硬服务与软服务

我把社会组织和行业机构面向企业提供的服务分为两类，一类是硬服务，一类是软服务。

所谓硬服务，就是那些带有垄断或半垄断意味的服务，那些并不一定是出自企业自身需求（但可能是出自社会的需求）、也不一定是企业乐意接受但又必须接受的服务，家电行业里3C认证、出口法检等就是典型的硬服务。

提供此类硬服务的组织和机构不用发愁自己没饭吃，不用在意客户不高兴，因此，缺了服务意识，少了市场技能，多了“官爷”味道，多了唯我的霸道。

近年来的一些落入俗套的家电展会也是另一种形式的硬服务。往往带有官办影子的一些展会，政府想的是借此为一方水土造影响，组织者想的是借助展会经济创收益，却都忽略了产业环境的变化，都忽略了展会需求的不对称，忽略了企业被动参加展会的不情愿。

我们是否意识到，这里所说的硬服务所面对的实际是企业的软需求（或被动需求），当服务与需求不对路子时，自然也就预示着这样的硬服务的未来走向了。

对于那些并没有把硬服务当铁饭碗的组织和机构来说，早已练就的市场能力，完全可以应对各种变化；而对于那些长期以来没有危机感或虽有预见但缺少实际行动的组织和机构来说，那可就真要大难临头了。

所谓软服务，就是那些完全按照市场规律产生的需求，完全根据客户需求提供的服务。对于提供这类软服务的组织和机构来说，你必须设法粘着客户，而不是让客户围着你，因为客户有很大的选择余地；你必须找准客户想要什么，而不是“强买强卖”，因为客户不想购买不需要的东西；你必须设法让客户真心满意，而不是勉强接受，因为客户会随时终止合同；你必须做出与众不同的效果，而不是大同小异，因为客户的期望总是无限的。

但不论怎样，软服务面对的恰恰是企业的硬需求（或刚性需求），这种需求总是存在的，就看你能不能分得一杯羹，这种需求总是变化的，就看你能不能跟得上趟，这种需求总是未知的，就看你能不能挖得出来。

十八大以来，一轮新的市场机制推动社会变革的浪潮涌起，更多的硬服务弱化了甚至消失了，更多的软服务产生了甚至发达了。

站在岁末的时间节点上，往回看，出口产品法检取消了；往前看，3C认证也将分级管理了（满足某些条件的产品就不用强制认证了）。相信还会有更多关乎行业进步和企业发展的硬服务在变化中，在消失中。这对社会和行业来说是进步、是提升；对企业来说是幸事，是福音；对常年从事硬服务的组织和机构来说，是危机但也是机会。

机会总是留给那些从“乱局”中明辨新的方向，找到新的路线，迈出新的步伐的人。