迎接BANK 3.0时代

石菲

自7月初国务院“金十条”中明确提出“尝试由民间资本发起设立自担风险的民营银行”， 8月22日苏宁云商方面证实公司在筹备申请成立苏宁银行。继宣布申报开展银行业务几天后，苏宁云商公告称，拟与关联方苏宁电器集团有限公司共同出资发起设立“苏宁保险销售有限公司”。业内人士表示，此举意味着苏宁金融布局又迈进一步，苏宁云商也将因此获得新的赢利点。

事实上，苏宁围绕其电商业务早已开始布局金融领域。苏宁云商旗下的独立第三方支付公司易付宝2012年6月取得了第三方支付业务许可证。2012年12月，苏宁在重庆成立小额贷款公司，帮助解决电商平台上小微供应商的融资难问题。8月，苏宁易购证实，苏宁正在申请基金支付牌照，计划在苏宁易购推出基金等投资理财产品，未来还有可能将金融理财服务延伸到其线下门店。

民生证券IT总监颜阳曾经说过，“无论我们承认与否，从某个角度来讲，信息化在整个金融企业中的地位已经到了改变金融企业生态的地步。换言之，金融企业需要IT属性，而企业的IT属性到达一定程度，企业可能就拥有了金融的特质。” 如今，跨界竞争时代已经到来，从业务架构到IT架构的整合、协同方面都发生了深刻的变化，促进了互联网金融的发酵成熟。

互联网让零售业具备了金融业的基本条件和“底气”，传统的金融行业又准备怎样应对？

互联网金融正当时

被传统金融业视为洪水猛兽的互联网金融究竟有什么魅力，究其原因，可能就是因为他们更加贴近于客户，更加注重客户的体验。

苹果的前CEO乔布斯曾经说过，在移动互联网时代，银行的创新者应该是一个新的猎手，能够深入客户的内心世界，发现真正打动他们内心的需求，这跟以往的创新大大不同。

随着互联网的迅速发展，网络能够帮助人们在网络中产生与真实社会一样的社交、尊重与自我实现的体验，互联网也使得客户对自主定制产品爆发出需求。早在2010年，捷豹就开展了个性化定制服务，在网上可以定制满足自己要求的内饰和外饰的捷豹汽车。如今线上签约、线下提车早已不是什么新鲜事，有些银行还可以在其中提供配套的金融服务。例如美国银行可以通过手机银行在网上选车，提交定制化需求，并申请汽车消费贷款。消费者甚至于办理银行业务也可以选择在网上下载表格，通过O2O的方式，32分钟就可以完成一笔手机银行跟汽车厂商整合价值链服务的金融消费行为。

消费者希望在网上定制产品说明大众客户的定制时代已然来临，他们希望能够自助完成业务，从而实现自我成就。因此，个性化定制时代客户体验成为金融行业要关注的首要问题。

在King.Brett所撰写的《Bank 3.0》一书中将互联网和新技术对银行业的颠覆性冲击分为四个阶段，第一个阶段特点是“互联网与社交媒介”，客户通过网银办理业务，实现控制感；银行间利用社交媒介互相推荐客户，同时客户进行评价并选择银行。第二个阶段特点是“屏幕和移动终端”无处不在，客户在智能手机上可实现除存取款以外ATM上的所有业务。第三阶段的特点是“移动钱包”，也就是BANK3.0时代，银行卡和现金都将不复存在，现在已经出现移动钱包和NFC微支付储值卡，未来五年将会出现手机与借/贷记卡合一的新产品。King.Brett认为未来的十年将进入第四阶段，即传统物理网点面临消亡，银行在虚拟世界中全方位满足客户在任何时间和地点的需要。

这四个阶段都是以客户体验来进行划分的，对于银行来说，能不能充分以客户为中心，提供优于同业对手的客户体验成为最关键的问题。

客户体验成为战场

伴随互联网、社交媒体、移动终端设备的快速发展，互联网经济浪潮下银行业正在发生系列变化，包括新技术带来交互方式的改变，社会文化、交往模式的改变，银行服务的话语权在改变，客户群在改变，客户的需求在变化。银行用户终端正在呈现向互联网及移动终端转移。银行业务模式正随着新技术趋势改变并催生了传统银行业难以实现的业务模式。传统的互联网公司在利用社交媒体、移动互联和大数据等新技术手段，实现银行难以实现的业务，例如批量信贷。客户偏好和消费习惯的变化要求银行对渠道和营销策略进行相应调整，拓展各类非网点业务渠道，以客户为中心提供优质的客户服务体验。

此外，中国的银行业面临着更加严峻的同业竞争环境，在利率市场化的影响下，越来越多的银行开始涉足互联网及移动终端，蓄力争夺客户资源。不仅如此，券商日渐脱离银行渠道，大力建设自营的网络销售渠道；金融脱媒导致银行交叉销售机会减少，客户流失带来用户收入降低。第三方支付公司正在通过多样化、个性化的金融服务，吸纳财富同时获取大量客户数据。由于传统业务缩减，银行纷纷将目光投向更多领域，寻求跨界合作的机会。

为了应对互联网金融的冲击，银行纷纷围绕渠道创新、产品创新和进一步细分客户群体进行创新与转型。如何在数字化时代捕捉客户需求，真正实现以客户为中心的业务转型，已经成为了大数据时代银行业转型的新方向。

对此，IBM大中华区副总裁、金融服务事业部总经理王天柳表示，95%的高管相信客户体验是未来竞争的战场。2013年的金融展上，IBM也一改以往对未来银行的描述，而是建议银行重视客户体验，提升自身效率。IBM认为银行应定义统一的跨渠道视图去全面接触客户、在更深入及更可行的客户洞察基础上协作、创造一流的营销能力、根据变化的客户需求优化供需、创新业务模式以及产品和服务、增强合作伙伴和供应商的可视化。

在新的趋势下，银行业需要分析洞察客户个性化需求，并逐步调整商业运作的重心，从后端转向前端，围绕客户的个性化需求进行生产供应的最优化转型。随着客户与企业的交互方式不断改变，银行业在及时响应客户需求之外更应该提升创新能力，从而为其提供更优质的产品与服务，提升用户体验。用整合企业的理念统一流程与标准，进行资源优化与共享，以此降低成本、提升运营效率并创造共享价值。

IBM认为前线业务数字化和整合运营企业将成为两大抓手帮助银行业实现以客户为中心的业务转型。前线业务数字化有助于重塑银行业与客户沟通、服务和销售的模式，为客户创造新价值并驱动增收。整合运营企业有助于推进银行业转型，优化效率和效能，实现业务新增长。