也极大地方便客户，是供电企业必须主要推广应用的方式。

七、不间断服务的自助服务终端交费方式

自助服务终端是供电企业或其他服务机构建设运行的一种客户自行操作来缴纳电费、查询信息的设备。这类设备就如银行系统的自动存取款机一样，24小时运行，客户可随时随地缴纳电费。交费形式有两种，一种用现金，另一种就是刷银联卡。在现已大量采用智能卡表的情况下，该终端还必须具备智能卡的读写卡功能，实现智能表客户购电充值。

这种方式的实施可以采取两种途径，一是供电企业自建的24小时自助营业厅，一般应设置在供电营业厅旁边、人员非常集中社区，主要用现金或银联卡交费；二是委托第三方式实施的银联POS24小时自助终端，应主要设置在居民小区内、大型商场、连锁超市、主要街道等，主要用银联卡交费。这种交费方式的安全性必须考虑到，特别是晚上要提醒客户用银联卡交费。

自助服务终端交费方式就在客户生活圈内，与客户生活、作息联系紧密，极大地方便客户，是供电企业必须主要推广应用的方式之一。

八、探索新型交费方式

1、客户端交费终端

这种交费方式的设想，就是用电客户（包括大宗客户、居民小户等各类用电客户）在家里或单位上配置自助交费终端，自助查询供电企业综合信息、自助交纳电费等，具备银联刷卡、购电充值功能，实现客户足不出户即可交纳电费。

2、手机交费

随着手机3G、4G模式的应用，手机交费方式在个别地方已经推出，但因存在较多问题而没有大势推广。因为中国手机用户太多了，只要解决了技术上的难题，其实这是个很好的交费方式。这种方式必须能实现智能卡表用户和普通表计客户同时交费，具备自动充值购电和远程控制智能卡表合闸功能，以及相关的查询功能等。

3、INTEX网络交费

这种交费方式就是我们通常说的网上交费。在网络十分发达的今天，网上交费方式也非常适用于各类客户。现已实现网上交费的有网上银行交费、支付宝交费等，这里要说的是网上交费功能的拓展，就是实现智能卡表客户网上交费功能，即网上充值购电、远程写入表计和远程合闸功能。这种方式必须要求供电企业建立安全、可靠、有效的用电信息采集控制系统，这个系统在各地已初步建立，实现远程充值购电指日可待了。

这些针对不同交费习惯和不同类型客户推出的交费方式，完全贴近客户实际，将为客户提供更多的选择余地，才能体现供电企业“服务于民”的服务理念，在保证社会和谐的基础上，把电供出去、把费收回来，不断提升社会形象，取得更高的经济效益。