网络社区警务建设的调查与思考

鞠丽华

（山东警察学院 专业基础部，山东 济南 250014）

网络社区警务是指以互联网为载体，以信息技术综合应用为支撑，以本社区内用户和进入互联网警务社区的网民为服务对象，为其提供综合性警务服务的网络警务工作理念和方法。[1]作为社区警务与信息化警务相结合的产物，要以提高社区居民网络参与度为出发点和落脚点，推动网络社区警务的良性发展。

一、调查与实地考察情况

我们在搜集相关文献资料的基础上，编制了山东省公安机关网络社区警务建设情况访谈提纲，在多个社区组织民警进行访谈。对于没有实地考察的社区，通过编制山东省公安机关网络社区警务建设情况调查问卷方式，在网络上发给民警并及时回收。

调查主要从网络社区警务的一般状况、网络社区警务的运行情况、群众的网络参与状况三个方面展开。从获取的信息来看，目前我省网络社区警务建设工作正在逐步展开，其普及程度及作用的发挥还有待于进一步发展和完善。

（一）网络社区警务开展的状况

从网络社区警务开展的情况来看，目前各地市网络社区警务开展的时间大都在3至5年，以上级的统一要求和安排开展工作；也有些社区民警是为了工作方便自行开展网络社区警务工作。网络社区警务的目的是为了做到警务公开的同时，更好地搜集社区信息，了解社区治安状况、获取舆情，打击犯罪；同时了解社区居民需求，调动社区居民积极性，使其参与到社区治安维护中来。网络社区警务的形式多种多样，一般包括专门网站、民警博客、微博、QQ群、网络论坛等。专门网站的模块划分一般包括警务室简介、警情通报、服务指南、便民信息、防范提示、热点导读、失物招领等。

与传统社区警务相比，网络社区警务有着多方面的优势。但是大多数社区民警认为目前网络社区警务建设存在着一定的阻力，包括资金投入、民警信息化知识不足，还有机制建设的滞后等。

（二）网络社区警务运行情况

从网络社区警务运行的情况来看，目前网络社区警务室一般是由市局指挥中心统一维护，社区警务室网站主要起到信息公开的作用。而社区民警与社区居民网上沟通交流的平台主要借助于社区民警在社区警务室网站上公开的联系方式，如社区民警博客、QQ号等。与传统的社区警务相比，网络社区警务在掌握情报信息、提高居民安全防范和服务群众等方面的作用上有所加强，具有覆盖面广、传播速度快、局限性小、服务便捷的优势。

（三）社区居民参与状况

社区警务是在警方的参与和指导下充分依靠社区力量，利用社区资源来解决社区治安问题的思想和方法。因此，社区居民的参与就显得格外重要。对于网络社区警务来讲也是如此。但是从调查结果来看，目前社区居民通过网络参与社区治安维护的比率还很低。有些民警认为，群众参与热情不高，一方面是由于随着社会各种矛盾变化加深，导致一部分居民与警察之间的情感距离被拉大；另一方面是由于受到客观条件的制约，一些社区的网络普及率不是很高，部分居民不具备网络参与的条件；另外，居民上网大都关注社会热点问题或者奇闻趣事，除非本社区有重大治安案件发生，否则群众不会关心社区治安状况，表现出对社区治安状况的淡漠，甚至有些网络上的语言带有强烈的非理性色彩。

二、公安机关网络社区警务建设总体情况

（一）以多种形式网络参与为支持

1.以公安民生服务在线为工作核心

目前网络社区警务基本上还是以各地公安民生服务在线为载体，公安民生服务在线起到了一个信息发布、群众来信来访的审核与办理、警民互动等工作总平台的作用。

网上信息发布。网上信息发布是公安民生服务在线的主要功能之一。公安民生服务在线下的网上派出所、网上警务室等一般都设有政务公开、公安要闻、警务动态等栏目，对社会热点、公安工作热点、社区治安状况等信息进行及时公布。

网上群众来信来访的审核与办理。潍坊市局网络警务办公室作为潍坊公安民生服务在线的主管单位，结合工作实际建立了“随时受理、分类处置、限时答复、回访落实、协调督办”的工作流程，认真办理网上警务事项。在涉及到社区警务的有关事项时，首先由市局网络办受理群众来信来访事项，然后由派出所和社区民警集中受理和处理网络办转来的有关事项和业务，并建立受理事项登记档案制度，逐项审核、登记、编号、保存。对受理的事项做到有档可查。要求每项业务办理要达到原因、过程、依据、结果清晰明了，实现一事一办、一事一结。对群众提出的业务咨询，在2个工作日内完成答复；对群众提出的民生诉求，在1个工作日内受理，在15个工作日内办结并回访；对群众反映的案件、信访、举报、投诉等敏感问题，在1个工作日内受理，在15个工作日内办结。市局网络办定期通过电话、邮件等方式回访办事群众，对各单位的办理情况和满意度进行落实。

警民互动工作。各地社区警务室根据工作实际，倾听网友意见与建议，及时、真诚、平等、务实地与网民沟通互动，服务群众需求。开通网络调查、主题讨论等栏目，收集社区居民的意见、建议和举报，发现社区治安管理的热点、难点问题，有针对性地加强和改进社区工作，并做好舆论引导，切实提高社区居民的安全感和满意度。

2.形式多样的网络参与方式

除了公安民生服务在线之外，目前各地社区民警还将网络新技术与社区警务工作密切结合，借助民警微博、博客、QQ群等、建立警民实时互动、及时受理咨询投诉工作机制，与公安民生服务在线互为补充，形成了形式丰富的网络社区警务工作体系，为社区居民的网络参与提供了重要支持。群众可以网上报警、网上咨询、网上求助、网上交流，进一步畅通了警民之间的互动交流渠道，为打击犯罪，服务群众提供了有效载体。

（二）网络社区警务工作机制初步形成

1.组织架构

目前网络社区警务工作主要依托各地市总体网络警务工作机制，由市局指挥中心牵头，或者在指挥中心下设立网络警务办公室，具体负责全市网络警务建设、管理和运行等工作。各派出所和社区警务室都确定了分管领导和具体办事人员，并建立了统一管理、分级负责的组织体系。公安民生服务在线及其他警民互动平台中有关社区警务内容的建设和维护，按照工作职责落实到相应的派出所和社区警务室，并自上而下地建立了工作机制和工作体系，保证了网络社区警务工作的有序运行。

2.工作制度

各地公安机关根据工作实际，制定完善了一系列规章制度，对所有网上警务工作（包括网络社区警务）进行了全面规范。如潍坊市局网络警务办公室先后制定印发了《潍坊公安民生服务在线管理规范》、《关于建设“潍坊公安微博群”的工作意见》、《潍坊市公安局微博管理暂行规定》等一系列规章制度，有效地规范了网上警务的办理。市局网络警务办公室定期分析总结各地各警种单位网上警务事项办理工作情况，每月进行一次情况通报，在潍坊公安信息网发布，不定期以《督查通报》的形式进行阶段性工作总结和情况通报。东营市局专门建立了《东营公安民生服务在线主要栏目信息发布规范》和《东营公安民生服务在线考核办法》，并将“公安民生服务在线”办事服务工作纳入市局日常绩效考核内容，从而有效地保障了办理质量和办事效率。

（三）网络社区警务工作有待进一步完善

网络社区警务建设虽然取得了一些进展，但是从总体上来看，网络在社区警务中的应用所占比例还不高；与其他网络警务相比，网络社区警务建设还相对滞后；还没有形成独立的工作系统。

1.由于一些地市社区中互联网普及程度不高，使网络社区警务的开展有很大的局限性。网络社区警务室的建设需要网络设备的支持。网络社区警务的工作渠道主要是互联网，要求服务提供者（警察机构）和服务对象（社区居民或网民）都具有接入互联网的条件，包括硬件条件（计算机、网络接入设备）、软件条件（网络浏览软件、交流工具软件、专用警务工作流程软件等）、经济条件（网络接入费用等）。在信息应用尚未全面普及的条件下，网上社区警务室的服务对象具有特定性。[1]随着社会经济的不断发展、信息化的不断普及和网民数量的增加，这种状况正在逐步得到改善。

2.网上社区警务室建设相对滞后。目前全省各地市网络社区警务室框架虽然已经建立起来，但是内部功能模块不多，民警在实际工作中的使用率也不高。从总体情况来看，网络社区警务室网页下所包含的内容有：警务室简介、社区民警联系方式、警情通报、防范提示、热点导读、便民窗口、失物招领等。其中，对网络社区警务最重要的在线留言、警民交流功能模块缺失，并且已有的模块内容涉及本社区的信息少，更新慢；社区居民很难从这些内容中全面及时了解到本社区的治安状况和本社区警务室建设情况。由于上述功能设置的局限，社区民警利用网络的比率自然就低。

3.网络社区警务工作体系有待建立。因统一的社区警务室网站交流功能的缺失，目前社区民警与社区居民网上交流大都通过民警QQ、民警个人微博等方式进行。这些方式由于没有统一的要求，利用起来不规范，带有一定的随意性。目前专门针对社区民警的网上警务室管理办法、业务流程还不规范，民警网络警务的考核机制也有待于进一步完善。

三、提高社区居民参与度，推动网络社区警务良性发展

现代社区警务战略的基本理念是：“以民为本”；“警力有限、民力无穷”，[2]社区居民对社区警务工作的支持和参与是其成败的关键之一，对于网络社区警务来讲也是如此。

（一）转变理念，革新警务模式

目前，学界公认的现代世界警察史上发生过四次大的警务改革运动，也称“四次警务革命"，其中第四次就是20世纪70年代欧美盛行的社区警务革命。在我国自从2006年公安部出台《关于实施社区和农村警务战略的决定》以来，社区警务一直是公安机关的重点工作之一。后来有学者提出，中国警方目前正在大力推行的警务信息化，将是第五次警务革命的核心内容。因为在全球化和信息化不断深入的背景下，人们的沟通方式、工作方式、生活方式、思维方式均发生了重大变化，警务工作也要随着信息化的发展而不断变革、创新。在信息化过程中，网络是重要的方式之一。社区警务作为警务工作的组成部分，也面临着信息化的挑战，而网络社区警务正是在这个背景下警务变革的产物，也必将成为社区警务的发展趋势。

在公安工作中要站在新的时代背景下看待网络社区警务的建设和发展。在网络社区警务中，要形成以网络社区警务室为依托，集社区信息发布、业务办理流程、网上咨询回复、网上申报受理、警民沟通交流等功能于一体的综合化网络平台，充分发挥社区警务室在群众网上咨询、网上办事中的主导作用；增强社区民警的责任感，提高网络社区警务的回应度；通过建立与群众广泛的网络沟通，定期、主动地向社区居民解释政策、回答问题、征询意见，从而进一步强化社区居民“社区是我家，安全靠大家”的意识，培育社区参与精神，提高社区居民参与社区治安维护和管理的积极性。

（二）加强宣传，畅通渠道

网络社区警务作为一个新生事物，需要逐步被社区居民理解、认可、接受。在这个过程中，一方面要在社区居民中加强对网络社区警务功能的宣传，使群众认识到网络社区警务在自己安全生活中的重要作用；另一方面，要通过社区民警及时主动地回应社区居民的咨询、求助，不断增强社区居民对它的认可度和接受度。通过上述两个方面的努力，畅通社区居民网络参与社区治安维护的渠道。

首先，要做到宣传到户，确保社区居民人人知晓。可以借鉴先进地市的成功经验，邀请新闻媒体对“网上警务室”进行广泛宣传，使其产生强烈的社会影响。广大社区民警也可充分利用警情通报会、宣传海报、新年慰问信等形式与载体，积极引导社区居民参与“网上警务室”建设，不断提高“网上警务室”的知名度与使用率。[3]

其次，要通过办理网民事务与积极回复网民提出的问题，不断增强网络社区警务的回应率，使网民信任社区警务室、认可和接受这种现代化管理模式并参与到其中。社区居民网络参与程度能否提高，公安机关及社区民警的回应率是关键。如果社区民警长期不能对网民的事务、留言及时办理与回复；或者社区民警在线时间过短，与群众沟通不积极、不热情、不充分；或者社区民警不能如期或在合理的期限内回应已经受理的有关事宜，公众期望值自然就会降低，其网络参与的积极性也会受挫。为解决这一问题，公安机关可以向专业的组织（主要是非政府组织）或个人发出征召邀请，聘请时间充裕、责任心强、技术全面的组织或个人作为管理员，协助公安机关及社区民警管理网上警务室、QQ群、博客及论坛等网络参与载体。及时记录和传达公众的各类需求及意见，并尽可能从中抽取有效情报信息；对于公众所提出的咨询，给予及时、明确的答复和回应。社会协管力量不但可以弥补警力不足，还可以及时解决管理过程中出现的技术问题，在很大程度上减轻社区民警的负担，避免警务资源的浪费。[4]

（三）完善网上社区警务室功能

要进一步丰富网络社区警务室内容，完善网上社区警务室功能。目前，全省各地市网络社区警务室的框架已经建立起来，但是具体功能有待完善。主要体现在三个方面：第一，要在网上社区警务室设置警民互动功能模块，社区居民能在其中咨询问题、提出意见和建议、与社区民警互动交流。第二，网络社区警务室下原有的信息公开模块，其内容要与本社区的治安状况有关，与社区居民的日常生活有关。第三，要根据各地市情况，适时增加网上申报、网上便民服务等具体功能。

（四）落实制度，规范建设

一是加强制度建设。一方面要建立完善网络社区警务工作的绩效考核机制，把网络社区警务运行情况作为对各派出所、社区警务室和社区民警工作考核的一项重要内容。对民警网上收集信息与提供服务的数量、社区民警网络回应率、网上群众满意度等进行评价，提高民警依托网上社区警务室开展各项社区警务工作的积极性。另一方面要建立社区民警培训机制，网络社区警务工作不仅要求社区民警懂得社区警务的理念和方法，还要求社区警务民警具备过硬的信息技术和综合性的信息化素养,具备通过互联网开展警务服务的技能。这就要求公安机关要定期对各单位领导和网上警务室工作管理员进行专题培训，确保每名社区民警都能依托网络开展社区警务工作。

二是制定操作规范。一方面要规范互联网使用，各地根据实际情况制定《网上警务室实施意见》，对网络社区警务室包含内容、功能范围、注意事项等做出明确规定。另一方面要规范工作流程，如根据实际情况下发《网上警务室受理网上预约、咨询、举报类登记单》、《信息发布登记表》、《网上警务室信息日常工作登记册》等，进一步明确网上预约、信息发布、咨询回复等各项工作的流程和规范，为网络社区警务室的建设提供规范化的组织保障。

[1]王世卿.网上社区警务室略论[J].中国人民公安大学学报(社会科学版),2010(2).

[2]张兆端.警察学原理[M].北京:中国人民公安大学出版社,2007:176.

[3]吴艺.网上警务室：社区警务新探索[J].现代世界警察,2009(8).

[4]王苏醒.论社区警务网络参与[J].中国人民公安大学学报(社会科学版),2011(3).