诚信经营赢客户 创新服务扬品牌

冯胜刚　薛瑞婷

“记得给客户拧好油箱盖，小心别划了客户的车门，加油站再准备些一次性纸杯吧，天热了怕不够用……”千峰北路加油站站长王凤英在加油现场忙不停地指点着员工，在石油公司干了十多个年头的她依然保持着年轻人的活力和热情。

竭诚服务 赢得客户满意

千峰北路加油站位于太原市万柏林区兴华街与千峰北路交叉口，处于城区边缘，周边厂矿企业少，居民区多，独特的地理位置决定了加油站客户大多是周边私家车客户。

一天早晨，加油车辆络绎不绝，加油员们在车辆中穿行忙碌。只见加油员小刘憋红着脸对97号加油机旁的一位顾客说：“师傅，油已经给您加满了，麻烦您把油钱付一下。”“我已经给了你呀，300块。”这位司机大声嚷嚷道。“师傅，您还没给，刚才我去给您打发票了，没收您的钱。”小刘解释着，“你们加油站怎么这样，收了钱说没收，以后还怎么在这加油啊！”

正在忙碌的王凤英听到客户的叫嚷声，眼看这位师傅有些恼火了，她赶忙来到加油机旁。

在问清事情原委后，她笑着对司机说道：“师傅，估计是我们的加油员记错了，您说给了钱肯定是给了，欢迎下次再来我们加油站，耽误您时间了。”加油员小刘眼睁睁的看着司机开车走了，委屈地哭了，“站长，他真的没给钱……”王凤英笑着说道：“无论客户多么刁蛮和无理，我们也要给予充分的尊重和信任。”“可是……”“别担心了，那钱我给你垫上，赶紧加油吧，排队加油的车都这么多了。”她笑着拍拍加油员的肩膀说道。转身，她又去梳理等候加油的车辆了。

没想到中午的时候，小刘又看到上午加油的那位客户了，“站长，你看，那师傅又回来了。”王凤英迎上前去，“师傅，您有什么需要帮助的吗？”“哎呀，大姐，真是对不住你呀，上午我是真的加了油没给钱，我开车去买东西的时候，发现我把加油准备给的钱放在外套口袋里了，当时没发现，以为付过钱了，真不好意思。”司机摸摸头发，歉疚地说道。“没关系，谁也有个忘事儿的时候，您以后常来我们站加油就是对我们最大的支持。”王凤英笑着说道。“好好好，一定一定，我就住这附近，我叫我附近的朋友也来咱这加油，中石化的服务就是好呀！”说完，司机带着满意的笑容离开了。

“与客户多沟通，加强服务，主动解答顾客的疑问，积极协助客户解决问题。使生客变成熟客，熟客变成朋友，朋友带来更多顾客。”多年来，王凤英始终践行着这种工作理念。

正是凭着这种理念，近三年来，王凤英把周边居民区近百户零散客户发展为固定客户，每天汽油进站车次达1500辆次，柴油进站车次达300辆次。

精细服务 辛勤换来回报

在现场客户开发和维护方面，王凤英有自己的思路和办法。

去年夏天，兴华街封闭施工，加油站销量受到极大影响。生性好强的她先是在加油站出入口醒目位置立了牌子：道路封闭施工期间加油站正常营业。

同时她准备了多个方便油桶，对加油员说：“车进不来，咱们就送出去。”在道路施工的一个多月里，王凤英带领她的加油员来来回回为周边居民司机送油，这些客户都对加油员们竖起了大拇指，“你们真是服务到家啊！”凭借这种对工作的坚持，施工期间千峰北路加油站日销量也达到了近20吨。

今年，太原市大规模城建改造，由于漪汾街施工，加油站车流量明显增多，王凤英观察来来往往的车辆，发现“新面孔”车辆来站加油的次数明显增多了，于是王凤英主动上前和客户沟通。

通过交流她了解到，该车是兴华街派出所的车辆，所里共有公车十余辆，以前固定在一家社会加油站加油，现在由于修路过不去了，改道来这边加油。“觉得咱们油怎么样？”王凤英赶忙了解客户的态度。

“加了几次，感觉质量还不错。”看到这位客户对中石化的油品品质还是很满意的，她顺理成章地向客户介绍了IC卡充值促销活动，并把兴华街派出所发展成了加油站的固定客户。

凭借着她敏锐的洞察力，道路修路期间，她为加油站发展了多个公务车固定客户。

延伸服务 追求领先一步

“再忙也不能落下服务；室内外卫生要及时打扫干净；24小时供应开水，免费为车辆加水。”王凤英每天利用早班时间，对员工强调落实这些要求，保证了该站高标准的服务质量。

王凤英善于把握客户的心理和需求，积极开展针对性服务。遇到大型的柴油车辆过来，她总是招呼着顾客“不光加满油，还让客户加满水”。

今年6月，她新换了水龙头，方便客户快速加水。

“绝不耽误客户的时间”是她对客户的又一承诺。随着加油车辆的逐渐增多，难免会有一些车辆出现等待加油的现象。

鉴于此，王凤英告诫员工要特别注重对车辆的合理疏导，及时正确引导现场车辆，保证车辆流动有序，提高效率，使客户能够在最短的时间内享受到我们最优质的服务，不让客户因等待加油而流失。

加油站的管理，就是从最小的事情做起。王凤英总是这样时时刻刻要求自己。

一尘不染的办公设备，整齐划一的文件盒、物品柜；规范的制度牌、文化栏、标示牌；场地干净无杂物，堆头整齐美观。

一眼望去，就给人以亲切舒适的感觉，无论何时进入加油现场，总能给人留下清洁舒爽的感觉。

“在日趋激烈的市场竞争中，我们永远不能因为领先一点而骄傲自大。”王凤英总是这样告诫自己。

她心中装着客户，不断创新服务方式，用实际行动换来了客户的赞扬和追随，为中石化品牌增添了新的色彩。