对健全大理导游激励机制的思考

彭凤

摘 要：目前，国内导游员的职业形象、导游服务质量不容乐观。现从激励的角度试图对如何消除导游从业过程中的不满意因素、如何获得工作满意感进行分析，并以大理为例，就健全导游激励机制的内外部因素进行分析，以实现最优的激励效果。

关键词：导游；大理；激励机制；工作满意感

导游作为“人”的因素，其地位和作用是极其重要的，特别是在新形势下，要尽快实现我国由亚洲旅游大国向世界旅游强国的战略性跨越，导游无论在量上，还是在质上，都面临着新的机遇和挑战。然而导游员在“导游”的过程中，缺乏服务意识、服务水平低、工作积极性不高、游客评价低，这在全国是普遍现象。究其原因，这与导游管理中没有有效的激励因素和合理的薪酬制度有关，使得导游员在提供“导游”服务时，将这一职能变相为“导购”，甚至部分导游在游客“游”的过程中，加快游览观赏节奏，在景区（点）停留的时间过短，降低了游客对主要景观的感知和审美感受。导游着眼于经济利益的事实，与我国导游行业至今尚未形成一套合理的薪酬制度有关。要杜绝恶性事件的发生，除了加强导游人员的行业培训，应从激励的角度，从激发导游员的工作积极性，发挥其在传播文化、引导游客审美行为等方面的积极作用。

西方需要型激励理论是一种从人的需要出发来探索激发行为动机规律的理论。这种理论认为人的行为是由需要而引起的，并认为满足人的需要，特别是特定条件下的优势需要，是进行激励的出发点，以强化激励效果[1]。导游员在旅游服务过程中占主导地位，对导游员的正面激励是规范旅游服务市场秩序、提升旅游服务质量的重要一环。

1 影响导游激励效果的负面因素分析

从目前国内现行的导游员管理和薪酬制度来看，缺乏那些防止导游不满意产生的因素和导游获得工作满意感的有效的激励因素，无法从导游的真正需要出发，从物质和精神层面对其进行相应的激励。从这一点来看，导游从业过程中涉及到的诸多问题都弱化了导游工作的积极性和满意感。

1.1 不合理的导游薪酬构成。旅游市场的激烈竞争导致了行业内部恶性低价竞争，旅行社往往以较低的利润空间吸引游客，并将这部分风险转嫁给导游人员。国内除一部分专职导游外，基本工资+带团补贴+奖金+小费的理想收入模式已经被完全打破，取而代之的是各种“回扣”等灰色收入，绝大部分导游在工作中要承担垫付团款、税收、“非常规”支出（包括“人头费”等）的风险，更无“三险”和最低的生活保障。

1.2 准入门槛低。1989年全国导游资格证考试开始实施，2000年以后，国内假日旅游开始火爆，导游数量短缺，导游资格考试作为导游职业的准入证，因其门槛低，吸引了大量社会人员，多次掀起报考高峰。但低门槛直接造成当前的导游人员素质降低，影响导游职业声誉，大量社会人员非理性涌入，获得从业资格后，临时性赚钱的多，认真对待工作的少，从业导游职业前景令人堪忧。

1.3 导游职业定位问题。刘辛田（2005）的研究[2]表明，按照我国目前的职业分类体系，导游职业不属于专业技术人员类别，属于旅游及公共游览场所服务人员小类，归于饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员中类。国家旅游局的《导游人员等级评定制度》实施多年，收效甚微，职称评定的初、中、高级与报酬福利、社会地位等没有建立对应关系。当前的这种导游职业定位直接或间接导致了导游职业的社会地位低，高素质旅游人才不愿进入，导游工作过渡性特点明显，导游的职业化、终身化进程缓慢。

1.4 导游隶属管理问题。导游的隶属问题不只涉及导游自身的身份，而且直接涉及导游的监督、日常管理，间接影响导游的培训、奖惩和福利待遇等一系列问题。因为我国的旅游市场管理不允许导游人员私自组团带团，所以目前我国的导游员并不是真正意义上的“自由职业者”，导游主要是隶属于旅行社和导游服务公司，属于这两大管理部门的兼职导游与其签订的是管理合同而非劳动合同，加之相应的管理企业只注重经济利益，而忽视导游队伍的稳定和建设问题。

1.5 导游员合法利益的保障问题。作为服务者，导游人员的合法权益往往被忽视，加之政府部门的政策支持不到位和人文关怀甚少，使得导游人员社会地位逐步“边缘化”。目前，国内导游服务市场供给总量控制不足，造成过度竞争，导游人员既无讨价还价能力，又无维护自身合法权益的保障，导致导游人员职业利益表达机制不健全，不利于多層次供求平衡、导游队伍梯队建设的实现，无法最大限度地满足社会导游服务需求。

2 大理导游生存现状

大理导游队伍建设起步较晚，但人数增长迅速。1995年大理州仅有导游22名，至2011年末增长至3276人，年平均递增9.24%。从1999年至2011年，取得全国导游资格证的总人数为2644名，截至2011年底，在册导游人数为2571名。其中，持有IC卡的共计2330人，普通话导游2268人，英语导游58人，日语导游3人，泰语导游1人[3]。在从业人员中，学历以大专、中专为主，本科及以上学历所占比例极小。初、中、高级导游人才的比例失衡，持初级导游证占极大部分，持中级导游证极少，无持高级及以上导游证的人员。从性别来看，导游以女性为主，约占三分之二。导游年龄结构为19至50岁之间，大部分是汉族和白族，少数是彝族、傣族、回族、傈僳族、布依族等。

从收入来看，大理的导游收入一般由两部分组成：低标准的基本工资或无底薪+回扣。回扣是导游最主要的收入组成部分，包括旅游购物店回扣、自费景点回扣、景点内自费项目回扣和餐饮消费回扣等。由于大理各家旅行社一般是作为二级地接社依附在昆明的各大旅行社之下，往往通过零负团费的方式获得团队，为了获取利润和降低风险，大部分旅行社取消了导游应有的出团补贴，有的还要求导游人员垫付团费，或向导游人员收取“人头费”，又或要求导游人员完成签单任务。

从职业形象上看，现在人们一提到导游，脑海中常常第一想法便是与“导购”、“欺客”、“宰客”等词汇联系在一起，加上媒体偶尔对“导游事件”的误导，使得游客对导游安排的购物点有一定的抵触情绪，导游职业形象差。

3 对健全大理导游激励机制的思考

大理作为云南旅游市场中的热点旅游目的地，这在未来旅游业的发展中对大理导游队伍的整体实力提出了新的要求。从对导游员的业务培训和行业管理来看，培训的方式单一、内容简单、对服务理念的强调不够，这类问题可以通过旅游行政手段和加强业务培训来解决。但要有效地提高导游工作满意度、工作积极性，还得要消除导游工作中的不满意因素，实现其在工作中的认同感，不断激发内在工作动力。

3.1 提高准入门槛。从导游员自身来看，应把服务意识、服务质量的提高放在首位。2011年大理州参加云南省全国导游资格证考试的人数比上年增长38.6%，报考人数较多，加剧了导游之间的恶性竞争。因此建议大理州在实际分析本地导游工作量基础上，科学计算导游需求数量，有计划地提高导游资格考试的门槛，建议达到大专以上水平，并逐步优化人才学历结构，对现有低学历的导游要限期参加当地旅游院校的学习培训，提高学历水平。

3.2 完善合理的薪酬结构。世界上大多数国家的导游员是自由职业者，它们的薪酬制度值得借鉴的。在国外导游服务收费或由国家规定，或由政府机构来规定，或由导游协会和旅游产业界的协议规定，导游收费范围在每工作日几十美元到300美元之间，在薪酬中佣金和小费所占比例较大。包括大理在内的我国大部分地区应逐步健全的公对公佣金制度，考虑企业和员工双方的利益，建立合理的薪酬结构，实现基本工资+带团补贴+奖金+小费的薪酬模式，基本工资和带团补贴是导游带团工作的基本收入，奖金应该包括两部分，一部分是把公对公的佣金按比例奖励给导游人员，在增加旅行社收益的基础上大大提高导游人员工作的积极性，另一部分是对表现优异的导游人员的奖励，真正体现优质服务的价值，提高导游人员进行业务学习和等级晋升的积极性。小费制度可在国内引导试行，把游客作为现场监督员，鼓励游客以小费的形式对表现优异的导游进行奖励，加大对导游人员的制約，使导游人员在服务上真正做到“顾客至上”。总之，薪酬结构的调整是改变大理导游基本生存状况、消除工作不满意因素的前提。

3.3 加强旅游行政部门的监管力度。第一、加强法规的执行监管力度。包括2009年出台的《旅行社条例》在内的多部法规都明令禁止旅行社以“零负团费”的形式向导游“销售”旅游团队，在《云南省旅游条例》、《云南省大理白族自治州旅游条例》等地方性法规也细化了相关规定，“旅游经营者应当与旅游从业人员签订劳动合同，支付不低于当地最低工资标准的工资，并为其缴纳社会保险费”等等。但对这次法规执行状况的监管始终不尽人意，法规被架空于市场行为之上。据大理州导游服务公司统计，每年挂靠在该公司的导游人数接近七百人，占大理导游总数的三分之一左右。这部分导游与导游服务公司签订的是管理合同而非劳动合同，不存在劳动合同关系，也就没有发底薪的情况。所以加强旅游市场的监督和管理，坚决抵制旅行社削价竞争的恶性循环，从而保障导游的基本权益，势在必行。第二、加强对旅游市场指导力度。大理旅游行政管理部门应出面制定最低和最高的单项旅游产品指导价来规范旅游市场，公示后严格执行并加强监管力度。指导价的制定是为了保障旅游者、旅行社和导游的合法利益，并通过定期抽查审核旅行社报出的旅游线路，注明购物环节和需要注意事项、导游服务费等，以规范旅游市场。

3.4 完善导游协会的职能。导游协会作为导游员基于共同的利益要求所组成的民间性、非营利性的行业组织，应认真履行导游人员的维权保护职责。大理导游协会除协助申办导游证、收取管理费用等之外，已成为一个闲置和半盈利机构，可以大理导游协会为依托成立导游俱乐部，把导游每年交的管理费转换成会费的形式参与，为导游在业余时间休息、活动交流和淡季组织导游学习提供场所，使导游承受的压力、日趋严重的心理问题等逐步缓解。

3.5 游客消费观念的引导。随经济收入的增加，生活水平的提高，越来越多的人选择外出旅游，在旅行社的低价竞争中，游客对于同一条旅游线路只注重价格，忽略旅游成本价格。这一方面是对旅行社设计出的旅游线路和需要的成本、报价缺乏了解，而另一方面是消费心理不成熟表现，所以要做到明白消费、理智消费、成熟消费、满意消费，必须加强对游客消费观念的引导。

总之，旅游市场的不规范、旅游者消费心理的不成熟、导游职业归属感不强等等使得导游这一“窗口”性作用难以发挥，要保证导游人才队伍的稳定，推动导游职业化、终身化进程，就须从健全体制入手，建立合理的薪酬制度，改善生存环境等方面消除导游工作中的不利因素，以获得工作满意感为前提，从深层次激发导游服务质量提高的内在动力。

参考文献

[1]郑润凡，刘韵秋.西方需要型激励理论与我国企业的人本管理[J].继续教育研究，2001（2）.

[2]刘辛田.我国导游职业定位探讨[J].广西社会科学，2005（6）.

[3]罗霞.高素质人才提升大理旅游二次创业[N].春城晚报，2011.

[4]贾英.论双因素理论在旅游体验管理中的应用[J].社会科学家，2008（4）：92-95.

[5]陈乾康.导游人员生存状态研究[J].桂林旅游高等专科学校学报，2006（5）：588-591.

[6]王镜，马耀峰.提高导游服务质量的新视角—兼论我国导游管理和研究20年[J].旅游学刊，2007（3）：64-70.