护患纠纷中护士的心理应激反应

陈兴莲（四川省凉山州德昌县小高乡卫生院，四川 德昌 615504）

在医院里，护士距离患者最近，和患者直接接触的机会最多，所以，患者往往把对医院的不满发泄到护士身上。加之护患双方在提供和接受服务过程中存在着可能的认识和沟通偏差，因此发生矛盾与纠纷近年有不断增加的趋势。纠纷一旦发生，既严重影响正常的医疗、护理秩序，也会加重当事护士的心理负担。而护士的心理健康状况程度关系到能否很好的为患者提供优质的服务，也直接关系到患者能否早日康复。

1 护患纠纷的原因

1.1 患者需求的增加与医疗服务的滞后矛盾：随着社会的发展，人们对医疗服务的需求意识不断增高，而医疗服务形式相对滞后。一方面由于患者的年龄、性别、爱好、修养的不同，医院提供的是共性需求，它不可能因为个人的需求而差异化设置，医院在提供服务时很难满足所有患者和家属的要求。其次是护理人员的配备不合理和工作的超负荷都有可能引发护患纠纷[1]。三是患者对治疗的期望与客观现实之间存在差距，疾病的复杂性及医疗行为的高风险性决定了不是所有疾病和治疗都能获得满意的效果。

1.2 护士自身的因素

1.2.1 服务态度：态度生硬，冷漠，不尊重患者，不注意说话的语气语调和方式不理解患者的心情，回答问题简单都有可能造成患者的反感，引发矛盾纠纷。

1.2.2 知识与技能不扎实：知识的缺乏、素质差的护士，不能及时观察、识别、判断病情的变化，处理各种紧急情况。基本技能不扎实，比如在给患者进行静脉穿刺，各种插管，急救器具等操作不能及时完成，给患者造成不必要的痛苦，而在紧急情况下可能延误患者的抢救，造成严重的后果。

1.2.3 自身素质差：①缺乏耐心，没有给患者及家属必要的解释，患者及家属不了解治疗护理的目的，对病情变化不理解，使得不愿意配合治疗，护患间易发生误解；②工作中疏忽大意不严格遵守各项操作规程，造成各种差错事故；③工作懒惰，做事敷衍了事。对患者的各项指征不亲自观察、测量、记录，而随意填写，缺乏真实性；④心理素质差，大多患者及家属有不理解甚至是过激的行为而护理人员不忍让导致纠纷。

1.2.4 缺乏沟通技巧：随着社会进步和文明程度的提高，护患的沟通需适应生物—心理—社会医学模式和现代整体护理模式，符合患者的心理需求、满足患者日益增长的自我保健、安全意识的需要。由于言语不慎、表达缺乏技巧、服务不够热情均可引起患者及家属的不满。

1.2.5 法律知识淡薄：随着社会经济的发展及科学文化知识的提高，患者维护自身权益的法律意识不断增强。而护士未经过系统的医疗卫生法律教育，法制观念比较淡薄，不能使自己的合法权益得到保障。同时也可能会侵犯患者的合法权益，如未经患者的同意见习、示教等。

2 护患纠纷中护士的心理应激反应

2.1 精神紧张：因为纠纷，护士的精神紧张、恐惧、担心，思维混乱，不能正常地静下心来工作[2]。

2.2 心理恐惧、惊慌：当事人意识到是因自己失误而导致纠纷产生时，表现出怕家属愤怒不冷静而采取过激行为；怕上级领导知道而影响发展前途；怕触及法律负刑事责任等一系列差错心理反应。

2.3 心情抑郁：当纠纷发生后，有些护理人员因缺乏良好心理素质及心理应激能力，如得不到领导、同事及家人的及时关怀和帮助，则易感觉悲哀、寂寞、孤独，产生丧失感和厌世感等消极情绪状态，可导致精神颓废，工作能力减退。

2.4 无助与自怜：在纠纷后自觉无能为力、无所适从、听天由命、独自悲伤流泪、沉默不语，发泄内心的委屈；自己可怜自己，对自己怜悯惋惜。

2.5 逃避与回避：有过纠纷之后，护士在临床护理工作中易过度谨慎产生逃避心理，谨小慎微或让他人操作，甚至无原则迁就，担心稍有不慎再次引起纠纷。长此以往，就会阻碍正常工作能力的发挥。

2.6 产生依赖思想：因为纠纷，害怕再次发生纠纷，事事处处依靠别人关心照顾而不是自己去努力完成本应自己去做的事情。

2.7 心态沉稳、镇定：能以正确的态度对待纠纷的发生、后果及处理事项，保持冷静、积极配合寻找主、客观因素，认真反省及检查工作中的过失与不足，从中吸取经验及教训。这是积极的心理应急反应。根据纠纷产生的原因，针对在纠纷中护士的心理应激反应，应当采取相应的防范措施。

3 防范措施

3.1 提高护士自身素质[3]：①护士应注重语言的学习和修养的提高，加强护士的自身修养、培养高尚的情操，良好的心理素质能增进护患之间的情感沟通，用乐观自信的情感去感染患者，减少护患纠纷；②随着医学的不断发展，护士要抓住一切可能的机会不断加强自身专业知识的学习，同时学习其他相关知识，如参加自学考试、脱产学习、各种学术交流会、到上级单位进修学习、听专家讲座等。能够准确掌握各项操作，拥有丰富的理论知识，能够不断吸取新知识、新技术，善于发现问题，解决问题，练就一身过硬的本领；③严格要求自己，每一个操作均需严格按操作规程进行，不得为了图省事随意更改；④是有良好的人际关系，能够很好的控制情绪。

3.2 掌握沟通技巧：从接诊开始，微笑服务。理解、同情、尊重患者，学会换位思考。在工作中一视同仁，根据具体的情况采取有针对性的沟通，注意自身仪表、动作、眼神，某一个不适当的动作或眼神可能会引起患者及家属的误解，造成不必要的纠纷。及时的护患沟通，相互信任、相互理解是减少和避免护患矛盾、消除磨擦的桥梁。

3.3 正确认识护患纠纷的危害：护患纠纷一旦发生，既影响医疗单位和护士群体在社会上的声誉、形象，影响正常的医疗、护理秩序，也会加重当事护士的心理负担，因此，每一位护理人员都应从思想上认清护患纠纷的危害，恪尽职守，防患于未然。

3.4 完善医院功能：减少患者因医院的环境、治疗效果、收取费用、排队等候过久、检查烦琐等的不满。搭建医疗信息平台，使患者及家属明确自己的权利义务，明确医护人员的权利义务，减少不必要的纠纷。

3.5 增强法律意识：在社会主义法制社会的大背景下，医院应经常性的进行普法教育，所有医务人员都应知法、懂法、守法，从法律的高度进行有效的整体护理质量管理与控制，努力做到防患于未然。在护理过程中，增强法制意识，尊重患者的生命与健康，保障监护人的自主权与患方的知情权。

3.6 合理配备护理人员：科学的配备护理人员以适应生物—心理—社会医学模式和现代整体护理模式，符合患者的心理需求、满足患者日益增长的自我保健、安全意识的需要。给予患者生理、心理、社会、文化等全方位的护理，提倡人性化服务。

4 小结

总之，护患纠纷的防范需要我们的共同参与。面对纠纷时要积极寻找主、客观因素，认真反省及检查工作中的过失与不足，从中吸取经验及教训，一切以患者为中心，以提高医疗服务质量为核心，以最佳的方式化解纠纷，并能以良好的心态面对今后的护理工作。在临床服务过程中，护理人员应恪尽职守，严格遵守各项操作规程，加强自身内在和外在素质的修养不断提高业务技术水平，为患者提供高要求、高质量的满意服务，尽可能减少护患纠纷的发生，不断促进我国护理事业的发展。

[1] 许 慧,孙晓红.提高护士自身行为防范护理纠纷[J].中国护理管理,2004,4(4):46.

[2] 梁 涛,李 峥.论护理临床教学中的几个重要环节[J].中华护埋杂志,1999,4(3):167.

[3] 田晓琼.临床护士正确防范护患纠纷的探索[J].中华现代护理杂志,2005,10(1):6.