农行江苏省句容市支行与网民互动赢得社会赞誉

罗进 孔婷婷

“蓝丝巾”、网友会、征文活动……一个个联络银行与客户之间感情的活动在农行江苏省句容市支行接连上演，在赢得客户口碑、赢得客户信赖的同时，该行作为候选省级文明单位已处于公示阶段。

“昨天参加了你们组织的网友座谈会，才知道你们在履行身份证核查工作，是我误解了你们。给，这是上次从农行取出的50万元。”“谢谢您，能理解与信任我们。”这是名为“一句话的事儿”的网友近日与该行柜员的对话。原来前不久这名网友来办业务，农行柜员要求他提供身份证。网友误认为农行故意找茬，一气之下把50万存款取走了，还把这事贴到了网上。

近年来，互联网技术的迅猛发展使客户投诉出现新的变化，造成银行服务稍有不慎，就会引起客户误解，并把这种不满通过帖子、微博形式宣泄到网络。面对新形势，是“疏”还是“堵”？农行句容市支行经过深思熟虑，采取疏通引导形式，争取客户理解支持。

自2011年以来，农行句容市支行落实专人监控网络，设专门登记簿，对发生的68起网民投诉，都第一时间跟进，主动与客户沟通，做到事事有交代，件件有着落。针对客户对业务流程不了解实际情况，他们将客户投诉看作与客户沟通的良机，组织开展“网民走进农行”活动，邀请网民到营业网点参观，介绍农行的服务、制度要求与业务流程。支行领导与活跃网民近距离“对话”，对农行收费、保险代理、理财收益等敏感问题进行面对面沟通。通过开诚布公的交流，让网民更加了解农行，主动帮助化解客户在网络上投诉。今年4月下旬，九品水民网友因在取款机没有取到钱，就在网上发贴说：取款机不是24小时可以取钱的吗？很快一网友跟帖说：钱取完了，需要人工补充。另一网友跟帖说：取款机是24小时可以取款，但是往取款机放钱的人不是24小时上班啊，赢得了网民的理解。

针对个别客户由于多种原因对农行服务产生误解这一现象，农行句容市支行在全辖推广“蓝丝巾”服务品牌。蓝丝巾是农行窗口女员工统一的服装配饰。在镇江市2012年表彰20个市优质服务品牌中，农行句容市支行营业部“蓝丝巾”的微笑服务名列其中，成为全市金融系统中唯一获此殊荣的单位。每月14日、15日，农行网点都要接待上百名来取养老金老人，这个时候，各网点不但会增设窗口，“蓝丝巾”还会为等待时间较长的老人泡上一壶茶，陪他们聊会天，基本没有发生过客户投诉现象。

为扩大农行在当地影响，该行还充分利用网络平台开展正向宣传活动。在今年“母亲节”、“父亲节”之际，该行紧扣“伴您成长”的主题，开展征文比赛、知识竞赛等个性化互动活动，得到网民的积极响应。在“母亲，伴我成长”征文活动中共收到征文153篇，起到了良好的正面宣传效果。

该行与网民建立良性互动做法引起社会广泛关注，“农行句容市支行的这种做法值得在金融服务中大力推广”，当地人行行长如是说。