以客户为中心的业务转型

张越

5月中旬，IBM全球企业咨询服务部（以下简称IBM咨询服务）在北京举办“智前端、慧同源、赢未来”——IBM全球企业咨询服务部20l 3年策略发布会。在这个快速变革的时代，中国企业正揭开新一轮全球化浪潮，而在社交媒体、超级数字化、移动技术影响下的大数据时代也同时拉开帷幕，个人和组织的工作、互动和协作方式正在发生显著变化。IBM咨询服务建议中国企业应抓住这一数字化转型机会，进行以客户为中心的业务转型（FrontOffice Transformation），并通过前线业务数字化（Digital Front Office）和全球整合企业/整合企业（GloballyIntegrated Enterprise-GIE）两大抓手实现转型。在前端响应客户需求指导生产经营，在后端整合全国或全球资源提升共享价值。

IBM全球企业咨询服务部大中华区总经理Nancy E，Thomas表示：“今天，我们正处在大数据的时代。由社交媒体、移动、物联网和数字化引发的大数据不仅改变了人们的生活方式，也要求企业重新考虑企业的运作模式，满足端到端的客户体验。我们正在拥抱一个以数据驱动满足客户新需求的时代，以客户为中心的业务转型需要由前线业务数字化和全球整合企业的相互配合来完成。”

两重战略实现以客户为中心的业务转型

全球企业运营进入超级数字化时代，由客户产生的数字内容以前所未有的速度产生和增长，引发数字化的产业、市场和经济增长点；移动互联作为商业运作模式中越来越重要的一环，正在改变着人们的交流模式。在大数据、分析洞察，移动互联、社交媒体和超级数字化等新科技驱动下，企业和客户的关系正在发生变化。如何在数字化时代捕捉客户需求，真正实现以客户为中心的业务转型？已经成为了大数据时代企业转型的新方向。这要求企业定义统一的跨渠道视图去全面接触客户、在更深入及更可行的客户洞察基础上协作、创造一流的营销能力、根据变化的客户需求优化供需、创新业务模式以及产品和服务、增强合作伙伴和供应商的可视化。

由于前端客户关系发生了根本的变化，IT也将从后端转至前台。IBM认为以客户为中心的业务转型包括两大方面，分别是前线业务数字化和全球整合企业/整合企业。在前端，前线业务数字化应重新思考人与他人、组织、政府、企业之间的互动交易方式，以及如何产生互惠的价值。在后端，借助全球整合企业模式，从根本上转变基础设施以支持并资助新的互动参与方式，使企业转变为整合、弹性和简洁的运作模式。

面对多样化的订单需求和跨地域的管理要求，简化从业务到财务的管理和复杂流程，国内印制电路板行业领先企业崇达电路从最初的技术推动生产向即时响应客户的终端需求拉动模式转型。IBM咨询服务帮助崇达电路构建支持未来业务和集团管控要求的信息系统平台，实现即时响应客户需求，并逐步建立财务业务一体化集成系统，提高管理水平。该项目还将前端客户需求洞察与后端生产及供应链整合，最终实现以客户为中心的业务转型。

前线业务数字化的基础是能够加速增长、提高生产力和促进变革的全球整合企业。而全球整合企业正是中国企业现代化的关键途径。企业发展过程中往往会由单一地域单一运作模式，发展到多地域集团管理。也将面临跨地域、跨部门协作的发展瓶颈。全球整合企业强调由功能性节约成本转向通过价值服务驱动利润增长，带来全球范围内的持续发展。它将为企业带来包括实现业务的可持续增长、提高对市场变化的快速响应能力、提高生产率和竞争力、提供实现全球化的模式、优化跨区域和跨业务的管理、促成企业的改革与现代化在内的六大价值。

老牌家具集团穗宝集团在拥有多个生产基地、销售公司，手握多个品牌产品、多级渠道（经销、酒店、出口、电商、零售）的生产体系和营销体系的新布局下，需要在全国范围内整合资源、优化供应链布局、统一财务管控。在发展规模迅速壮大而面临升级换代的挑战面前，IBM咨询服务帮助穗宝集团梳理和规范了内部运营流程并固化到系统。同时IBM咨询服务为其提供ERP优化、渠道管理、零售管理、财务预算等多个方面的集团化转型帮助，并针对集团多公司交易的复杂程度，帮助其统一集团化财务核算规范，打造具有家具行业特色的敏捷、柔性的供应链体系，灵活响应前端市场需求，为此，向以客户为中心的业务转型提供了有力支持。

咨询服务助力实现业务转型

针对前线业务数字化，IBM咨询服务提供四大解决方案，从社交商务、移动化、业务分析与洞察和智慧商务来帮助企业进行转型。IBM咨询服务可以从财务转型、销售与市场转型、供应链转型、IT转型及人力资源转型五大方面帮助企业实现智慧的转型。同时通过业务流程管理（BPM）、企业资产管理（EAM）、并购和兼并、风险管控四方面为向整合企业转型提供全方位的支持。

针对不同的行业需求，IBM咨询服务也将以客户为中心的业务转型思路分享给不同的行业。包括银行、保险、零售、电信、能源、交通、汽车、制造业等在内的各行业都需要用以客户为中心的业务转型思路助力企业实现智慧的转型，基于数据分析，满足客户个性化需求并提供定制化产品与服务，提升客户体验，创造新的商业模式。

同时，依托于IBM全球企业咨询服务部（GB s）数千名企业咨询顾问，以IBM全球12个研究院的研究人员为后盾，总部将设在纽约州的IBM客户体验实验室（Customer ExperienceLab）也宣布成立。帮助企业高层领导者（c-Suite Leaders）通过移动、社交、云计算以及先进的分析技术转变客户体验产品、服务和品牌的方式。IBM服务研究院副总裁MahmoudNaghshineh表示：“企业领导人意识到他们需要不断改善自己的客户经验，从创新感知和价值观，到互动的质量以及交付的经济性都要保持相关性和竞争力。在过去十年中，甚至在过去一年中曾经导致企业成功的东西可能无法让企业在未来保持竞争力。我们将根据我们对各行各业数千家机构开展项目的经验，帮助客户探索新的资产、技术和创新模式所带来的可能性。”