门诊开展“优质护理服务示范工程”存在的问题及对策

王亚芬，佟文霞，沈玉杰（中日联谊医院门诊部，吉林 长春 130033）

2010年初卫生部在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，以下简称“优护”。我院是吉林省卫生厅首批试点医院，5月份部分临床科室试点，至2010年底各临床科室全面展开，为更好地为门诊患者提供安全、优质的护理服务，于2011年3月份在门诊开展“优护”，现将一年多来在门诊实施“优护”过程中存在的难点问题进行分析并采取相应的对策报告如下。

1 存在的问题

1.1 门诊患者的特点：门诊患者来自全国各地，文化程度、职业、个性和需求不同，患者流动性大、病种繁多、病情复杂、诊疗时间短，等候检查时间长，易烦躁，就诊过程中某一环节不满意，就会导致他们对就医过程的全盘否定[1]。

1.2 护理人员对开展“优护”的意义认识不足：多年来，从责任制护理到整体护理都是在住院的患者中实施，认为门诊开展“优护”意义不大，原因是门诊患者多、流量性大且在院时间短。

1.3 护理人员观念陈旧，服务意识淡薄：门诊护理人员有很大一部分是年龄偏大，学习自觉性差，对新的护理模式、护理理念理解和接受较慢甚至不愿接受，认为护士就是护理患者，护理之外的事与自己没关系，服务意识淡薄。

1.4 护理人员对新的排班模式不愿接受：我院正常是早8：00上班晚5：00下班，门诊部、导诊、咨询、发化验单等各窗口人员都提前上班或延时下班、中午不休息。但是护理人员不愿接受认为太辛苦。

1.5 预约挂号开展的不顺利且预约挂号形式比较单一：预约挂号的好处还没引起患者的重视；有的医生爽约，原因是医生不按规定出诊临时串班，当日通知预约患者已经来不及，还有个别医生对门诊不重视出诊不及时，经常串班、停诊，患者意见大。我院预约挂号还没有达到随处预约的程度，患者挂号费时费力，影响“优护”。就诊过程中的“三长一短”现象比较普遍，诊疗时间短，患者意见大。

2 对策

2.1 改善就诊环境，优化就诊流程：2011年8月对门诊布局进行了重新调整，将内外科相关联的诊室尽量调到一个区域，便于患者就医，同时对整个门诊进行了粉刷。2012年6月对门诊厕所进行了全面装修改造，增加女厕蹲位20个，改善了女患者如厕排队现象。门诊卫生由保洁公司负责，门诊部监督管理。

在一楼、二楼、三楼同时设有挂号、收款窗口18个，每天早7：30开始挂号，中午不休息，挂号同时建立就诊卡，信息准确便捷，挂号、划价、交款在同一窗口完成，减少患者反复排队现象。

2.2 高峰时段分流患者：患者对门诊环境不熟悉，大部分集中在一楼大厅，导诊人员根据情况将患者分流到二楼、三楼挂号、交款，特殊情况下可将患者分到急诊挂号、交款，大大缩短了患者等候时间。

2.3 加强对护理人员的培训：①对门诊导诊、分诊、检诊人员进行“优护”内容的培训，使其领悟到“优护”活动的内涵，即“以患者为中心，夯实基础护理，提供满意服务”，也就是说我们的一切服务都要围绕患者的需求，为他们提供安全、优质、高效、满意的护理服务是开展“优护”的最终目的；②定期对导诊、分诊人员进行专业理论知识、专业技能、护患沟通、护士礼仪及服务意识的培训，提高他们的自身素质和专业技术水平、增强沟通能力及主动服务意识，使他们认识到患者的需求就是我们的服务。

2.4 以患者为中心，转变护理服务理念，增强服务意识：现代护理理念是以患者为中心，全方位为患者服务，要让护理人员深刻认识到在医疗市场激烈竞争的今天，医院要服从医改大局需要，患者有权选择最满意的医院就医，有权享受到医院提供的最好服务[2]。因此，我们要牢记“以患者为中心”的服务宗旨，面对多层次、多样化的患者需求，要急患者之所急，想患者之所想，把患者的难处作为服务的难点，把患者的需要作为服务的内容，把患者是否满意作为衡量服务的尺度[3]。

2.5 实行弹性排班：根据门诊患者相对集中午、下午患者相对减少、中午取化验结果及患者起早排队挂号情况，我院早7：30开始挂号，门诊办公室人员、大厅导诊护士早6：30上班，晚5：30下班，咨询台人员7：00上班，中午门诊部、挂号、导诊、取化验单处均有值班人员，保证患者在中午休息时能取出实验室检查结果、遇到问题能及时解决。

2.6 设立多项便民服务：在一楼设“门诊综合服务处”，由高年资的工作人员值班，随时解决患者在就诊过程中遇到的困难和矛盾，同时为患者提供咨询，一楼设便民门诊，方便患者开药，一楼大厅专门为患者提供平车、轮椅、一次性水杯、热水、针线等，一楼、二楼、三楼导诊台均设化验结果领取处，配有自助实验室检查结果打印机2台，同时为患者代寄实验室检查实验室检查单。

2.7 设立预约挂号窗口：为方便患者，体现公立医院的公益性，门诊实现预约挂号，采取方式是现场预约、网上预约、电话预约，由原来周一到周五预约改为365天全天预约，由原来提前1周预约改为提前2个月预约。

2.8 公开医生出诊信息：对医生出诊信息进行网上公示、当天出诊专家由门诊大厅电子屏幕滚动、门诊大厅张贴医生出诊信息表，为患者选择就诊医生预约挂号提供方便。

2.9 建立奖惩制度：每天不定时对出诊医生、检诊、导诊人员进行查岗、对出诊不及时、脱岗、提前离岗人员进行监督检查，并按门诊质量控制标准进行处罚。

3 小结

我院门诊开展“优护”一年多来存在着很多难点，通过上述分析，并采取相应的措施，转变了护理人员的服务理念，增强了服务意识，变被动服务为主动服务，提高了患者的满意度。总之，开展“优护”是医改的需要，是医院发展的需要，更是患者的需要，我们今后要紧紧围绕着以“患者为中心”，不断充实和完善门诊的优质护理服务内容，更好地为广大患者服务，真正做到“患者满意、社会满意、政府满意”。

[1] 王秀菊,刘学松,马志新,等.我院强化门诊服务质量管理的实践与体会[J].中华护理学杂志,2003,38(8):641.

[2] 钟化萍,黎雪梅.对护理服务质量投诉的原因分析及防范[J].护理学杂志,2001,16(8):506.

[3] 刘光雅.人性化护理管理,提升护理服务品牌[J].中华现代护理杂志,2005,19(2):1812.