浅谈护患纠纷发生原因及干预对策

李玉萍

【摘要】目的：探讨护患纠纷的原因及防范对策。 方法：对我院2011年1月至2013年5月发生的27例护患纠纷原因进行回顾性分析。 结果：27例纠纷均属医护理管理及护理人员方面的原因。如错配（换）病人液体，护患沟通不良，收费不合理，护理服务态度差，穿刺技术不精，违反技术操作等。 结论：护理人员进一步转变服务理念、增强法制意识、规范执业行为、提升专业素质、加强护患沟通、提高服务质量，能有效规避护理风险。

【关键词】护患纠纷；原因；对策

【中图分类号】R47 【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）09-142-01

在医疗实践中，护患纠纷时有发生，这不仅给病人带来痛苦和烦恼，同时也使护理人员身心受到伤害，影响和干扰了正常的护理工作，如解决不及时或处理不恰当还可能损害医院整体形象。因此，及时处理并化解护患纠纷，是和谐医患关系和保证医疗安全的重要举措。笔者将我院近年发生护患纠纷的原因进行分析，并针对发生原因提出防范措施。

1 一般资料

我院2011年1月至2013年5月，发生护患纠纷27例。其中，错配（换）病人液体9例，占33.3%；护患沟通不良7例，占25.9%；收费不合理占4例，14.8%；护理服务态度差3例，占11. 1%；穿刺技术不精2例，占7.4%。违反技术操作2例，占7.4%。经相关专家鉴定，27起护理差错中无严重护理差错，未给患者造成伤害。

2 原因分析

2.1 错配（换）液体：由于少数护理人员工作责任心不强，上班注意力不集中，缺乏严谨的工作态度和慎独精神，加之护理人员相对不足，在输液、集中治疗处置高峰期，因工作忙乱减少护理操作程序，违反护理操作规程，不严格执行"三查七对"制度，而造成错抄输液瓶签、错配输液药物、错输病人液体或错换病人液体等现象。

2.2 护患沟通不良：护理人员与患者缺乏沟通导致护患信息不对称[1]。护理学家奥瑞姆指出，护理技术应包括两个方面，社会和人际交往技术，对机体进行调整技术。可见护理工作如果缺少社会和人际交往技术，就不能算一项完美的工作。在日常护理中，由于少数护士缺乏同情心和耐心，面对病人及陪伴的不断询问而不耐烦，服务态度生硬，回答问题简单，与病人或家属沟通不够；操作过程中，注意力不集中，与旁人谈论与病人治疗不相关的问题，致病人反感而引起纠纷。

2.3 收费不合理：护患之间因费用问题引发矛盾。病人入院后，医生和护士没有向病人详细说明医疗的大概费用，病人心中无数，当住院费用超过患者预期时，导致不满意而引发纠纷。

2.4 护士服务态度差：是因为少数护士服务意识淡漠，工作中不注意说话的方式和语气，病人有疑问时不认真解释，对病人缺乏关心与理解，态度简单粗暴，致病人误解而引发矛盾。

2.5 穿刺技术不精：主要原因为低年资护士临床经验不足，穿刺技术不过硬，一次穿刺成功率低，给患者增加了痛苦，使患者及家属对护士产生不信任感而发护患纠纷；另一原因是因实习生单独操作而引发矛盾。有些护士工作不负责任，让实习生单独为病人进行操作，因操作失败使病人不满意而引发矛盾。

2.6 违反技术操作：个别护士因护理工作量等客观原因，工作中不执行操作规范，简化操作流程，如同时给几个病人更换液体或做护理处置时，不能严格查对或规范消毒，致病人不满意而引发纠纷。

3 防范对策

3.1 转变服务观念：护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一。在临床护理工作中，护士与病人沟通时，态度要和蔼，语言要温馨，要学会察颜观色，对病人不清楚的问题尽量用通俗的语言耐心解释；对病人的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要心中有数，能准确回答病人提出的每一个问题。加强护士自身素质建设，提高职业道德水平，树立"以人为本，以病人为中心"的服务理念，倡导"微笑服务"，建立良好的护患关系，从根本上杜绝纠纷的发生[2]。

3.2 增强法制意识：组织护理人员学习有关法律法规，将法律知识与临床护理工作相结合，不断规范护理行为。对已发生的护患纠纷进行深入分析，汲取教训，防患于未然。

3.3 执行操作规范：工作中要一丝不苟，严谨认真。严格执行护理核心制度和各项技术操作规程。对容易出现差错的环节，制定相应的预防措施。要加强各项制度的执行力度，确保每一项制度执行和监管到位。定期召开护理安全讨论会议，进行护理安全教育，对存在的护理问题进行安全评估，提出防范措施，杜绝差错事故发生。

3.4 强化沟通能力：良好的护患沟通可以使患者及其家属更容易理解护理工作，增加治疗的依从性。护理人员要掌握沟通技巧，适时运用通俗易懂的语言进行告知和健康宣教，使患者了解到有关疾病的健康知识，最大限度地满足他们心理方面的需求，解除思想顾虑，产生安全感和信赖感，有助于化解矛盾并减少护理纠纷的发生。

3.5 加强业务培训：加强"三基"培训，提高技术水平通过举办院内讲座、病历讨论会、护理查房和外出进修、参加短期培训等多种途径更新知识，开阔视野，定期对护理人员进行基础知识培训和考核，从而不断提高护理人员的技术水平。

3.6 合理配备护理人员：根据科室床位数、实际住院病人及危重病人的数量及时调配、充实护理人员，及时组织协调人员参加危重病人抢救，保证各种护理措施落实到位。合理的人力与排班，能保证护理人员以良好精神状态投入工作，更有助于人际关系的协调及护士角色的塑造，也为建立良好的护患关系和营造惬意的工作环境奠定了基础。

3.7 提高护士的风险意识：护士在工作中与患者接触的时间最长，接触面也最广，即使在严格按"三查八对"制度执行的情况下，仍会有不安全事件的发生[3]，所以护士的职业风险最高。为了有效规避护理风险，护士必须遵守职业道德，恪守岗位职责，熟悉工作中潜在的或可能发生的医疗隐患，规范执业行为，严防差错事故的发生。

4 结语

总之，护患纠纷的发生，给医院和当事人造成了消极的影响。护理管理者在处理护患纠纷过程中，应找准问题的实质，一方面，使当事人能正确认识自己的失误，从中吸取教训；另一方面，要努力防止护患纠纷的扩大化、复杂化，化解矛盾，妥善解决，从而使消极的影响降至最低。

参考文献

[1] 肖红，护患双方对对护患纠纷的认知比较[J].护理学杂志，2010，25（13）：32-33.

[2] 张陆萍，岳亮，李润梅，等. 防范护理纠纷的体会[J].护理研究，2003，17 （1）：117.

[3] 钱萍.加强医院护理风险管理的必要性[J].护理管理杂志，2004，4（6）：17.