快递业：黄金时代的挑战

黄征宇

超过100万快递人员备战、100多架飞机参与货运、2万多台云服务器进行弹性扩容在即，随着备受关注的网络购物狂欢“双11”来临，中国快递业再次箭在弦上。作为这一成功的“人造节日”主导者天猫，其董事局主席马云预测，今年“双11”当天淘宝、天猫总销售额将突破300亿元。国家邮政局则表示，今年11月11日～16日，邮件总处理量将超过3.23万亿件，最高日处理量可能将超过7000万件，比去年最高日处理量增长一倍以上。

巨量的快递大爆炸，网购狂欢的表象背后，折射出中国新兴服务业的迅猛发展，以及我国产业结构调整的深层次推进。培育消费热点、强化创新驱动、发展新兴服务业，今年以来，一系列调结构、转方式的举措纷纷出炉。10月16日，国家邮政局、工业和信息化部联合发布了《关于推进快递服务制造业工作的指导意见》，将再次给处于黄金时代的快递业带来新的机遇，快递业的春天来得似乎有些过猛。

重视新型服务业态的力量

据了解，目前我国邮政管理部门核准颁发快递业务经营许可证已达2916个，这无疑推动快递服务走上了一条快速发展之路。从2006年邮政体制改革到2012年底，快递业务量迅速由10亿件增长到57亿件，翻了两番半，年均增幅达到33.7%，规模总量已经跃居世界第二位，已有8000余家不同所有制企业依法公平竞争，其中包括5家世界五百强企业。

从国家邮政局公布的数据来看，2012年我国快递业务量、收入分别完成57亿件、1060亿元，是2007年的5倍和3倍多。去年底网购促销期间，我国快递最高单日业务量突破3000万件，位列世界第二。当前快递市场竞争更加激烈，民营快递企业业务量和收入的份额占到75%和61.9%。快递企业运营网络由东向西、由城市向农村迅速扩展。快递从业人员已达到80余万人。

“邮政体制改革以来，快递服务快速崛起，已经成为我国重要的经济形式和新型的服务业态，在增强国民经济发展活力、提高资源配置效率、促进关联行业发展、带动就业、刺激消费等方面，发挥了不可替代的作用。”国家邮政局市场监管司副司长刘良一表示，“快递服务改变了传统的经营管理架构和生产组织形态，创新了社会服务模式，展现出广阔的发展前景。”

改变快递业的真正力量是电子商务的爆发式增长。此前商务部电子商务司副司长聂林海曾表示“今年中国超越美国成为网络零售世界第一‘没有悬念。”

近年来中国电子商务的年均增速都超过30%，2012年中国电子商务规模达到8万亿元人民币，其中网络零售额超过了1.3万亿元，最近五六年网络零售的平均增速接近100%。值得关注的是，2012年中国网络零售额占社会消费品零售总额的比重已达到6.3%，而美国的这一比重仅为5%。这意味着中国网络零售的渗透率已超过美国，走在了世界前列。

巨量电商增长势必带来“新经济”和新型服务业态的涌现，但“新经济”更需要“新物流”的支撑。当数以亿计的快件包裹需要处理，快递爆仓、丢单、运输不及时等问题，无疑让消费者的网购狂欢蒙上阴影。网购容易、收件难的现实挑战着行业发展，该如何化解？

快攻“最后一公里”

快递“最后一公里”是决定快递业质量和判断快递业管理和服务的标准。国家邮政局调查数据显示2013上半年快递服务总体满意度为72.1分，但快件时限满意度为67.7分，较2012年下降1.3分。消费者选择快递品牌的考虑因素，依次是投递速度快（37.8%）、价格便宜（36.6%）及服务态度好（25.4%）。当前顺丰速运和邮政EMS继续保持服务领先地位，圆通速递满意度得分首次突破75分。但是，快递企业的服务稳定性需要进一步加强，客服热线的响应速度，以及投诉处理的效率已成为企业间满意度拉开差距的主要指标之一。

科学技术是第一生产力。对于发展快、网点广、人员多、利润薄的快递行业来说，提高生产要素中的科技含量，具有重要的现实意义。然而，我国快递业信息技术应用现状与其庞大的体型严重不对称。据了解，首先快递业自动化水平不高，移动终端应用程度有限，只有30.0%的快递企业拥有自动分拣系统或计算机辅助分拣系统，且自动分拣系统和计算机辅助分拣系统的使用率不高。同时，手持终端和手持录入设备的使用率大多不足30.0%。装载优化、供应链管理系统等软件的应用不足，使用率仅为10. 0%和20. 0%。而电话、传真是快递企业与外部主体的主要信息交换方式，互联网作为一种新的信息技术基本得到应用，EDI等专业化交换方式应用不足。

近年来，以顺丰为代表的全生命周期管理效益显著，成为引领行业发展的标杆。在信息化综合集成的基础上，顺丰根据物流快递的行业特性，提出了快件全生命周期的概念，据此进行信息化的模式创新。快件生命周期包括5个组成部分：客户环节、收派环节、仓储环节、运输环节、报关环节。目前，各个环节的信息化应用已经取得显著成效。

在客户环节，呼叫中心已经能够做到每一通呼叫都可记录对应的通话原因，每个客户投诉都有完整的处理流程。通过呼叫中心系统数据记录统计，已整理100个左右的解决方案，普通坐席人员可以很有信心地处理90%的客户来话，从而降低了呼叫中心员工的工作压力，帮助员工提高了工作绩效，也为优秀员工提供了职业发展的空间。

在收派环节，手持终端程序的最大优势就是减少人工操作中的差错和提高操作人员的工作效率，目前顺丰使用的第四代手持终端系统使收派员的工作效率提高了20%以上。

在仓储环节，顺丰的全自动分拣系统能连续、大批量地分拣货物并不受气候、时间、人的体力等的限制，可以连续运行。同时由于自动分拣系统单位时间分拣件数多，因此自动分拣系统每小时可分拣7000件包装商品，如用人工则每小时只能分拣150件左右，同时分拣人员也不能在这种劳动强度下连续工作8小时。而且，自动分拣系统的分拣误差率极低，自动分拣系统的分拣误差率大小主要取决于所输入分拣信息的准确性，顺丰的全自动分拣系统采用条形码扫描输入，除非条形码的印刷本身有差错或损坏，否则不会出错，系统识别准确率高达99%。

在运输环节，GPS对车辆的动态控制功用，完成了运输过程的透明化管理，可以对运输方案、车辆配置及时中止优化，运输成本综合降低25%。另外，在为电子商务客户服务方面，顺丰通过信息化与电子商务客户之间的系统实现对接，同时以安全、快速的客户体验赢得了电子商务企业与个人客户的逐步信赖，深刻地改变着网购快递的使用习惯。仅近期，顺丰网购收入增长率就超过70%。

随着《关于推进快递服务制造业工作的指导意见》推出，我国快递业将进一步与制造业产业链和服务链融合，推动跨产业的技术、产品和服务创新，将有利于推动快递企业功能整合和服务延伸，加快向综合型快递物流运营商转型，有利于推动制造企业降低成本和提升效率，加快结构优化和由大变强，有利于增强快递和制造业的产业竞争力和可持续发展能力，促进实体经济健康发展。而这些，对于处在黄金时代的快递业而言，远远还未迈出第一步。